Best in Class Customer Experience

Wir gratulieren unserem Kunden Möbel Pfister AG zur Award-Nominierung in der Kategorie «Customer Experience» im Rahmen der Golden Headset Awards 2019. Customer Experience ist nicht erst seit der Etablierung des Begriffs Thema bei Pfister: Bereits seit der Gründung im Jahr 1882 ist Service Leadership der Kernwert der Marktführerin im schweizerischen Einrichtungsfachhandel. Mit der Digitalisierung haben sich die Kundenansprüche an Service Leader verändert. Die wachsende Anzahl an Touchpoints, Daten und Kanälen erschweren ein lückenloses Kundenerlebnis.

Wie Pfister diesen Veränderungen begegnet ist und was die Jury überzeugt hat

Das beliebte Einrichtungshaus hat sich im Rahmen seiner Strategie 2020 zum Ziel gesetzt, das Service-Erlebnis in das digitale Zeitalter zu überführen. Dazu zählt, Kundenanliegen schnell, unkompliziert und kanalunabhängig zu erledigen und diese dort zu erfassen, wo sie anfallen - am PoS, am Telefon, an der Kasse, bei der Lieferung. Mit einer bedürfnisgerechten Kundenreise und überraschend einfachem Service sollen Kunden begeistert werden – vor, während und nach dem Einkauf. 1200 Mitarbeitende und 200 Lernende verfolgen dieses Ziel im Rahmen einer Cross-Channel-Strategie – Online, im Kontaktcenter, in 20 Filialen, bei der Auslieferung sowie mit individuellen Service-Erlebnissen nach dem Einkauf. Dieser ganzheitliche Wohlfühl-Service brachte die Jury zum Staunen.

Digital Service Leadership

Wir von BSI freuen uns sehr, dass wir Pfister auf dem Weg zur Digital Service Leadership begleiten dürfen; einerseits mit einer zentralen CRM-Lösung, welche eine nahtlose Customer Experience mittels 360°-Kundensicht und der Integration aller Touchpoints sowie einem hohen Grad an Automatisierung ermöglicht. Andererseits auch mit der mobilen Lieferplattform, welche die physischen Lieferscheine ablöst. Die Lieferequipen sind stattdessen heute mit Tablets ausgerüstet, auf welchen alle relevanten Daten für die Kundenlieferung vorhanden sind. Sollte etwas nicht klappen, wird das Kundenanliegen direkt auf dem Tablet als Geschäftsvorfall (Gevo) erfasst und allenfalls mit Fotos ohne Zeitverzögerung an den Kundendienst weitergeleitet.

Wir freuen uns, dass Pfister die Kundinnen und Kunden, Jurorinnen und Juroren nicht nur mit einem traumhaften Sortiment, sondern auch mit einer ganzheitlichen Service Excellence überzeugt – und drücken dem Pfister Team ganz fest die Daumen für den Golden Headset Award 2019 in der Kategorie «Customer Experience»!