Omni-Channel-Management: Der Schlüssel zur positiven Customer Experience

Viele Touchpoints – ein konsistentes Bild vom Unternehmen

Egal wo, wann und wie Ihr Unternehmen mit Kunden oder Interessenten in Kontakt steht, ob online oder offline, ob über Ihre Webseite, Online Ads, TV-Werbung, mobile Apps, Communities oder Blogs, den Kundendienst per Telefon, Chat oder WhatsApp oder den Mitarbeiter im Laden: Jeder Touchpoint bietet die Chance, dem Kunden innerhalb seiner Customer Journey ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Deshalb ist es wesentlich, dass Sie Ihre Touchpoints kennen, konsistent gestalten und aktiv orchestrieren.

Herausforderung Omni-Channel

Heute erwarten Kunden personalisierte, verbundene Einkaufserlebnisse sowie ein konsistentes Bild vom Unternehmen an jedem Touchpoint. Die meisten Kunden informieren sich nicht linear bzw. kaufen nur online oder nur offline ein, sondern entscheiden sich je nach Situation für einen Kanal. Aus der Summe dieser Erfahrungen fällen sie dann eine Kaufentscheidung. Was bedeutet das für Unternehmen? Einfach nur präsent auf allen Kanälen präsent zu sein reicht nicht aus, um Kunden zu überzeugen. Ihre Kunden sind sogenannte Channel Hopper – diesem Umstand trägt ein Omni-Channel-Ansatz Rechnung.

Was ist Omni-Channel?

Omni-Channel ist die Voraussetzung für die erfolgreiche Digitalisierung Ihres Unternehmens. Omni-Channel-Management, auch «All-Kanal-Vertrieb» als Erweiterung des Multi- bzw. Cross-Channel-Managements bezeichnet die synchronisierte Planung, Steuerung und Überwachung der Vertriebskanäle und Touchpoints. Ziel ist die Optimierung des Kundenerlebnisses. Damit können Unternehmen auf das Kundenverhalten reagieren: Als Channel-Hopper wechseln diese zwischen den verschiedenen Online- und Offline-Kanälen.

Channel Hopper wollen Omni-Channel

Wie und wo kaufen Verbraucher am liebsten ein und wo holen sie sich die nötige Beratung? Die meisten Kunden verhalten sich nicht schwarz oder weiss, bzw. kaufen nur online oder nur offline ein, sondern entscheiden sich je nach Zeit, Produkt oder Situation für einen Kanal und springen innerhalb des Kaufprozesses zwischen den Kanälen: sie sind Channel Hopper. Das ist eine technische Herausforderung, die einerseits eine nahtlose CRM-Systemunterstützung erfordert und andererseits neue Ansprüche an die Unternehmenskultur und Kundenbetreuung stellt.

Fünf Erfolgsfaktoren für Omni-Channel-Management

Damit Omni-Channel auch in der Praxis gelingt, haben wir fünf Erfolgsfaktoren für Sie zusammengestellt:

  • Kanalunabhängige Prozesse: Sind die Prozesse nicht an die Kanäle gekoppelt, hat dies gleich mehrere Vorteile: Stimmiges, friktionsloses Kundenerlebnis für den Kunden über alle Touchpoints einerseits, bessere Messbarkeit und stetige Optimierung der Kundeninteraktionen andererseits.
  • Ein- und Ausgangskanäle trennen: Auf eine E-Mail-Anfrage per E-Mail zu antworten, endet nicht selten in einem unerfreulichen und langwierigen E-Mail-Ping-Pong. Der Kunde soll den Eingangskanal frei wählen und den Antwortkanal bestimmen können. Das steigert die Durchlaufzeit und die Erstlösungsquote.
  • Prozesssteuerung: Nicht alle Entscheidungen müssen von Mitarbeitenden getroffen werden. Software kann unterstützen. Automatisierte Prozesse sind weniger fehleranfällig, zeit- und ortsunabhängig und schneller, was wiederum auf die Kundenzufriedenheit einzahlt. KI eröffnet zudem ganz neue Möglichkeiten für intelligente, automatisierte Entscheidungen.
  • Kunden verändern sich. Verändern Sie sich mit! Plattformen und Vorlieben ändern sich schnell. Wichtig ist, dass Sie ausgewählte Touchpoints in Sales, Marketing und Service sauber integrieren. Es braucht nicht für jeden Touchpoint ein neues Tool, im Gegenteil: zu viele Tools verhindern eine zentrale Kundensicht. Eher empfehlen wir eine flexible Software - damit sie immer auf den Kanälen sind, wo sich Ihre Kunden bewegen.
  • Zentrale Kundensicht: Das Zauberwort: 360° Kundensicht. Es lohnt sich aus Unternehmenssicht, alle Interaktionen in einer zentralen Kundensicht zu bündeln, damit die Mitarbeitenden Ihre Kunden kompetent und zuvorkommend bedienen können, an welchem Touchpoint auch immer. Dafür müssen ihnen alle Informationen auf einen Blick zur Verfügung stehen.

Omni-Channel-Management mit Software von BSI

Grundlage für ein zielführendess Omni-Channel-Management ist, dass Sie Ihre Touchpoints und deren Relevanz für Ihre Kunden kennen. Mit Software von BSI begleiten Sie Ihre Kunden lückenlos durch die Kanäle. BSI CRM führt die Daten Ihrer Touchpoints in der 360°-Kundensicht zusammen und speichert jede relevante Interaktion im Kundendossier. Mit der Marketing-Automation-Plattform BSI Studio nutzen Sie diese Informationen zur Gestaltung Touchpoint-übergreifender Customer Journeys. Die Omni-Channel-Lösungen BSI Contact Center, BSI Portal, BSI PoS und BSI Dealmaker sind Teil von BSI CRM und unterstützen Sie dort, wo Ihre Kunden gerade sind.

Egal ob am Telefon, im Self-Service, in der Filiale oder beim Beratungsgespräch, Ihre Mitarbeitenden haben so immer die passenden Informationen zur Hand. Sie können nachvollziehen, zu welchem Thema Verkauf, Marketing oder Service-Stelle mit dem Kunden bereits in Kontakt stand und wie sein Anliegen gelöst wurde. Jeder Prozess kann unabhängig vom Touchpoint gestartet werden. Das Kundenanliegen wird geführt bearbeitet und effizient durch das Unternehmen zu den verantwortlichen Stellen geleitet. Kein Kundenanliegen geht mehr verloren, dank definierten SLA’s und Eskalationsprozessen.

In sieben Schritten zu Omni-Channel

  1. Identifizierung der Touchpoints
  2. Dokumentation der Touchpoints: Welcher Touchpoint liefert welche Informationen?
  3. Elimination der unnötigen Überschneidungen zwischen den Kanälen
  4. Bündelung aller Daten in ein einziges CRM-System
  5. Integration neuer, relevante Kanäle ins System
  6. Abklärung rechtlicher Voraussetzungen und Beachtung des Datenschutzes
  7. Einführung erster Uses Cases und Evaluation der Kundenreaktionen

Fragen zu Omni-Channel?

Gerne zeige ich Ihnen, wie Sie den Sprung in die Omni-Channel-Welt schaffen.

Anfrage senden

Kontaktformular

Cross-Channel im Retail

Die Cross-Channel-Studie der ZHAW in Zusammenarbeit mit BSI zeigt, wie Retail-Unternehmen dafür sorgen, dass die klassische Filiale wieder an Beliebtheit und Wichtigkeit gewinnt. Dank der intelligenten Verknüpfung von Online- und Offline-Services erlebt der vernetzte PoS ein Revival.

Ergebnisse entdecken