Automation in Marketing, Sales und Service: Das steckt dahinter

Im digitalen Zeitalter reichen klassische, statische Marketing-Kampagnen nicht mehr aus, um langfristig konkurrenzfähig zu bleiben. Die technologischen Voraussetzungen sind gegeben, um selbst umfangreiche Kundeninformationen und -interaktionen in Sekundenschnelle zu analysieren und Marketing-Massnahmen entsprechend anzupassen. Softwarebasierte Automation in Ihrem Marketing ermöglicht nachhaltige Effizienzsteigerungen Ihres Lead Managements und eine Veredelung der Customer Journey Ihrer Kunden.

Was bedeutet Marketing Automation?

Unter Marketing Automation verstehen wir den Einsatz von Software-Lösungen, um einen Workflow von Marketing-Prozessen zu etablieren. Durch erleichterte Planung, Steuerung und Auswertung von Marketing-Kampagnen erhöht sich die Qualität der gewonnen Leads sowie die Bindung zu Bestandskunden. Unter anderem durch Webtracking wird eine personalisierte Kommunikation erreicht, die Kundenzufriedenheit und Markenloyalität erhöht und somit Interessenten wie Bestandskunden besser erreicht.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Software für Marketing Automation erlaubt Unternehmen, grosse Mengen von Daten auszuwerten, um Kundensegmente individuell und automatisiert ansprechen zu können.
  • Sowohl bei der Gewinnung von Neukunden als auch für die Bindung von Stammkunden eignet sich Automation in Marketing, Sales und Service.
  • Neben individueller und gezielter Kundenansprache erreicht Automation auch eine erhöhte Effizienz im abteilungsübergreifenden Workflow von Unternehmen.

Wie und wo wird Marketing Automation eingesetzt?

Modernes Marketing besteht aus vielen Kanälen, die stimmig synchronisiert werden müssen, um möglichst wirksam zu sein. Ohne Marketing Automation ist es allerdings nicht möglich, jedes Detail in Echtzeit zu berücksichtigen. Der Arbeitsaufwand ist einfach zu hoch. Daher wurden Marketing-Massnahmen bislang geclustert und auch die potentiellen Kundengruppen zu groben Clustern zusammengefügt.

Softwaregestützte Automation im Marketing ermöglicht ein sehr viel detaillierteres Customer Journey Management und eine deutlich effizientere Kontextualisierung der ausgespielten Inhalte. Eine Segmentierung der Kunden in Individuen wird damit möglich: Beim Prinzip des Segment of One stehen Kunden allein in ihrem Kundensegment und können gezielt und individuell angesprochen werden. Das geschieht beispielsweise durch triggerbasiertes Marketing, also das Ausspielen von Inhalten basierend auf Ereignissen oder Handlungen des potenziellen Kunden, kann die Customer Experience signifikant verbessert werden.

Die Vorteile der Marketing Automation

Marketing Automation ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden gezielt anzusprechen und immer wieder exakt auf deren gegenwärtige Interessen angepasste Inhalte auszuspielen. Dies wiederum führt zu höherwertigen Leads, mehr Effizienz und letztlich mehr Umsatz. Die Vorteile der Marketing Automation reichen jedoch noch weiter.

Automation fördert die Effizienzsteigerung

Die manuelle Planung, Umsetzung und Auswertung von Marketing-Massnahmen in den einzelnen Kanälen verbrauchen viele Ressourcen. Der massive Personaleinsatz zur ständigen Analyse und Justierung von Massnahmen ist schlicht ineffizient, teuer und langsam.

Eine Automation des Marketings verringert diese Kosten erheblich und ist dabei schneller, weniger anfällig für Fehler und arbeitet pausenlos. Die freie Skalierbarkeit ermöglicht das zügige Abarbeiten von Datenspitzen und zugleich die lückenlose Dokumentation aller nötigen Details.

Mehr hochwertige Leads durch Marketing Automation

Statt dieselben standardisierten Inhalte auf Tausende von Kundinnen regnen zu lassen, kann automatisiertes Marketing mit kleinteiliger Segmentierung jeden Menschen individuell erreichen: Hyperpersonalisierung ist das Gebot der Stunde. Jede Aktion wird zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal an die passende Person ausgespielt.

Je persönlicher sich ein Kunde angesprochen fühlt, umso eher kommt es zum Kauf. Die Möglichkeit einer persönlichen Interessentenansprache wird somit auch den Unternehmen möglich gemacht, die bisher aufgrund eines hohen Lead- und Kundenaufkommens Probleme mit der Individualisierung hatten.

Bessere Vernetzung von Marketing und Vertrieb

Marketing Automation ist sehr flexibel einsetzbar und auch andere Bereiche des Unternehmens profitieren davon. Die im Marketing gesammelten Kundeninformationen sind beispielsweise auch für den Vertrieb oder den Service von grossem Wert. Diese Verbindung sorgt für optimale Synergieeffekte und verhindert ein Silodenken in den einzelnen Abteilungen.

Ihre Marketing-Abteilung profitiert von hochpersonalisierten Customer Journeys und einer einzigartigen Kundenerfahrung in der Interaktion mit Ihrer Marke. Ihr Vertrieb kann zentral alle nötigen Informationen zum Kunden abfragen, während Ihr Service dank geführter Prozesse Zeit beim Abarbeiten der Kundenanliegen spart und gezielt die Probleme einzelner Kunden ansprechen kann.

Schon gewusst? Laut einer Umfrage von 2020 sehen Vertriebs-Teams das Potenzial, ihre Verkäufe dank CRM-Features wie Automation um bis zu 10 % zu steigern. https://financesonline.com/crm-statistics-analysis-of-trends-data-and-market-share

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Reportings für eine zielführende Analyse

Automation Software hilft Ihnen nicht nur bei der Planung, Umsetzung und Steuerung diverser Outreach-Massnahmen, sondern umfasst auch präzise Reporting Tools, um den jeweiligen Erfolg optimal messen zu können. Auf diese Weise können Sie gezielt nachjustieren und sämtliche Massnahmen permanent optimieren.

Idealerweise werden alle Informationen an einer zentralen Stelle zusammengeführt und wenn möglich grafisch übersichtlich präsentiert. Je einfacher einem Nutzer die Interpretation der Daten gemacht wird, umso mehr Mitarbeiter profitieren direkt von den gesammelten Informationen.

Marketing Automation: Wesentliche Funktionen

Wie kann Marketing Automation Ihnen nun konkret helfen, Ihr Marketing zu verbessern? Zunächst einmal geht es darum, das gesamte Konzept des klassischen Marketings zu überdenken und neue Schwerpunkte zu setzen. Starre Workflows werden abgelöst durch triggerbasiertes Marketing und grob eingeteilte Buyer Personas weichen dem hochindividualisierten Segment of One.

So funktionieren Marketing Workflows

Der Arbeitsablauf im Marketing wird wesentlich durch Ziele und Termine bestimmt. In konventioneller Weise bestimmt ein Workflow so zum Beispiel, von wann bis wann eine Google Ads-Kampagne läuft, an wen sie sich richtet und wie viele Conversions sie möglichst bringen soll.

Automatisierte Marketing Workflows hingegen sind triggerbasiert und weitaus weniger statisch. Eine Software passt die Massnahmen in Echtzeit an, basierend auf Ereignissen des Kunden und seiner Umwelt. So können verschiedene Inhalte für verschiedene Menschen an unterschiedlichen Orten ausgespielt werden – budgetschonend und umsatzfördernd.

Ein Beispiel:

Ein Kunde besucht einen Webshop und füllt seinen Warenkorb. Er verlässt den Shop jedoch kurz darauf, ohne eingekauft zu haben. Eine entsprechende Marketing Software erkennt dieses Verhalten und spielt automatisch zwei Tage später eine E-Mail aus, die den Kunden an den gefüllten Warenkorb erinnert und gegebenenfalls einen Rabatt auf die ausgesuchten Artikel anbietet.

Automatisiertes Customer Journey Management

Die Zahl der von Kunden genutzten Touchpoints und Kanäle steigt stetig. Damit geht auch der Anspruch einher, dass Unternehmen Kunden über die präferierten Channel ansprechen und stets über vorangegangene Interaktionen an anderen Touchpoints sowie Interessen, Wünsche und Ziele des Einzelnen informiert sind. Die Customer Journey muss also individuell, flexibel und flüssig ablaufen – hier hilft die Unterstützung durch Automation Software.

Ein Beispiel:

Dank einer Anbindung an eine Wetter-API und Georeferenzierung Ihres potenziellen Kunden können Sie diesen vor einem Unwetter warnen und auf entsprechende Vorsichtsmassnahmen hinweisen. Das bietet dem Kunden einen greifbaren Mehrwert. Zugleich schafft es den Kontext für passende Leistungsangebote – zum Beispiel eine Zusatzversicherung gegen Sturmschäden oder eine Finanzierung zur Wetterbefestigung des Hausdachs.

Optimale Kundensegmentierung

Die Einteilung des Kundenstamms in Buyer Personas ist gang und gäbe. Tausende Kunden lassen sich schliesslich nicht alle individuell betrachten – oder doch? Eine Software für Marketing Automation ermöglicht genau dies. Der Segment-of-One-Ansatz ermöglicht es, wirklich jeden Kunden ganz individuell und vor allem in Echtzeit zu betrachten, so dass seine Handlungen unmittelbaren Einfluss auf Ihre Marketing-Massnahmen haben.

Alle Informationen, etwa Reaktionen auf Anzeigen und Mailings, Aufenthaltszeiten im Shop oder das Verhalten auf einer Landingpage, fliessen in das individuelle Kundenprofil ein. Das System bildet daraus Cluster, die immer kleinteiliger und präziser werden – bis hin zur Einzelperson. Das ist echte Hyperpersonalisierung.

Gut zu wissen: In einer Studie bestätigten 59 % der befragten Marketing-Profis, dass E-Mail-Marketing im Schnitt den höchsten Return on Invest (ROI) generiert. https://financesonline.com/marketing-statistics/

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Selbstverständlich ist Segment of One ohne Automatisierungs-Software völlig utopisch. Doch mit einer passenden Lösung für Automation Marketing oder mithilfe einer Personalization Engine lassen sich auch mehrere tausend Kundinnen in einzelne Individuen aufschlüsseln, die alle zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal mit den passenden Inhalten erreicht werden.

Service Automation: Kundenzufriedenheit dank Automatisierung stärken

Neben dem kurzfristigen Umsatzziel ist die langfristige Kundenbindung die wohl wichtigste Aufgabe jeder Marketing-Strategie. Statistisch gesehen bilden Stammkunden zwar nur ein Drittel aller Käufer, generieren aber zwei Drittel des Umsatzes. Automation Marketing kann auch hier wertvolle Hilfe leisten. Denn nur, wer sich individuell wahrgenommen fühlt, baut eine echte Verbundenheit zu einer Marke auf.

Stammkunden bilden ein Drittel aller Käufer

Eine ideale Customer Experience schaffen

Marketing-Experten streiten sich gern darüber, wodurch sich eine perfekte Customer Experience auszeichnet. Das zugrunde liegende Ziel ist dabei immer die langfristige Loyalität eines Kunden zu einer Marke – eine Loyalität, die weit über den ursprünglichen Erstkauf hinausgeht und die sich oft über Jahrzehnte hinweg erstrecken kann.

Automation Marketing eignet sich ideal, um hochindividualisierte Customer Experiences zu schaffen. Das System ermittelt aus den gesammelten Informationen beispielsweise den idealen Zeitpunkt und den passenden Kanal für personalisierte Newsletter oder interessante Event-Einladungen.

So gelingt Selfservice dank Automation

Tools der digitalen Automation müssen nicht unbedingt nur im Hintergrund ablaufen. Zu einer umfassenden Automation Marketing Strategie gehören auch sogenannte Selfservices. Damit sind Massnahmen gemeint, mit denen die Kundinnen online selbst aktiv werden können, etwa um Fragen zu beantworten oder Lösungen zu suchen.

Selfservices können die klassischen statischen FAQs sein, aber eben auch automatisierte Lösungen wie Chatbots, kontextabhängige Widgets, Kundenportale oder Webformulare. Sämtliche Servicekänale lassen sich mithilfe der entsprechenden Software bündeln und verknüpfen, sodass alle Informationen und Interaktionen stets zentral erfasst werden. Je moderner und interaktiver der virtuelle Auftritt eines Unternehmens ist, umso flüssiger ist die Customer Journey und desto nachhaltiger sind die bindenden Effekte der Marketing Automation insgesamt.

Omnichannel Marketing Automation

Einer der wichtigsten Faktoren der softwarebasierten Marketing Automation ist die einfache Verbindung vieler Kommunikationskanäle ohne zusätzlichen manuellen Aufwand. Eine gute Software kombiniert und koordiniert mehrere Marketing-Kanäle ohne Probleme gleichzeitig – in Echtzeit, intelligent und mit vorteilhaften Funktionen für alle beteiligten Abteilungen.

Das Verhalten der Kunden auf der Website, die Reaktionen auf den letzten Newsletter oder auch die Interaktionshistorie in Social Media Channels bilden die Grundlage für das Datenfundament, auf dem das Automation Marketing steht. Zugleich wird stets ein passgenaues Ausspielen der geeigneten Massnahme über den richtigen Kanal ermöglicht.

Schon gewusst? 54 Prozent der Befragten einer Studie gaben an, dass sie Social-Media-Kanäle verwenden, um sich über Produkte und Leistungen zu informieren. https://financesonline.com/marketing-statistics/

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Sales Automation: Vertrieb effizient stärken

Auch im Vertrieb vereinfachen Automation-Massnahmen viele Prozesse und gestalten das Geschäft effektiver. Während automatisiertes Lead Management zu besseren Conversion Rates führt, sorgt ein optimiertes Customer Lifecycle Management für eine nachhaltige Kundenzufriedenheit, eine langfristige Kundenbindung und aussichtsreiche Chancen für Up- und Cross-Selling.

Lead Management und automatisierte E-Mails

Für jeden Marketing-Prozess ist die Generierung von Aufmerksamkeit nur der erste Schritt. Das Ziel ist es schliesslich, diese Aufmerksamkeit des Kunden in einen Sale zu konvertieren. Das Lead Management ist folglich ein wichtiger Bestandteil eines jeden Vertriebs und kann durch Lösungen für Automation Marketing analysiert und optimiert werden.

So unterstützen beispielsweise automatisierte und hochpersonalisierte E-Mails des Lead Nurturing. Dabei könnte es sich zum Beispiel um Newsletter, Rabattangebote oder Einladungen zu Webinaren handeln. Auf diese Weise wird aus einer ersten Anfrage sehr viel wahrscheinlicher ein qualifizierter Kontakt und schliesslich ein erfolgreicher Sale.

Customer Lifecycle Management

Die Customer Experience eines Kunden besteht nicht nur aus einer einzelnen Interaktion – etwa mit einem Portal für Online Banking. Es ist vielmehr eine oft jahrelange Erfahrung, die folglich auch abhängig von persönlichen Lebensereignissen oder einer Veränderung der Lebensumstände ist. Schaffen es Unternehmen, diese Entwicklungen auf Kundenseite gezielt aufzugreifen und passende Angebote zu unterbreiten, werden aus Käuferinnen treue Bestandskundinnen.

Eine Marketing Automation Software lässt diese langfristigen Ereignisse in die aktuellen Kampagnen einfliessen und sorgt so für maximale Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch individuell angepasste Angebote. Eine Kundin, die im Frühjahr noch den neuesten Newsletter für Umstandsmode angezeigt bekam, freut sich im Herbst sicher auch über eine Werbeanzeige für Babystrampler.

Maximale Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch individuell angepasste Angebote

Mit diesen Voraussetzungen starten Sie die Marketing Automation

Viele Unternehmen haben noch immer starke Vorbehalte, wenn es um die Implementierung von Automation-Technologien geht – sei es im Bereich Automation Marketing oder bei entsprechenden Lösungen in Buchhaltung oder Vertrieb. Dabei braucht es gar nicht viel, um die richtigen Voraussetzungen für Automation Marketing zu schaffen.

1. Definieren Sie Ihre Zielgruppe und Ihren Use Case

Die Zielgruppendefinition ist eine fundamentale Säule jeder erfolgreichen Marketing-Strategie. Das ist bei der Marketing Automation nicht anders. Nur wer seine Kunden kennt und um ihre Bedürfnisse weiss, kann nachhaltig mit ihnen interagieren und den Umsatz ankurbeln.

Die Definition von Zielgruppen muss daher auch beim Automation Marketing an erster Stelle stehen. Die Einteilung in Cluster auf Grundlage der Daten aus dem CRM-System und die Erstellung von komplexen Buyer Personas sind sinnvolle Ansätze für eine erfolgreiche Akquise.

Basierend auf spezifischen Daten kann die Einteilung in Cluster auch sehr kleinteilig erfolgen– bis hinunter zur Segmentierung in Einzelpersonen. Dank der Leistungsfähigkeit der Software ist dies auch bei grösseren Kundenstämmen mit vielen Parametern problemlos möglich.

2. Schaffen Sie die technische Infrastruktur

Viele Automation-Marketing-Systeme sind technisch hochkomplex und benötigen eine entsprechende IT-Infrastruktur und viel Know-how, um zu funktionieren. Es gibt jedoch auch cloudbasierte No-Code-Plattformen, die zwar komplex und leistungsfähig sind, sich in der Bedienbarkeit aber vor allem an Marketing-Fachleute wenden und eben nicht an IT-Profis.

Wenn in Ihrem Unternehmen digitaler Nachholbedarf besteht, könnte dies eine passende Gelegenheit sein, die generelle digitale Strategie Ihres Unternehmens neu zu denken. Sie müssen die technischen Anforderungen dabei nicht selbst schultern. Externe Anbieter helfen Ihnen gern bei der Implementierung.

3. Bauen Sie auf einer soliden Datenbasis auf

Ein häufiger Fehler, den Marketing-Experten machen, basiert auf einer gewissen Ungeduld. Ergebnisse, Verbesserungen und bestenfalls ein Umsatzplus sollen so schnell wie möglich der Geschäftsführung präsentiert werden. Wer Geduld hat, erntet aber meist die grösseren Früchte.

Eine komplexe Marketing Automation Software benötigt viele Daten, um optimale Ergebnisse zu liefern. Diese bereitzustellen und zu analysieren braucht eben seine Zeit. Bauen Sie Ihre Marketing-Strategie auf ein stabiles Datenfundament, gespeist aus den verschiedenen Touchpoints und Datenbanken des CRM, und denken Sie langfristig.

4. Entwickeln Sie eine vorausschauende Strategie

Eine langfristig erfolgreiche Marketing-Strategie benötigt natürlich vorausschauende Planung und einen gewissen Willen zur Veränderung. Routine und Sicherheitsdenken laufen vielen Innovationen unglücklicherweise oft entgegen. Automation Marketing kann in vielen Unternehmen eine kleine Revolution bedeuten – diese muss gewollt und gut unterstützt werden.

Bevor Sie anfangen zu automatisieren, müssen Ihre Ziele klar definiert sein. Welche Kennzahlen und KPIs sind wichtig, um den Erfolg der neuen Massnahmen zu messen? Welche Aktivitäten müssen zurückgestellt werden, damit Automation implementiert werden kann? Und gibt es ein verbindliches Commitment aus dem gesamten Unternehmen?

Vorausschauende Strategie

So wählen Sie die richtige Software aus

Sie interessieren sich für eine Software, die Ihre Marketing Automation vorantreibt? Dann haben Sie momentan durchaus bereits die Wahl aus einer Vielzahl an Lösungen. Doch nicht alle sind gleichermassen gut für verschiedene Unternehmen geeignet. Beantworten Sie die folgenden Fragen und finden Sie die passende Lösung für Ihr Unternehmen.

Wie umfangreich sind die IT-Kenntnisse in Ihrem Unternehmen?

Je nach Branche, Unternehmensgrösse und Personal fällt die informationstechnologische Sachkenntnis in jedem Betrieb anders aus. Ein hochdigitalisiertes und vernetztes Industrie-Unternehmen kann eine Software ganz anders implementieren als ein eher traditioneller Mittelständler mit Fokus auf Retail-Produkten.

Falls die IT-Kenntnisse in Ihrem Unternehmen nicht besonders ausgeprägt sind, sollten Sie sich für eine Lösung entscheiden, die sehr einfach und intuitiv zu bedienen ist. Am besten eignen sich cloudbasierte Produkte, die sämtliche Services in einem Programm anbieten und über eine grafische Benutzeroberfläche verfügen, die intuitiv und ohne Programmiersprache steuerbar ist – sogenannte No-Code-Plattformen.

Wie gross ist Ihr Unternehmen?

Einer der grossen Vorteile moderner Automation-Lösungen ist die einfache Skalierbarkeit. Viele Automation-Anwendungen lohnen schon bei einem Arbeitsplatz oder einem geringen Datenaufkommen. Zugleich lassen sich bei steigendem Bedarf aber auch Millionen Daten von Zehntausenden Kunden mit Leichtigkeit verarbeiten.

Obwohl die meisten Lösungen also eine relativ grosse Flexibilität bieten, ist das Preisleistungsverhältnis verschiedener Angebote häufig dennoch auf eine bestimmte Unternehmensgrösse abgestimmt. Achten Sie als Grosskonzern also darauf, nicht auf eine Lösung zurückzugreifen, die primär auf KMU ausgerichtet ist.

Arbeiten Sie bereits mit einem CRM?

Ein Werkzeug zur Marketing Automation ist nicht gleichzusetzen mit einem CRM-Tool zur systematischen Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Es können sich allerdings grossartige Synergieeffekte ergeben. Sowohl die Customer Experience als auch die Abteilungen für Sales und Service können vom Einsatz beider Ansätze profitieren.

Nutzen Sie bereits ein CRM-System, sollten Sie bei der Wahl der passenden Automation-Lösung darauf achten, dass es sich mühelos integrieren lässt. Haben Sie dagegen noch keine CRM-Software in Ihrem Unternehmen etabliert, sollten Sie auf eine Rundum-Lösung zurückgreifen, die eine CRM-Plattform gleich mitliefert.

Wo befinden sich die Server?

Achten Sie bei cloudbasierten Lösungen darauf, an welchem Standort die Server des Anbieters stehen und welche Auswirkungen dies auf den Datenschutz hat. Die Datenübermittlung in die USA kann angesichts der Datenschutzgrundverordnung der EU (EU-DSGVO) beispielsweise problematisch sein. Mit Servern im DACH-Raum bzw. innerhalb der EU gehen Sie dagegen auf Nummer sicher und werden auch den Ansprüchen zunehmend datenschutzsensibler Kunden gerecht.

Fazit

Was bringt Ihnen Marketing Automation nun ganz konkret? Zusammengefasst ist es ein weiterer Meilenstein auf dem Weg in eine digitale Zukunft Ihres Unternehmens. Der Bereich rund um Marketing, Vertrieb und Service eignet sich hervorragend dafür, hochgradig automatisiert zu werden, um noch effizienter und flexibler zu agieren.

Marketing Automation Software kann Millionen von Daten grosser Kundenmengen in Echtzeit verarbeiten, analysieren und per Machine Learning neue Schlüsse daraus ziehen. Mit den so gewonnenen Informationen ist es möglich, Ihren Kunden passgenaue und relevante Inhalte zukommen zu lassen.

Das Automation-Prinzip schlägt also zwei Fliegen mit einer Klappe: Die hochindividualisierte Kommunikation erhöht die Konversionsrate dank höherer Relevanz und stärkt die Bindung der Stammkunden, während Sie intern dank automatisch ablaufender Workflows Zeit und Personal sparen – eine klare Win-Win-Situation!

Next Best Action: BSI

Der beste nächste Schritt: Ihre Ziele mit BSI vernetzen.

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