​Warum Unternehmen ihre Kunden verlieren

Okay. Sie gehören vielleicht zu den Unternehmen mit etwas älterer Kundschaft, und deshalb sterben Ihnen doppelt so viele Kunden weg wie dem Durchschnitt der Unternehmen. Bleiben immer noch 68% der Kunden, die aufgrund fehlender Aufmerksamkeit kündigen oder sang- und klanglos nicht wiederkommen. Zeit, einen Blick hinter die Kulissen des häufigsten Trennungsgrundes zu werfen.

Unser Veranstaltungsformat «Pop-up Event für Service Champions» führte uns im letzten Jahr von Berlin über Zürich nach Wien. Immer mit dabei: DIE ausgewiesene Expertin für Service Excellence, Zita Langenstein, diplomierte Butleresse.

«Mit gut bearbeiteten Reklamationen lassen sich bestehende Kunden behalten und neue gewinnen.»

Zita «The Butler» Langenstein

Ihre Botschaft: Kunden, die sich beschweren, und deren Beschwerde zufriedenstellend bearbeitet wurde, sind loyaler und kaufen mehr als zufriedene Kunden, die nie reklamieren.
Fazit: Beschwerdekunden sind die besseren Kunden!

Quelle: The American Society of Quality Control

Was wir von Zita «The Butler» lernen durften:

Zita Langenstein
  • Beschwerden sind ein Fest!
  • Haben Sie das grosse Glück und es kommt zu einer Beschwerde, schenken Sie dem Kunden erstmal Ihre volle Aufmerksamkeit und hören Sie aufmerksam zu. Viele Menschen wollen sofort eine Lösung anbieten. Ist der Kunde allerdings gerade aufgebracht, will er keine Lösung. Er will seinem Ärger Luft machen. 
  • Fazit: Kunden gehen nicht, weil das Produkt schlecht oder der Preis zu hoch ist (nicht einmal in der Schweiz!). Sie gehen, weil sich niemand um sie kümmert.
  • Die Schweizer haben eine lustige Redensart. Mit «Ich entschuldige mich» möchten sie natürlich eigentlich das Gegenüber um Entschuldigung bitten. Bitten Sie also den erzürnten Kunden um Entschuldigung. Wenn Sie das ehrlich und in aller Form tun, wird selbst der wütendste Kunde, in Butler-Sprache «Adventurous Customer» genannt, zum treuen Stammkunden und Weiterempfehler. 
  • Fazit: Es gibt keine sachlichen Reklamationen. Und es ist auch nicht relevant, wer den Fehler verursacht hat, der zur Reklamation führt. Viel wichtiger ist, Verantwortung zu übernehmen und um Entschuldigung zu bitten.

PS: Um Entschuldigung bitten – in Japan ist das sogar ein Beruf. Wie der Alltag eines professionellen Entschuldigers aussieht, davon können Sie sich hier ein Bild machen.

Zum Video