Von einer Notsituation zum digitalen Business-Netzwerk

Eines der wohl spannendsten Phänomene der Schweiz ist WIR: Komplementär- währung, Bank und KMU-Netzwerk. In dieser Dreifachrolle fördert die WIR Bank das Geschäft der kleinen und mittelständischen Unternehmen untereinander. Claudio Gisler, Leiter Produkt- und Kanalmanagement und Mitglied der Direktion, gewährt Einblick in ein weltweit einzigartiges System, dessen Philosophie heute aktueller zu sein scheint denn je – und das mehr mit CRM zu tun hat, als man auf den ersten Blick vermuten würde.

Claudio Gisler, Leiter Produkt- und Kanalmanagement bei der WIR Bank

Not macht erfinderisch. Und fördert die Solidarität. Das war schon in den 1930er-Jahren so: Während der Weltwirtschaftskrise stampfte ein Dutzend progressiver Unternehmer eine Selbsthilfe-Initiative für Gewerbetreibende aus dem Boden. Ziel war es, das aus Angst gehortete Geld wieder in Umlauf zu bringen. Damals wurde die bis heute weltweit einzige Komplementärwährung auf nationaler Ebene geboren: WIR. Sie ist an den Schweizer Franken gebunden und zinsfrei – ein Anreiz, das Geld schnell wieder auszugeben und unter den Teilnehmern für Umsatz zu sorgen. «WIR war von Anfang an eine KMU-Idee, und das ist es bis heute», erklärt Claudio Gisler.

Heute, 84 Jahre später, wirkt WIR nach wie vor – als genossenschaftlich-solidarisches Vorbild, als Business-Netzwerk, als Komplementärwährung und als Bank – und bedient sich dabei moderner Methoden. «Ich brenne für die Digitalisierung. Sie ermöglicht uns eine viel bessere Kundenbeziehungspflege und ergänzt unsere klassische Netzwerkidee mit den Möglichkeiten der intelligenten Verknüpfung», so der Digital-Enthusiast.

«Ich brenne für die Digitalisierung. Sie ermöglicht uns eine viel bessere Kundenbeziehungspflege.»

Claudio Gisler, Leiter Produkt- und Kanalmanagement bei der WIR Bank

Digitale Kundenerlebnisse

Mit BSI CRM hat die WIR Bank Anfang des Jahres ein Werkzeug eingeführt, das diese Digitalisierung ermöglicht. Auch hier stehen die Kunden und das Netzwerk im Zentrum. «Wir wollen unsere bestehenden Kunden individueller betreuen, Neukunden gewinnen und das Netzwerk stärken. Das Kernbankensystem konnte uns dabei mit seinem diesbezüglich eingeschränkten Funktionsumfang nur beschränkt unterstützen», so Claudio Gisler. Vor allem in einem Betreuungskonzept, das auf sieben Filialen und einem zentralen Beratungszentrum basiert, spielt die Informationssituation der Mitarbeitenden eine entscheidende Rolle: «Unsere Kunden sollen sich bei uns zu Hause fühlen und ihre Anliegen nicht wiederholt vorbringen müssen. Banken haben völlig verpasst, was seit den Neunzigerjahren im Bereich CRM technisch abgeht. Mit BSI bringen wir nun die CRM-Komponente ein.»

Automatisierte Individualisierung

Die WIR Bank setzt auf Digitalisierung, kombiniert mit der Rückbesinnung auf lokale Werte.

Die Einführung von BSI CRM ist zugleich die grösste End-to-end-Installation der WIR Bank; ein durchdachtes Projekt, das Kunden und ihre Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg in einem System zusammenführt. «Kunden erwarten ein Omnichannel-Erlebnis – und bekommen es selten. Wir können ihnen dies nun bieten und beweisen, dass wir sowohl in der analogen als auch in der digitalen Welt zu Hause sind.»

Aber nicht nur Kunden, auch Mitarbeitende haben eine hohe Erwartungshaltung an das CRM-System. Sie wurden in den Prozess eingebunden, ihre Anforderungen in der Entwicklung stark berücksichtigt. Das hat sich gelohnt: «Schon kurz nach der Einführung haben die positiven Feedbacks massiv überwogen. Ich hätte mehr Widerstand erwartet», freut sich Claudio Gisler.

«Wir wollen Nutzen stiften für die KMU-Community – der Rest ergibt sich von allein.»

Claudio Gisler will die richtigen Menschen zusammenbringen

Zahlt sich das alles aus?

«Uns ist es lieber, einen zufriedenen Nichtkunden zu haben als einen unzufriedenen Kunden», sagt Claudio Gisler. Die CRM-Einführung ist die Fortsetzung des langfristigen Gedankens und des gesellschaftlichen Auftrags, der die WIR Bank auszeichnet. «Wir wollen die richtigen Menschen zusammenbringen, Nutzen stiften für die KMU-Community in der Schweiz – der Rest entwickelt sich von allein», lacht Claudio Gisler, der fest davon überzeugt ist, dass die Digitalisierung und die Rückbesinnung auf lokale Werte beste Voraussetzungen liefern, um die spannende WIR-Geschichte fortzuschreiben.

So profitiert die WIR Bank von BSI CRM

  • Gemeinschaftlich genutzt von Kundenbetreuern, Beratungszentrum, Marketing, Backoffice und Compliance
  • Einfache, benutzerfreundliche Oberfläche mit 360-Grad-Kundensicht
  • Vereinfachte Ausführung mehrstufiger und adressatengerechter Marketingkampagnen
  • Koordinierte, automatisierte und digitale End-to-end-Prozesse
  • Individuelle und kontinuierliche Kundenbeziehungspflege
  • Automatisierte Standardprozesse für verbesserte Wettbewerbsfähigkeit
  • Basis für Datenanalysen, Business Intelligence und Artificial Intelligence