Kundenzufriedenheit & NPS

Sanitas hat die Kundenzufriedenheit in den Zielen verankert. Um diese zu evaluieren, führt die Krankenversicherung regelmässig Kundenzufriedenheitsumfragen durch. Carmen Vampiro und Peter Hug gaben am BSI CRM User Group Meeting Einblick in den Ablauf der CRM-gestützten Umfrage und verrieten, welche Rolle diese für den Net Promoter Score (NPS) spielt.

Im Rahmen des BSI CRM User Group Meeting gaben Carmen Vampiro und Peter Hug Einblick in den Ablauf der CRM-gestützten Umfrage

Mit einem Anteil von 80% spielt das Telefon eine bedeutende Rolle in der Kundenberatung bei Sanitas. Die Kundenzufriedenheit ist bei der Krankenversicherung in den Zielen verankert. Doch wie soll diese zielgerichtet gemessen werden? Fragt man Kunden allgemein zur Kundenzufriedenheit, so wird diese von vielen unterschiedlichen Faktoren mitgeprägt. Sanitas hat deshalb zusammen mit BSI ein Kundenfeedback-System entwickelt, welches die Kundenzufriedenheit direkt am Touchpoint misst. Und das funktioniert so:

Ruft der Kunde an, nimmt ein/e Sanitas-BeraterIn den Anruf via BSI CRM (mittels Computer Telephony Integration (CTI) Schnittstelle) entgegen und erfasst einen Geschäftsvorfall. Am Ende des Gesprächs weist der Mitarbeitende den Kunden auf die im selben Gespräch stattfindende IVR (Interactive Voice Response, Sprachleitsystem)-Befragung hin. Selbstverständlich wird nicht jeder Kunde zu seiner Zufriedenheit befragt. Hinterlegt sind Sperrregeln für einzelne Themen und für Recaller.

«Der Wechsel allein ist das Beständige»

Arthur Schopenhauer, deutscher Philosoph

In der IVR werden Kunden gefragt, ob sie Sanitas weiterempfehlen würden, ob sich der Mitarbeitende Mühe gegeben hat und ob sich der Kunde ärgern musste. Das Resultat: «Die Bereitschaft der Kunden mitzumachen ist sehr hoch, vor allem wenn die Kundenberater ihre Kunden auf die Befragung vorbereiten und sie einladen, mitzumachen. Die Ergebnisse liefern uns wertvolle Anhaltspunkte, in welchen Prozessen wir uns verbessern können. Die Befragung signalisiert unseren Kunden, dass wir ihr Feedback ernst nehmen. In der IVR fällt es einigen Kunden zudem leichter, ein offenes Feedback zu platzieren», erklärt Peter Hug, Leiter Preference Center bei Sanitas und ergänzt: «Die Befragung dient uns als Führungsinstrument. Die Ergebnisse lassen sich pro Standort, Bereich, Team und Mitarbeitenden vergleichen – eine perfekte Gelegenheit für Lob oder Ansporn, um sich zu verbessern.»

Kundenfeedback als Teil der 360°-Kundensicht

Die Daten aus der Befragung werden in BSI CRM gespeichert. Ein Dashboard sorgt für Transparenz. Daraus können konkrete Massnahmen abgeleitet werden, erklärt Carmen Vampiro, Kundenmanagerin Projekte/Segmente bei Sanitas: «Heute wird unser Bauchgefühl mit Fakten bestätigt. Mit den Kundenzufriedenheitsmessungen kann der Bereich Kundenberatung seinen Beitrag am NPS durch die Messung am Touchpoint sichtbar machen.»

Treffen der Krankenkassen-Commuity:

Pop-up Event «Health Champions» am 23. Januar 2018 in Zürich

Am Treffen der «Health Champions» präsentieren wir konkrete Lösungen, diskutieren Chancen und Risiken der Digitalisierung und untersuchen Trends, welche die Krankenversicherer in Zukunft beschäftigen werden.

Programm und Anmeldung