Agent Relationship Management : du client au dialogue IA, comment les assistants IA transforment radicalement la communication

Aujourd’hui déjà, des millions de personnes utilisent des assistants IA tels que ChatGPT, Claude ou Perplexity comme outils performants au quotidien. Selon Gartner, d’ici 2028, à peine un cinquième de toutes les décisions d’ordre professionnel quotidiennes seront encore prises de manière autonome – et l’utilisation de ces assistants dans la vie privée connaît également une croissance fulgurante.

Les assistants IA ne cessent de gagner en autonomie : ils se chargent de tâches de plus en plus complexes, prennent des décisions de façon indépendante, interagissent avec d’autres services, filtrent les contenus de sorte à ce que seules les informations vraiment pertinentes parviennent à la cliente finale, Lena. Les assistants IA deviennent ainsi un nouveau groupe cible pour les entreprises, devant être activement pris en charge en tant que destinataires autonomes et recevoir des informations pertinentes et clairement structurées. Quiconque maîtrise l’Agent Relationship Management (ARM), par exemple via le BSI Element approprié, atteint non seulement Lena directement, mais s’assure également la recommandation de son Butler numérique - et donc un avantage concurrentiel décisif.

Aujourd’hui, environ 60 % des Suisses utilisent l’IA dans leur vie quotidienne pour des tâches simples, comme la rédaction de textes ou la recherche d’informations (IGEM-Digimonitor). Tous les experts s’accordent à dire que l’utilisation des assistants IA va également croître dans les mois à venir, car le potentiel d’automatisation de tâches plus complexes est énorme. C’est ce que relève également une étude récente de Bitkom, selon laquelle 40 % des Allemands aimeraient utiliser l’IA pour des tâches plus complexes, comme par exemple l’adaptation de toutes les polices après un déménagement ou l’analyse de documents contractuels.

Les assistants IA personnalisés peuvent aujourd’hui être configurés en quelques minutes. Ils filtrent, trient et décident ensuite quelles informations parviennent à Lena, la cliente finale d’une entreprise, et peuvent accomplir pour elle une multitude de tâches complexes. Un assistant IA peut par exemple organiser ses vacances ou lui suggérer automatiquement le restaurant idéal pour son anniversaire de mariage. À l’avenir, les assistants IA pourront même prendre en charge des tâches encore plus complexes, par exemple vérifier les contrats d’assurance de Lena et déterminer si un sinistre est couvert.

Avec l’utilisation croissante des assistants IA dans le domaine privé et professionnel, Internet va également évoluer : les infrastructures numériques sont de plus en plus conçues pour être comprises à la fois par les humains et les machines. Les entreprises doivent mettre en place leurs propres canaux de communication pour les assistants IA, car ces derniers jouent toujours plus un rôle de Gatekeepers et de multiplicateurs. Les entreprises doivent accompagner les assistants IA avec précision et préparer les informations de manière cohérente et adaptée à l’IA, c’est-à-dire de manière structurée afin que les assistants IA puissent parfaitement les utiliser pour leurs Workflows et les consulter via des interfaces.

Lena reçoit ainsi de son « Butler » numérique exactement les informations de l’entreprise qui sont vraiment pertinentes pour elle. Sur la base des préférences enregistrées dans son profil, l’assistant peut mener des actions ciblées et faire des recommandations appropriées. Il lui propose par exemple un bonnet rouge en laine mérinos bio plutôt qu’un bonnet bleu en coton, ou des chaussures de sport dans une pointure plus petite et parfaitement adaptées, car celles-ci correspondent le mieux à Lena et à ses préférences antérieures.

Les assistants IA constituent donc un nouveau groupe cible important pour les équipes de service, de vente et de marketing. Ils modifient la façon dont les clients utilisent les canaux existants, voire les remplacent complètement dans certains cas. Dans un monde offrant mille options, la qualité de la première impression est déterminante, sinon Lena se tournera vers la concurrence en quelques secondes. Lorsque Lena ou son assistant IA a besoin d’aide, ce sont avant tout la rapidité et la compétence qui comptent. Le défi consiste à présenter la bonne offre au bon moment, en se basant sur une véritable compréhension de la cliente. Les équipes ont pour mission de développer une stratégie claire pour l’ARM, soit la gestion des relations avec les assistants IA (Business-to-Agent, B2A), et de l’optimiser en permanence pour leur travail.

Afin que l’assistant IA de Lena – et donc Lena elle-même – puisse bénéficier d’un accompagnement ciblé et personnalisé, les équipes marketing doivent, dans le cadre de l’ARM, établir un premier contact avec l’assistant personnel de Lena et lui fournir en permanence des contenus pertinents et personnalisés. Après un Onboarding réussi, l’assistant IA prend en charge les processus standard comme les changements d’adresse ou les demandes de service, que Lena effectuait auparavant elle-même sur le portail en libre-service ou avec l’aide des équipes de service. Grâce à la connexion avec sa banque, l’assistant IA de Lena pourrait même à l’avenir modifier ses ordres permanents ou présenter clairement les informations relatives aux frais, ce qui allégerait considérablement la charge de travail des équipes de service. L’ARM ouvre également de nouvelles opportunités aux équipes de la vente : les offres peuvent être calculées directement en coordination avec l’assistant IA et préparées jusqu’à la signature électronique avec inSign, par exemple pour un nouveau contrat de crédit. Conformément aux règles de l’EU AI Act, une personne est toujours impliquée en tant qu’instance de validation finale.

Tous les commentaires enregistrés sont réinjectés dans le système, ce qui permet au marketing, à la vente et au service de communiquer de manière encore plus précise et efficace avec les assistants IA, et donc avec Lena, lors de l’étape suivante.

La mise en œuvre d’un ARM performant n’a rien de sorcier et peut être réalisée en quelques étapes seulement. Grâce à la BSI Customer Suite et à l’Element « ARM », ce nouveau groupe cible peut être abordé de manière intelligente via le système CRM et CX existant. Les entreprises qui agissent dès maintenant s’assurent une longueur d’avance déterminante et prennent les devants avant même que l’ARM ne fasse partie du Mainstream.

Dans la BSI Customer Suite, l’Element « ARM » offre des processus hautement performants pour les Use Cases les plus importants.

Les entreprises qui s’intéressent nouvellement à l’ARM doivent dans un premier temps faire le point et analyser la situation : quelles questions et tâches Lena pose-t-elle à son assistant IA personnel ? Comment l’assistant IA peut-il accéder aux informations pertinentes de Lena afin de se représenter ces Use Cases ? Que dois-je faire pour que les informations soient fournies à l’assistant IA exactement comme lui et Lena en ont besoin ? L’objectif est de rendre la communication entre l’assistant IA de Lena et l’entreprise aussi simple et sûre que possible, qu’il s’agisse d’informations sur les contrats et les produits, de processus de commande ou de tâches administratives comme les changements d’adresse.

C’est pourquoi les questions relatives à la qualité des données, à la cohérence et à l’actualité sont tout aussi décisives. Les questions de sécurité et de conformité doivent également être prises en compte dès le début : les exigences en matière de protection des données telles que le RGPD ou la loi EU AI Act doivent être respectées et des processus transparents sont également indispensables pour les assistants IA. Les entreprises doivent définir clairement les droits d’accès et mettre en œuvre des mécanismes de sécurité comme le cryptage, les concepts de rôles et d’autorisations. Un assistant IA personnalisé a uniquement accès aux données spécifiques et individuelles définies d’un client final, afin que les informations sensibles restent protégées.

Une fois ces questions résolues, les entreprises peuvent se lancer bien préparées dans l’ère du B2A et jeter rapidement les bases qui leur permettront à l’avenir d’identifier, de classer et de traiter de manière ciblée le nombre croissant de demandes entrantes par e-mail ou chat des assistants IA. Les équipes de service, de vente et de marketing doivent ensuite sensibiliser les clients à ce sujet via les canaux existants de l’entreprise.

Dès que Lena aura pris connaissance de cette possibilité, il faudra lui faciliter au maximum la connexion de son assistant IA personnel à l’entreprise via des connecteurs. En règle générale, l’Onboarding de l’assistant IA est effectuée en quelques clics et son assistant IA connecté à l’entreprise. Celui-ci peut accéder aux services qui lui sont autorisés et aux informations pertinentes, telles que les informations contractuelles. Lena peut désormais communiquer plus rapidement, plus facilement et de manière plus ciblée avec sa banque, son assurance ou son magasin de détail, et inversement.

Rares sont les entreprises qui peuvent se permettre de négliger délibérément la relation et la communication avec un acteur important dans le quotidien de leurs clients. C’est pourquoi les entreprises devraient désormais donner la priorité à l’ARM. Le meilleur moyen de se lancer est de commencer par des Use Cases pilotes, dont les résultats peuvent être optimisés et étendus en continu. BSI Software offre les fonctionnalités nécessaires dans BSI Customer World et met à disposition des experts expérimentés afin que les clients puissent aborder le sujet de manière adéquate. Dans la BSI Customer Suite, l’Element « ARM » fournit des processus hautement performants pour les Use Cases les plus importants. Les entreprises peuvent ainsi accompagner de façon professionnelle un nouveau groupe cible : les assistants IA.