Omni-Touchpoint statt Multichannel

Die 20. CCW präsentierte sich mit erfrischenden Ideen rund um den innovativen Kundendialog. Wir von BSI waren wieder mitten im Geschehen. 8200 Customer-Care-Profis zur selben Zeit an einem Ort: Diese Gelegenheit haben wir wieder genutzt, um die Fachbesucher zu den Entwicklungen, Herausforderungen und Multichannel-Vorzügen zu befragen.

Spannendes Ergebnis der Multichannel-Umfrage: Alle sprachen von Bots, Künstlicher Intelligenz und Automation. Aber in Wirklichkeit wird immer noch am häufigsten telefoniert und per E-Mail kommuniziert. Der Brief-Kanal ist in 30% der Unternehmen noch nicht integriert, geschweige denn Facebook, das bei knapp der Hälfte der befragten Unternehmen isoliert bearbeitet wird.

Fazit Nr. 1: Es sind noch viele Basisaufgaben zu erledigen, ehe die Bots das Ruder bzw. den Hörer im Contact Center übernehmen.

Trotz grosser Auswahl: Call und Mail sind nach wie vor die beliebtesten Kontaktkanäle.

Die Umfrageteilnehmer beobachten, dass Kundenanfragen per Social Media, Self Service und Chat besonders stark zulegen. Kunden wollen offensichtlich im Geschäftskontext mit den gleichen Medien kommunizieren wie privat.

Fazit Nr. 2: Kunden schätzen die Kontaktkanäle, die sie auch privat gerne nutzen. Aber bitte keinen erzwungenen Self Service!

Neue Kanäle wie Social Media, Self Service, Chat und Messaging werden von Kunden zunehmend genutzt.

Die Einbindung der neuen und alten Kanäle, sowie die heterogenen Prozesse bereiten den Umfrageteilnehmern Kopfschmerzen. Diese Herausforderung wird mit der Vielzahl der Kanäle sogar noch multipliziert. Prozesse neu zu denken, ist eine spannende, aber auch zeitintensive Aufgabe, vor der viele Unternehmen gerade stehen. Digitalisierung heisst, jeden Stein umdrehen und auf Einfachheit und Effektivität zu prüfen. Sonst bleiben das Kunden- und Mitarbeitererlebnis auf der Strecke.

Fazit Nr. 3: Für ein ganzheitliches Kundenerlebnis müssen Prozesse homogenisiert und Kanäle eingebunden werden.

Für ein ganzheitliches Kundenerlebnis müssen Prozesse homogenisiert und Kanäle eingebunden werden.

Und noch ein spannendes Ergebnis hat die Umfrage hervorgebracht: Contact Center können zwar sehr gut Multichannel – also Kunden über mehrere Kanäle Service bieten. Aber sie agieren isoliert, sind in der Regel nicht mit anderen Bereichen wie Vertrieb oder Marketing vernetzt. Sie betrachten die Vorzüge von Multichannel-Software in den internen Themen (Effizienz, bessere Beratung dank besser informierter Mitarbeiter) und weniger in den übergeordneten Benefits (höhere Verkaufschancen, Stärkung der Kundenloyalität). Wir sind gespannt ob Unternehmen ihre internen Barrieren öffnen, um künftig nicht nur Multichannel-Kundenservice zu bieten, sondern als Omni-Touchpoint Kunden zu begeistern. Wir von BSI sind bestimmt bei der 21. CCW wieder dabei und werden in der Community nachfragen.

Fazit Nr. 4: Technologie – wie zum Beispiel BSI Studio - hilft bei der interdisziplinären Orchestrierung der Kunden-Interaktionen.

Technologie hilft bei Orchestrierung