Health Champions: Treffpunkt der Krankenversicherungs-Community

Am 23. Januar 2018 luden BSI und Swisscom zum Pop-up Event «Health Champions» in den Swisscom Business Campus ein. Wie Krankenversicherungen digitale Kundenerlebnisse ermöglichen, und welcher Mehrwert sich daraus für Unternehmen und Kunden ergibt, erfuhren die Branchenexperten u.a. in den Impulsvorträgen von Walter Lutz, Leiter Departement Markt und Mitglied der Geschäftsleitung bei SWICA und von Lukas Vogt, Leiter Business Development und Mitglied der Geschäftsleitung bei Sanitas. Weitere Höhepunkte des Netzwerk-Events: Die neuen digitalen Chancen, welche Automation, Machine Learning und Sprachbiometrie bieten, sowie jüngste Erkenntnisse, welche Massnahmen Kundenloyalität fördern.

Offener Diskurs

Erstmals kamen Vertreter unterschiedlicher Krankenkassen aus der Schweiz zusammen, um sich am Pop-up Event für Health Champions offen über gemeinsame Themen rund um die Digitalisierung der Kundenbeziehung auszutauschen und Erfahrungen zu teilen. «Da Kunden Omnichannel-Erlebnisse fordern, die Ergänzung der klassischen Touchpoints wie Telefon und Brief durch digitale Kommunikationswege für selbstverständlich erachten und digitale Erlebnisse aus anderen Branchen auch von ihrer Krankenversicherung erwarten, sind neue Strategien und Lösungen gefragt, welche einerseits auf die Kundentreue und andererseits auf die Effizienz der Krankenkassen einzahlen», so Gastgeber Jakob Hauser, Head of Interaction Management Solutions bei Swisscom.

Best Practice: Digitalisierung bei SWICA und Sanitas

Die Gastgeber und Referenten v.l. (Karlo Lovric (BSI), Joel Agard (Swisscom), Walter Lutz (SWICA), Lukas Vogt (Sanitas), Jakob Hauser (Swisscom) und Claude Schuler (BSI)

Die Rolle der Mitarbeitenden bei der digitalen Transformation

«Die menschliche Komponente und Kompetenz in der Kundeninteraktion wird weiterhin von grosser Bedeutung sein. Die Digitalisierung ist ein Hilfsmittel, welches wir unseren Mitarbeitenden und Kunden zur Verfügung stellen müssen, damit wir ein relevanter Marktteilnehmer bleiben und mit dem Zeitgeist gehen», so Walter Lutz von SWICA. Da sich Kunden zunehmend auf digitalen Kanälen bewegen und sich an Plattformen orientieren, engagiert sich SWICA in der digitalen Welt. Ziel ist es, alle Touchpoints in einen Rahmen zu integrieren. BSI CRM hilft, den Überblick über Kunden und ihre Historie sowie nächste Aktivitäten zu erhalten. Ziel ist es, die Nr. 1 in der Kundenzufriedenheit zu sein und den besten NPS-Wert (Weiterempfehlungsbereitschaft) zu erreichen. Als Benchmark-Basis dienen SWICA die Kundenzufriedenheitsumfragen von externen Anbietern, auf deren Basis die einzelnen Touchpoints und Standorte weiterentwickelt werden. «Der Schritt von off- zu online will marktverdaulich geplant sein. Man muss die Mitarbeitenden eng begleiten. Sie tragen entscheidend zur Servicequalität bei», so Walter Lutz.

«Die Digitalisierung ist ein Hilfsmittel, welches wir unseren Mitarbeitenden und Kunden zur Verfügung stellen müssen, damit wir ein relevanter Marktteilnehmer bleiben und mit dem Zeitgeist gehen.»

Walter Lutz, Leiter Departement Markt, Mitglied der Geschäftsleitung, SWICA

Von der «Produktfabrik» zum digitalen Geschäftsmodell

Wie Sanitas den Weg vom Produktanbieter ohne Aussendienst hin zu digitalen Interaktionskanälen mit durchgängigen End2End-Angeboten meistert, teilte Lukas Vogt von Sanitas mit der Community. Mit dem «Test & Learn-Ansatz» adressiert Sanitas kundenfokussierte Angebote und Prozesse, welche personalisierte Kundeninteraktionen und ein digitales Produktmodell durch datengetriebene Steuerung ermöglichen. Hierfür hat Sanitas alle digitalen Kanäle neu gestaltet und in die Kundenschnittstelle investiert, um den Nerv der Zeit bei den Kunden zu treffen. In seinem kurzweiligen Impulsvortrag verhehlte Lukas Vogt nicht, dass nicht jedes digitale Angebot ein Renner war. Aber davon dürfe man sich nicht entmutigen lassen. «Fehlerkultur und digitale Eigenverantwortung helfen bei der Transformation.» Als weitere Erfolgsfaktoren führte der Versicherungsexperte die volle und optimale Nutzung der Daten im Sinne von Analytics sowie ein eng vernetztes Partner-Ökosystem an, welches ein digitales End2End-Betriebsmodell wie zum Beispiel das Kundenportal für unterwegs, die integrierte App und Webseite etc. ermöglicht. Um die IT möglichst agil zu halten, hat Sanitas die Core IT zu Swisscom ausgelagert und intern eine agile IT aufgebaut. «Die Digitalisierung erfordert neue Skills, welche wir nur zusammen mit Partnern abbilden können. Wir konzentrieren uns darauf, was wir gut können und nutzen Standards von Partnern wie BSI im Bereich CRM, um agil zu bleiben». Apropos agil: Das CRM-Projekt wurde nach der agilen Projekt-Methodik Scrum durchgeführt. Auch für 2018 hat sich Sanitas wieder viel vorgenommen: Die Lancierung neuer Produkte und digitaler Services, die Stärkung der Kundenzufriedenheit und regulatorische Exzellenz sollen auf die Innovationskraft und Kundenzufriedenheit einzahlen.

«BSI CRM ist zum Standard für Krankenversicherungen geworden.»

Lukas Vogt, Leiter Business Development, Mitglied der Geschäftsleitung, Sanitas

Automation

Vom Kaugummiautomaten zur Service-Automation

«Alles, was in einem Flussdiagramm abgebildet werden kann, wird in Zukunft von Maschinen gemacht», zitierte Claude Schuler, Marketing Manager bei BSI, den bekannten Autor Ben Hammersley von WIRED UK. Was Automation genau bedeutet, und welche Möglichkeiten sich für Krankenversicherungen eröffnen, hat Claude Schuler in einem Kurzintro zusammengefasst. «Digitalisierung setzt Omnichannel voraus. Omnichannel bedeutet das synergetische Planen, Steuern und Kontrollieren der zahlreichen verfügbaren Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte («Customer Touchpoints»), um das Kundenerlebnis und den Unternehmenserfolg über die verschiedenen Vertriebskanäle und Prozessschritte hinweg zu optimieren.» Schlechte Zeiten für Contact-Center-Mitarbeiter? «Nein! Was wir Menschen den Maschinen voraus haben, ist Empathie; technische Lösungen sind praktische Hilfsmittel. Bei allen Prozessen und Regelwerken ist es am Schluss immer der Mensch, der den Kunden versteht und ehrlich und mitfühlend helfen kann», so Claude Schuler.

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Machine Learning

Künstliche Intelligenz und Machine Learning 

Wie künstliche Intelligenz und Machine Learning bereits heute Mehrwert stiften, erfuhren die Krankenversicherungs-Experten im Kurzintro von Joel Agard, Experte für AI und Machine Learning Solutions bei Swisscom. Im Bereich der E-Mail-Triage setzt Swisscom bei sich selbst und bei Kunden AI bereits erfolgreich ein. Die Triage erfolgt automatisiert, Liegezeiten gehören der Vergangenheit an; zudem kann das System 50% der Fragen automatisiert beantworten. Die andere Hälfte wird automatisch an einen Mitarbeiter mit dem richtigen Skill-Set weitergeleitet. Das spart Zeit und verbessert das Kundenerlebnis. Obendrein konnte die Triage-Genauigkeit von 60 auf 92% gesteigert werden. 

Auch im Bereich der Sprachbiometrie (Voiceprint) in Verbindung mit AI ist Swisscom Pionier. Voiceprint bedeutet, der Kunde wird während er spricht anhand seiner biometrischen Daten identifiziert; sein Anliegen wird automatisch an den richtigen Agenten weitergeleitet, wodurch sich die First Contact Resolution Rate erhöht. Zudem spart die biometrische Kundenidentifikation kostbare Zeit und verkürzt die Bearbeitungszeit (AHT) – Erlebbarer Mehrwert für Kunden und Mitarbeitende.

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Loyalty

Das Geheimnis treuer Kunden

Jedes Unternehmen wünscht sich treue Kunden. Aber was muss eine Firma bieten, damit Kunden sie am liebsten heiraten würden, oder zumindest für immer treu sein wollen? Diese Frage beantwortete Claude Schuler, der im Rahmen seiner Masterarbeit dazu auch eine Studie verfasst hat: «Die Loyalität ist nicht verschwunden. Sie ist nur schwieriger auszulösen im digitalen Zeitalter.» Damit Kunden am Ende nicht den Service der Plattformen oder Aggregatoren, sondern unser Unternehmen lieben, sind Massnahmen gefragt, die Kundentreue hervorrufen. «Weiterempfehlung», so Schuler, «ist die höchste Stufe der Kundenloyalität. Damit der Kunde zum Botschafter wird, muss auf das Begeisterungskonto eingezahlt werden.» Als Massnahmen, die Begeisterung wecken, führte Claude Schuler Spass & Erlebnis, Statusgewinn und Extraservices an. Dabei sei darauf zu achten, dass aus Begeisterungsmerkmalen nicht rasch Basismerkmale werden, welche den Kunden zwar zufriedenstellen, aber nicht in Begeisterung versetzen. Ein Beispiel dafür sind Rabatte.

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Swisscom und BSI

Swisscom und BSI bieten Hand zur Navigation in der digitalen Welt sowie eine Plattform zum Netzwerken für Health Champions.

Gemeinsame Probleme lösen

Das positive Feedback der Teilnehmer zum ersten Pop-up Event für Health Champions ermutigt die beiden Gastgeber Jakob Hauser und Karlo Lovric, Krankenversicherungs-Community-Verantwortlicher bei BSI, weitere Events für die Community zu planen. «Es sind ähnliche Probleme, welche die Health Community beschäftigen. Die richtigen Fragen zu stellen und den Austausch zu fördern hilft, die richtigen Entscheidungen zu treffen, Kosten zu senken und den Nutzen zu steigern», so Karlo Lovric. «Automatisierung ist nicht nur eine Antwort auf den Kostendruck. Mindestens genauso wichtig ist die Customer Experience, welche die Automatisierung ermöglicht», erklärt Jakob Hauser. Wie können mögliche Marktpositionierungen aussehen? Kosten senken und günstiger anbieten? Oder Nutzen optimieren und damit Margen steigern? Darüber wurde beim abschliessenden Apéro riche rege diskutiert. Die Experten tauschten Gedanken aus und sponnen Ideen für das Gewinnen von Kundenherzen weiter. Einig waren sich die Vertreter der verschiedenen Krankenversicherungen darin, dass die IT eine zunehmend wichtige und strategische Rolle spielt. «Erfolgreiche Akteure am Markt betrachten die IT nicht als Kostenfaktor, sondern als Partner und Enabler in der digitalen Welt», so Karlo Lovric.

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Event-Tipp

Pop-up Event für Service Champions: «Beschwerden sind ein Fest!»

Der Kunde ist König – auch wenn er sich nicht immer so verhält. Besonders in Beschwerdesituationen kann es manchmal zu unschönen Situationen kommen. Das muss nicht sein! «Beschwerden sind ein Fest!» sagt «Zita The Butler» Langenstein. Sie muss es wissen: Als erste Frau absolvierte Zita Langenstein mit Bravour die renommierte International School for Butlers in London. Umgang mit anspruchsvollen Kunden sind ihr ein wahres Vergnügen.

  • Wann: 29. August 2018
  • Wo: Zürich

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