Digital Customer Experience: Teil 2

Die Digitalisierung der gesamten Kundenbeziehung (DCX) liegt an der Spitze der unternehmerischen Handlungsfelder, wie die aktuelle Studie von IDG bestätigt. Doch wo sind die Menschen, welche die Digitalisierung in den Unternehmen vorantreiben sollen? In der 6-teiligen Blogreihe widmen wir uns der Digitalisierung der Kundenerlebnisse aus allen Facetten. Teil 2: Spricht hier jemand digitalisch? Neue Skills für durchgängig digitale Kundenerlebnisse.

Spricht hier jemand digitalisch?

Die Digitalisierung des Kundendialogs ist heute ein Muss. Und es kann Spass machen, das Ziel schneller zu erreichen, als die Konkurrenz. Die richtigen Mitarbeiter unterstützt von den richtigen Systemen können den Weg abkürzen und dem Kundenerlebnis zu einem digitalen Boost verhelfen. Doch wo sind die «richtigen» Mitarbeiter? Wer beherrscht den «Digitalog»?

Die aktuelle DCX-Studie von IDG kommt zu der Erkenntnis, dass es bereits in fast der Hälfte der Unternehmen einen Verantwortlichen für das DCX-Management gibt. Oftmals ist diese Person in der Geschäftsleitung anzutreffen, noch öfter in der IT. Auch das Berufsbild des Chief Digital Officers setzt sich langsam durch: Jedes zehnte Unternehmen beschäftigt gemäss der Studie einen sogenannten CDO. Je grösser das Unternehmen, desto eher gibt es einen expliziten Verantwortlichen für die Digitalisierung der Kundenbeziehung.

DCX als Handwerk

IT-Leiter, CIOs und CTOs sind in mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen die Treiber bei der Umsetzung der DCX-Strategie. Das Top-Management hat in jedem fünften Unternehmen den DCX-Hut auf. Doch welche Rolle spielen die Fachbereiche wie beispielsweise die Sales oder Marketing Manager? Liegt nicht bei ihnen die geballte Ladung an Kundenwissen? Fest steht: Die Fachbereiche haben den Kunden im Fokus. Das ist ihre Kernkompetenz. Die DCX erfordert allerdings neben der Kunden-Expertise auch ein grosses Mass an IT- und technischen Fähigkeiten. Oftmals ist es heute allerdings so, dass die Marketing- und Vertriebsleiter zwar den Kunden, aber noch nicht die neuen digitalen Touchoints verstehen.

«Digitale Marketing Experten» kann man leider (noch) nicht von der Uni rekrutieren – dafür ist die Disziplin zu jung. Vielleicht kann es helfen, digital affine Marketeers an Bord zu holen, welche ihr digitales Touchpoint-Verständnis einbringen. Oder «Digital Natives», die von den alten Füchsen aus Fach und IT lernen und so der digitalen Entfaltung einen kräftigen Schub verleihen können. Wir beobachten immer wieder bei unseren Kunden, dass ein guter und heterogener Mix am schnellsten zum Erfolg führt: «low hanging fruit», sprich einfach realisierbare digitale Kundenerlebnisse können den Weg zur durchgängigen DCX markieren, ohne dabei die Basis an Daten, Systemen und Prozessen aus den Augen zu verlieren.

Es braucht eine grosse technische Fertigkeit, ein Handwerk, um das digitale Kundenerlebnis aus Kundensicht voranzutreiben. Und es braucht ein heterogenes Team an internen und externen Experten und schlussendlich auch Systeme, welche eine ganzheitliche 360°-Sicht auf den Kunden über alle Datensilos hinweg und eine durchgängige «Customer Journey» überhaupt erst ermöglichen. Mehr dazu in unserem 3. Teil der DCX-Blogreihe.

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