Interview mit Christoph Bräunlich: Besseres Beziehungsmanagement dank KI

Wie KI Versicherungen zu einem besseren Beziehungsmanagement verhilft

Längst haben Versicherungen Personen über 55 Jahre als attraktive Zielgruppe entdeckt. Trotz vieler Vertriebs- und Produktkonzepte fällt Assekuranzen der Zugang zu dieser Klientel schwer. Christoph Bräunlich, Head of AI bei der BSI, erläutert im Interview, wie künstliche Intelligenz zu einem besseren Beziehungsmanagement verhelfen kann. Das Interview ist im Rahmen eines Artikels des VB – Versicherungsbetriebe-Magazins entstanden, der zuletzt veröffentlicht wurde.

Highlights:

• Wie KI die Kunden je nach Lebensphase ideal anspricht
• Aus Daten Empfehlungen generieren: Kundendaten richtig einsetzen
• Flexible «Brains»: So funktioniert der KI-Ansatz von BSI AI

Was ist BSI AI?

Christoph Bräunlich: Mit BSI AI lassen sich Machine Learning Workflows ohne Programmierkenntnisse einfach designen, trainieren, anpassen und in verschiedenen Szenarien einsetzen. Die Lösung liefert Datenanalysen, Kundencluster und Empfehlungen in Echtzeit und übermittelt diese an alle anderen Produkte der BSI Customer Suite, beispielsweise an das Customer Relationship Management. Davon profitieren unter anderem Marketing, Sales, Service, denn sie können Kunden nun noch individueller und hochpersonalisiert anhand deren Bedarf ansprechen.

Welche Unterstützung kann KI bieten?

«55+» ist eher ein Marketinglabel als eine klar abgrenzbare Zielgruppe. Entscheidungen, wann sich ein Kunde mit dem Thema Ruhestand befasst, wann der Zeitpunkt für den Übergang vom aktiven Berufsleben in den Ruhestand ist und wie diese Lebensphase gestaltet wird, sind individuell – ebenso wie der Versicherungsbedarf. Unsere KI-Lösung kann einerseits Lebensphasenmodelle für «prototypische» Kunden erstellen, andererseits die Lebenssituationen jedes einzelnen Kunden innerhalb des Modells antizipieren. Basierend darauf kann die AI eine Ansprache des Kunden (next best action) oder auch konkrete Produkte (next best offer) zum richtigen Zeitpunkt über das für den Kunden passende Medium empfehlen.

Woraus leitet sich diese Empfehlung ab?

Wir greifen einerseits auf CRM-Daten zurück, zum Beispiel Kundenstammdaten, aktuelle Versicherungsverträge, Informationen über die abgesicherten Risiken. Zudem sind auch historische Kundendaten wie in der Vergangenheit mitversicherte Kinder für die AI-Modelle interessant. Zusätzlich kann sogenannte «Dark Data» Rückschlüsse auf Kundenverhalten und -präferenzen zulassen. Aus der E-Mail-Korrespondenz mit einem Kunden lassen sich weitere Infos extrahieren, beispielsweise die Stimmung oder das Sentiment. Daraus können dann wiederum die Dringlichkeit des Anliegens oder Werteeinstellungen des Kunden abgelesen werden.

Worin liegt die Besonderheit der AI von BSI?

Die Besonderheit von BSI AI ist, dass sich maßgeschneidert verschiedene Algorithmen zu einem «Brain» – so nennen wir die konkrete KI-Anwendung bei uns – zusammenstellen lassen. Andere Anbieter haben ein vorgefertigtes Modell, das sie als Service anbieten und das nicht veränderbar ist. Bei uns wiederum profitieren Kunden von Flexibilität. Ein Beispiel, was damit möglich ist: Wir nutzen den Ablauf einer Lebensversicherung als Anlass und leiten konkrete Aktionen ab. Gleichzeitig berücksichtigen wir die längerfristige Perspektive und antizipieren, dass für eine spätere Lebensphase eine Pflegeabsicherung sinnvoll ist, für die der Kunde noch keine Vorsorge getroffen hat. Abhängig von Präferenzen steuern wir die Kommunikation, die Kunden und Vermittlern zum Beispiel einen Termin mit entsprechender Agenda vorschlägt.

Was müssen Versicherer tun?

Wir empfehlen, einen «AI Readiness»- Check durchzuführen – mit uns oder unserem Partner ajco solutions. Neben dem Scope werden Datenqualität und -menge für den KI-Einsatz überprüft. Auch regulatorische, ethische und prozessuale Aspekte werden analysiert. Auf Basis der daraus abgeleiteten Projektziele und Maßnahmen kann ein AI-Projekt zielführend und effizient durchgeführt werden.