Expansion im SIX Kundenservice

Unter dem Motto «Enhance your Customer Service» richtet das expandierende Payment- Unternehmen SIX seinen Kundenservice neu aus. Keine einfache Aufgabe in einem von verschiedenen Produkten, zahlreichen Ländern und ihren Regulatorien geprägten Geschäftsfeld. Wie es gelingt, das Mitarbeiter und Kundenerlebnis proaktiv zu gestalten, beschreiben Sandro Canneori, Senior Project Manager, und Willibald Klein, Head Customer Services bei SIX Payment Services.

SIX gilt als Rückgrat des Schweizer Finanzplatzes. Die Wurzeln reichen bis ins Jahr 1930 zurück. Damals wurde die Zürcher Börse gegründet, der grösste Handelsplatz der Schweiz. Dem Thema Wertpapierhandel ist SIX bis heute treu geblieben. Ein grosses Geschäftsfeld ist der Zahlungsverkehr, mit Bancomatbetrieb, Zahlterminals und der Verarbeitung von Kredit-, Debit- und Wertkartenzahlungen im Laden und im E-Commerce; in jüngster Zeit natürlich auch Mobile Payment. All diese bargeldlosen Zahlungsmöglichkeiten sind im Geschäftsbereich SIX Payment Services zusammengefasst, einem der grössten Transaktionsverarbeiter Europas, der nachhaltig wächst. Die europaweite Expansion und das breite Themenspektrum fordern den Kundenservice: National unterschiedliche Rechtsgrundlagen, strenge Datenschutzgesetze, innovative Technologien, die teilweise noch in den Kinderschuhen stecken, sowie die Tatsache, dass der Kundenservice in vier Ländern präsent ist – Zürich, Luxemburg, Warschau und Wien –, bringen Aufgaben, aber auch Chancen mit.

«Die First Call Resolution Rate ist ein klarer Treiber für die Kundenzufriedenheit.»

Willibald Klein, Head Customer Services bei SIX

Neuausrichtung des Payment-Kundendienstes

Als Sprachrohr zum Kunden sind die rund 200 Customer- Service-Mitarbeitenden für das Kundenerlebnis und damit auch für die Zufriedenheit der Geschäftskunden von SIX Payment Services mitverantwortlich. «Eines unserer wichtigsten Anliegen ist ein optimiertes Kundenerlebnis mittels einer möglichst hohen Erstlösungsrate (First Call Resolution Rate). Diese Kennzahl stellt einen klaren Treiber für die Kundenzufriedenheit dar. Gleichzeitig hilft eine hohe Erstlösungsrate aufgrund von kürzeren Durchlaufzeiten und schnellerer Bearbeitung, die Kosten pro Kontakt zu optimieren», erklärt Willibald Klein, Head Customer Services bei SIX.

Willibald Klein, Head Customer Services bei SIX

Sandro Canneori, Senior Project Manager bei SIX Payment Services, erklärt die Motivation der Neuausrichtung: «Unser Ziel ist es, den Kundenservice fit für die Zukunft zu machen, um unsere Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten. Nur mit bestem und zugleich effizientem Service können wir unsere Wachstumsziele erreichen». Zu den Grundpfeilern des Programms zählt der CRM-Experte die Stärkung des Kundenfokus, die Digitalisierung und Harmonisierung des Kundenservices sowie eine zentrale 360°-Kundensicht. Im Zug der Initiative wurden die Massnahmen für die Zielerreichung für den SIX-Kundenservice der Zukunft definiert. Dazu gehören neben dem Change Management auch die technische Unterstützung der Call-Center-Mitarbeitenden, um ihre Kompetenz und ihren Handlungsspielraum zu erhöhen.

«Mit BSI Contact Center können wir die Auslastung der Standorte verbessern.»

Sandro Canneori, Senior Project Manager bei SIX

Systemintegration als Erfolgsfaktor

Die Neuausrichtung gelingt nicht ohne Systemunterstützung, weiss Willibald Klein: «Ein hoher Integrationsgrad ist zentral. Nur wenn wir es schaffen, die verschiedenen Kundenstämme zusammenzuführen, ist der Agent in der Lage, die Kunden optimal zu betreuen.» Mittels BSI Contact Center führt SIX die Daten aus den verschiedenen Kernsystemen in einer Ansicht zusammen. Diese Integration bringt gemäss dem Experten neben der 360°-Kundensicht weitere Vorteile mit sich: «Einerseits erlaubt sie einen höheren Grad an Automatisierung; andererseits senkt sie die Einschulungsdauer neuer Mitarbeitenden von aktuell mehreren Monaten auf wenige Wochen. Unsere Mitarbeitenden können künftig in einer einzigen Benutzeroberfläche die Kundenanliegen bearbeiten. Auch die Prozesse werden automatisch ausgelöst – unabhängig von Standort und Kanal.»

 

Sandro Canneori, Senior Project Manager bei SIX

Zusammenspiel schafft Wettbewerbsvorteil

Der Aspekt des prozessgeführten Arbeitens und der damit einhergehenden Chance zur Automatisierung einzelner Prozessschritte gewinnt insbesondere vor dem Hintergrund der raschen Expansionen von SIX Payment Services in verschiedene Länder mit unterschiedlichen Regulatorien und Datenschutzbestimmungen an Bedeutung. «Geführte Prozesse schaffen Rechtssicherheit. Unsere neue Contact-Center-Lösung unterstützt den Anwender, indem sie die Eigenheiten der Länder berücksichtigt und Prozesse intelligent steuert», erklärt Sandro Canneori. BSI Contact Center wurde im Herbst 2017 stufenweise im Contact Center Zürich ausgerollt. Nun bereitet das Unternehmen den Rollout in Luxemburg, Warschau und Wien vor. Sandro Canneori kommentiert: «Mit unserer neuen Contact- Center-Lösung können wir die Auslastung der Standorte durch das intelligente Zusammenspiel verbessern und unsere Effizienz steigern». «Wir liefern Topqualität in allen Ländern – nicht nur in unserem Kerngeschäft, sondern auch im Service. Wir investieren in den Kundenservice, weil wir an Mehrwert durch abteilungsübergreifendes Teamwork glauben. Ein guter Customer Service Center ist ein Wettbewerbsvorteil.»

In 5 Schritten zum internationalen Contact Center

  1. Internationale Customer-Service-Strategie definieren
  2. Change Management: Mitarbeitende einbinden
  3. Technische Grundlagen schaffen:
    - 360°-Kundensicht bilden
    - Kanäle integrieren - Omnichannel-Fähigkeit sichern
    - Datenstrukturen vereinheitlichen
    - Chinese Walls mittels Bestandsabgrenzung aufbauen
    - Regulatorien in den Prozessen abbilden
  4. Mitarbeitende schulen, abteilungsübergreifendes Teamwork fördern
  5. Wettbewerbsvorteile aus dem intelligenten Zusammenspiel der Standorte, Teams und der Automatisierung erzielen