Pfister: Service Champion bei Einrichtungsfragen

Pfister ist seit der Gründung 1882 Service Champion. Mit BSI CRM als digitalem Helfer kann das führende Schweizer Einrichtungshaus die Serviceerfahrung auch vor und nach dem Einkauf erlebbar machen. Wie die Customer Experience nachhaltig in Erinnerung bleibt, verrät René Gebert, Leiter Kundenservice und Call Center bei Pfister.

Pfister bietet eine bedürfnisgerechte und bequeme Kundenreise auf allen Kanälen.

Service Leadership ist ein wichtiger Wert bei Pfister. Wie stellt ihr Service Excellence über alle Kanäle sicher?

Wir haben uns zum Ziel gesetzt, Kundenanliegen schnell, unkompliziert und kanalunabhängig zu erledigen und sie dort zu erfassen, wo sie anfallen. Dadurch bieten wir eine bedürfnisgerechte und bequeme Kundenreise auf allen Kanälen und einen überraschend einfachen und schnellen Service. Mit BSI CRM sind wir deutlich besser in der Lage, diese Anforderungen zu erfüllen.

Ihr habt nicht nur den Kundenservice, sondern sämtliche Plattformen und Partner integriert. Welche Vorteile ergeben sich daraus?

Tatsächlich war es uns wichtig, in den täglichen Prozessen möglichst wenige Medien-brüche zu erfahren. So sind seit einigen Wochen unsere Lieferequipen nur noch mit Tablets ausgerüstet, auf welchen alle relevanten Daten für die Kundenlieferung vorhanden sind. Sollte etwas nicht klappen, wird das Kundenanliegen direkt auf dem Tablet als Geschäftsvorfall (Gevo) erfasst und allenfalls mit Fotos ohne Zeitverzögerung an den Kundendienst weitergeleitet.

«Wir wollen bei unseren Kunden auch nach einem Kundenanliegen Begeisterung für Pfister auslösen.»

René GebertLeiter Kundenservice und Call Center bei Pfister

Oder es können zum Beispiel Sperren, Neuprägungen oder Namensänderungen für die über 550'000 aktiven myPfister-Kundenkarten via BSI CRM überall erfasst und dank direktem Zugriff zum externen Partner abschlies- send erledigt werden. Diese Beispiele zeigen, dass mit BSI CRM auch komplexe Lösungen möglich sind. Die einfachen und durchgängigen Prozesse recht-fertigen auch, dass manchmal etwas mehr Aufwand betrieben werden muss. In der täglichen Arbeit helfen uns diese Lösungen aber enorm.

Was unterscheidet ein Service Center von einem Service Champion?

Als Service Leader möchten wir Anfragen von unseren Kunden oder auch zukünftigen Kunden nicht einfach lösen. Wir wollen bei unseren Kunden auch nach einem Kundenanliegen Begeisterung für Pfister auslösen und beweisen, dass Pfister vor und nach der Einrichtung ebenfalls professionelle Lösungen anbietet.