Customer Journey: von IST zu SOLL

Wie sieht eine typische Customer Journey mit all ihren Pain Points aus? Wie kann sie optimiert werden, um die Kunden glücklich zu machen? Kevin Krifter, Customer Journey-Spezialist teilt in diesem Artikel, mit welchen Schritten der Weg vom IST- zum SOLL-Erlebnis gelingt.

Wissen Sie, wann, weshalb und auf welchem Weg ein Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt und Ihre Produkte und Leistungen bezieht? Harmonieren Ihre Kommunikations-, Vertriebs- und Servicekanäle miteinander und bieten Sie Einkaufserlebnisse, die Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern?

Customer Journey Mapping

Workshop-Methode ChannelOPERA von foryouandyourcustomers

Die von foryouandyourcustomers entwickelte ChannelOPERA ist eine Workshop-Methode, mit der jedes Unternehmen spielerisch leicht und in kürzester Zeit die Customer Journey ihrer Zielgruppe identifizieren, visualisieren und darauf aufbauend attraktive Kundenerlebnisse entwickeln kann.

Ebenenmodell schafft Klarheit und bietet Orientierung

Ebenenmodell entwickelt von foryouandyourcustomers

Einen ChannelOPERA Workshop starten wir in der Regel mit der Vorstellung des von foryouandyourcustomers entwickelten Ebenenmodells. Dieses Modell schafft Klarheit, bietet Orientierung und Übersicht zur Ausrichtung auf den unterschiedlichen Ebenen und den dafür benötigten Kompetenzen innerhalb eines Unternehmens. Auf der obersten Ebene sehen wir den Kunden, der seine Customer Journey erlebt.

Die IST-Customer-Journey

Was ist eine mögliche Customer Journey eines Kunden? Sprich: Welchen Weg bahnt sich der Kunde von der Anregung über die Evaluation bis hin zu Kauf, Nutzung und Service – oder eben auch zum Abbruch an einer bestimmten Stelle der hypothetischen Kundenreise? Als Werkzeug verwenden wir die eigens entwickelte ChannelOPERA Box. Diese enthält unter anderem eine Übersichtsliste über 129 Kanäle, Kanalkarten für die Erstellung der Customer Journey und Aufkleber mit Illustrationen der verschiedenen Kanäle. Die Kanalliste gibt Workshop-Teilnehmern einen Überblick über die Vielzahl an Channels, die das eigene Unternehmen bespielt, teils ohne sich dessen überhaupt bewusst zu sein. Mithilfe der Karten werden die Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen beschrieben – Touchpoint für Touchpoint, mit Blick auf einzelne Etappen oder fortlaufende Kundenerlebnisse.

Die SOLL-Customer-Journey

Im Anschluss an das Aufzeichnen des IST-Zustands folgt die Beurteilung der identifizierten Kontaktpunkte: Wie zufrieden ist der potenzielle Kunde an den einzelnen Touchpoints? Was gefällt ihm besonders gut? Wo beziehungsweise womit ist er unzufrieden?

Schritt für Schritt erstellen wir eine mögliche Soll-Journey des Kunden. Durch Verbesserungsvorschläge verändern wir die vorherige Customer Journey so, dass der Kunde ein reibungsloses und befriedigendes Erlebnis mit dem Unternehmen erhält.

Ideen und Vorschläge für attraktive Kundenerlebnisse

In der Regel benötigen wir mit den Workshop-Teilnehmern drei bis vier Stunden, bis wir ausführlich und gewissenhaft die insgesamt 8 Schritte der ChannelOPERA durchlaufen haben. Am Ende eines derartigen Workshops haben die Teilnehmer nicht nur ihr Multichannel-Verständnis verbessert, sondern auch zahlreiche Ideen und Vorschläge für ein attraktiveres Kundenerlebnis mit dem eigenen Unternehmen ausgearbeitet. Konkrete Verbesserungs- und Projektvorschläge können der Organisation vorgelegt werden. Ausserdem lässt sich noch mehr an Wert aus der Methode gewinnen, indem man den Endkunden aktiv an der Gestaltung und Analyse einer ChannelOPERA beteiligt. foryouandforyourcustomers eben.

Über den Gastautor

Kevin Krifter, Multichannel-Berater bei foryouandyourcustomers

Kevin Krifter ist Multichannel-Berater bei foryouandyourcustomers. Mit seinem Know-how unterstützt er Unternehmen dabei, ihre Kanäle zu orchestrieren und über konventionelle Grenzen hinwegzudenken. Als ChannelOPERA-Experte hilft Kevin Krifter Kunden bei der Durchleuchtung ihres Unternehmens aus der Kundenperspektive: Interne Teams – von IT bis Kommunikation, von Geschäftsführung bis Kundenservice – setzen sich mit Kunden zusammen, um über deren Customer Journey zu sprechen, sowohl über bewährte Prinzipien, als auch die verbesserungsbedürftigen Aspekte, um diese Schritt für Schritt aus Kundensicht zu optimieren.

From Journey to Software

Sobald die Soll-Journey definiert wurde, gilt es diese zum Leben zu erwecken. Das kann gelingen, in dem sie in einer Software abgebildet wird, wie hier zum Beispiel mit BSI Studio, der Design Suite für Customer Journeys.

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