Monika Freiburghaus
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23.09.2025
SIGNAL IDUNA hebt Kundenservice mit BSI Software auf das nächste Level
Service-Exzellenz skalierbar gemacht – für über 3,2 Millionen Kundenanliegen
Wenn man an die Zukunft des Kundenservice denkt, fallen Begriffe wie Schnelligkeit, Transparenz und echte Nähe zum Kunden. Für SIGNAL IDUNA ist das längst kein Zukunftsbild mehr, sondern Realität: Seit zwei Jahren setzt der Versicherer auf die BSI Customer Suite – und hat damit den Weg zu einem einheitlichen, skalierbaren und intelligenten Kundenservice eingeschlagen.
Im Juni 2024 gelang der entscheidende Durchbruch: Alle Serviceeinheiten der Vertrags- und Inkassosparten – von Kranken- über Leben bis Unfallversicherung – arbeiten nun auf derselben Plattform. Das Ergebnis: Eine 360°-Sicht auf den Kunden, automatisierte Abläufe und ein Serviceerlebnis, das Massstäbe setzt.
Die Herausforderung
SIGNAL IDUNA betreut Millionen von Kunden, täglich erreichen das Unternehmen tausende Anfragen – schriftlich wie telefonisch. Unterschiedliche Systeme, Medienbrüche und parallele Prozesse führten zu hohem Aufwand und intransparenten Abläufen. Die Frage war klar:
Wie schafft man eine skalierbare Servicequalität, die Kunden begeistert und Mitarbeitende entlastet?
Die Lösung: Ein intelligentes, einheitliches CRM für alle
Die Antwort liefert die BSI Customer Suite. Sie verbindet, was zuvor getrennt war:
- 1100 Mitarbeitende arbeiten auf einer Plattform
- 3,2 Millionen Kundenanliegen seit März 2024 verarbeitet
- Einheitliche Prozesse über alle Sparten hinweg – vom Vertrag bis Inkasso
Ein besonderes Highlight: Das kompetenzbasierte Single-Push-Routing. Jede Anfrage wird in Echtzeit dem passenden Mitarbeitenden zugewiesen – nach Dringlichkeit und Know-how. So landen die richtigen Fälle zur richtigen Zeit bei den richtigen Personen.
„Mit BSI haben wir einen starken Partner, der unsere individuellen Herausforderungen versteht und uns hilft, einen Standard für die gesamte Organisation zu schaffen.“
Die Wirkung: Kundenservice mit WOW-Effekt
Der Nutzen zeigt sich sofort:
- Transparenz: Innen- und Außendienst greifen auf dieselbe 360°-Kundensicht zu
- Effizienz: Kürzere Bearbeitungszeiten, schnellere Antworten
- Flexibilität: Echtzeit-Steuerung großer Datenmengen
- Akzeptanz: Hervorragendes Feedback der Anwender bereits in der Einführungswoche
„SIGNAL IDUNA hat mit dem übergreifenden Einsatz von BSI im Betrieb und Vertrieb auf Basis einer einheitlichen Datenversorgung eine im europäischen Versicherungsmarkt führende Lösung geschaffen.“
Der Blick nach vorn
Das Projekt ist mehr als eine IT-Einführung – es ist ein Kulturwandel. Die nächsten Schritte sind bereits klar:
- Integration von KV-Leistung und Schadensprozessen
- Ausbau im Vertrieb mit modernen Schnittstellen und Workflows
So entsteht ein durchgängiger Serviceprozess über alle Touchpoints hinweg – vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Kundenbeziehung.
Fazit
SIGNAL IDUNA zeigt eindrucksvoll, wie Technologie, Teamwork und Partnerschaft, Service-Exzellenz möglich machen.
Die Geschichte ist mehr als ein IT-Projekt – sie ist ein Beispiel dafür, wie Versicherer mit Mut, Klarheit und den richtigen Partnern Kundenservice neu definieren. Das Ergebnis: Kunden, die begeistert sind. Mitarbeitende, die gestärkt sind. Ein Service, der in die Zukunft weist.
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