Umfrage zu Trends, Chancen und Herausforderungen im Kundenbeziehungs-Management

Unter dem Motto «Digital Customer Excellence – Kundenbeziehungen im Spannungsfeld der Transformation» fand am 8. September 2016 das Swiss CRM Forum im Kongresshaus Zürich statt. BSI nutzte die Gelegenheit, um die CRM-Experten zu Trends im Kundenbeziehungsmanagement zu befragen.

Das Swiss CRM Forum hat sich als Informations- und Networking-Event etabliert.

CRM-Trends 2017: Social Media, Big Data und Omnichannel

Der Informations- und Networking-Event stand ganz im Zeichen der digitalen Kundenexzellenz. Diese hat bei den 52 Umfrage-Teilnehmern höchste Priorität. Selten jedoch sind die digitalen Kanäle in das CRM-System integriert. Gerade Social Media wird von vielen Unternehmen genutzt, aber nur selten im CRM-System eingebunden. Kundenportale und mobile Apps werden im Vergleich häufiger angebunden, aber auch hier ist der Anteil erstaunlich klein. Video und Live Chat fristen ein völlig isoliertes Dasein. Neuere Trends wie Geofencing/Location Based Services oder Wearables werden nur von wenigen Unternehmen genutzt.

«Customer Excellence lebt davon, den Kunden in seiner Gesamtheit zu erfassen, ihn zu kennen und wiederzuerkennen, und ihn mit dem gewissen Extra zu überraschen. Sind die digitalen Touchpoints nicht angebunden, haben Unternehmen keine Chance, ihre Kunden ganzheitlich zu bedienen und Benefits aus dem Kundenwissen zu generieren», sagt Claude Schuler, Marketing Manager bei BSI.

Digitale Touchpoints erfreuen sich grosser Beliebtheit. Selten jedoch sind sie Teil des CRM-Ökosystems.

Social Media und Self-Services gewinnen an Fahrt

Die Kundeninteraktionen über Social-Media- und Self-Service-Kanäle haben zugenommen. Auch das E-Mail-, Video- und Chat-Aufkommen hat weiter zugelegt. Lösen die schriftlichen Kommunikationskanäle nun tatsächlich den einstigen Touchpoint-Liebling Telefon ab? «Das telefonische Aufkommen ist zwar bei 22% der Umfrageteilnehmer gesunken, aber gleichzeitig ist es bei 27% gestiegen und bei einem grossen Teil stagniert das Call-Volumen. Wir gehen davon aus, dass sich die einfachen Anfragen zunehmend in die digitalen Kanäle verlagern werden. Hilfesuchende Kunden mit komplexeren Anfragen werden weiterhin dankbar sein, wenn sie zum Telefon greifen können», so Mathias Hassler, Contact-Center-Experte bei BSI.

Social Media und Self-Services gewinnen an Fahrt, Telefon stagniert erstmals.

Big Data als wichtigster Trend

Big Data und Analytics bewerten die Umfrageteilnehmer als wichtigsten Trend im Management der Kundenbeziehung, gefolgt vom Internet of Things (IoT), Geofencing/Location Based Services, digitalen Kundenidentifikationen und Gamification. Wearables wie Apple Watch, Google Glasses und dergleichen haben es noch nicht auf die Prioritätenliste der befragten CRM-Experten geschafft. Die hohe Gewichtung der Big-Data- und Analytics-Thematik widerspiegelt das Bedürfnis der Unternehmen, ihr Marketing effizienter, ihren Verkauf treffsicherer und ihren Kundendienst vorausschauender auszurichten.

«Big Data hilft dabei, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Offline-Interaktionen mit Online-Diensten zu verbinden – vorausgesetzt alle Kanäle und Touchpoints werden in einer zentralen Lösung zusammengeführt», sagt Mathias Hassler und führt an: «Kundenerlebnisse freudvoller und simpler zu gestalten, setzt einerseits diese Integration und andererseits die Gestaltung der Prozesse aus Kundensicht voraus.»

Big Data und IoT beeinflussen das Management der Kundenbeziehung am meisten.

Herausforderung: Systemintegration

Was für Kunden idealerweise einfacher wird, führt in Unternehmen nicht selten zu grossen und schmerzhaften Veränderungsprozessen. Die grösste Herausforderung scheint in der Integration der verschiedenen Systeme zu sein. Zudem führt die Digitalisierung nicht zu Kosteneinsparung, sondern erfordert bei vielen Unternehmen erstmal gewisse Investitionen. Zögerliches Change Management und starre Organisationsstrukturen sind ebenfalls grosse Hürde in der digitalen Transformation. Rund jedes siebte Unternehmen sieht durch die Digitalisierung ihr Geschäftsmodell gar in Frage gestellt.

Herausforderungen auf dem Weg zur Digital Customer Excellence

Chancen: Näher am Kunden

Stets verbunden: Die Digitalisierung machts möglich.

Doch bei allen Strapazen und schmerzhaften Veränderungsprozessen birgt die Digitalisierung auch höchst attraktive Chancen: Allen voran ist die Vereinfachung der Kundenbeziehung, weil sie nun digital mit ihren Kunden verbunden sind, die Kunden selbst Daten pflegen oder Aufgaben (buchen, kaufen, zahlen, informieren, verwalten) nun selbst machen. Jedes zwölfte Unternehmen gibt an, dass ihr Geschäftsmodell erst durch die Digitalisierung ermöglicht wurde. Wie Unternehmen der digitalen Transformation begegnen können, lesen Sie in der kostenlosen Studie «CRM 4.0».

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