CRM de luxe

Weltberühmt für ihre erlesenen Köstlichkeiten aus Schweizer Schokolade, macht sich die Confiserie Sprüngli nun auch als Omnichannel-Pionierin einen Namen – mit BSI CRM inklusive einem digitalen Treueprogramm für genussvolle Kundenerlebnisse vom Online-Shop bis ins Café & Restaurant.

Feine Luxemburgerli von Sprüngli

Die Confiserie Sprüngli rückt mit ihrem Treueprogramm «Petits Plaisirs» den Kunden ins Zentrum. Dafür setzt das renommierte Familienunternehmen BSI CRM ein. «Unser Ziel ist es, die Bedürfnisse der Kunden und ihr persönliches Einkaufsverhalten über alle On- und Offline Kanäle genauer kennenzulernen, um unsere Kunden besser, schneller und individueller betreuen zu können – beispielsweise mit Geschenken, speziellen Einladungen und weiteren Vorteilen », erklärt Maurice Ruckstuhl, Bereichsleiter Kundenberatung bei der Confiserie Sprüngli.

BSI CRM als Dreh- und Angelpunkt für das Treueprogramm

Um Kunden gezielt zu verwöhnen, bedarf es einer durchgängigen Software-Unterstützung, in deren Mittelpunkt der Kunde mit seiner Einkaufshistorie, seinem Einkaufsverhalten, seiner Einkaufsfrequenz, seinen Lieblingsprodukten und -verkaufsgeschäften steht. «Wir wollen unseren Kunden an allen Touchpoints persönlich bedienen, egal, wo, wann und wie er bei uns einkauft. Die kanalübergreifende 360°-Kundensicht ist hierfür zentral», so der Kundenberatungsexperte.

BSI CRM als Basis für das «One World»-Erlebnis

Mit der Einführung von BSI CRM nutzt die Confiserie Sprüngli das CRM nicht mehr nur in der Kundenberatung, sondern auch im Online-Shop und in den Verkaufsgeschäften. «Im Herbst haben wir die Gastronomie ebenfalls angebunden», verrät Maurice Ruckstuhl. «BSI CRM ermöglicht unsere ‹One World›- Vision: Wir verfügen an allen Touchpoints über die gleichen Informationen, wenden die gleichen Regeln an und leben dieselbe Professionalität», beschreibt Maurice Ruckstuhl den «One World»-Gedanken der Confiserie Sprüngli.

Ihre Treuekarte können die Kunden der Confiserie Sprüngli im elektronischen Wallet ihres Smartphones ablegen.

Im Wallet statt im Portemonnaie

Anstelle einer herkömmlichen Treuekarte setzt die Confiserie Sprüngli mit «Petits Plaisirs» auf ein digitales Treueprogramm: In nur einem Schritt können die Kunden ihre virtuelle Treuekarte im elektronischen Wallet ihres Smartphones ablegen. Der einfache Anmeldeprozess kommt bei den Kunden gut an. Innert kurzer Zeit konnten viele Naschkatzen für das Treueprogramm begeistert werden.

«Unser Loyalty-Programm richtet sich mit oberster Priorität auf die Kundenbedürfnisse aus.»

Maurice Ruckstuhl, Bereichsleiter Kundenberatung bei Sprüngli

Verwöhnprogramm

Maurice Ruckstuhl, Bereichsleiter Kundenberatung bei Sprüngli

In Zukunft werden Kunden gezielte Angebote und Informationen der Confiserie Sprüngli auf Basis der Kundendaten erhalten. Zudem wird für «Petits Plaisirs»-Kunden eine Prepaid-Option und Kauf auf Rechnung angeboten. Digitale Auftragsbestätigungen und Rechnungen in den Verkaufsgeschäften sollen das Leben der Kunden erleichtern. «Die Tradition des Familienunternehmens für Genuss, Kreativität und individuelle Kundenbetreuung hat eine über 180-jährige Geschichte. Die zunehmende Digitalisierung soll das nicht ändern. Mit ‹One World› transportieren wir unser Serviceversprechen in die digitale Welt», so Maurice Ruckstuhl, und schliesst: «Handwerkliche Confiserie-Kunst in Verbindung mit der 360°-Kundensicht ermöglicht eine Zukunftsorientierung in allen Geschäftsbereichen.»