Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür

Von 28. bis 29. September 2017 luden die Versicherungsforen Leipzig 40 Beschwerdemanagement-Verantwortliche aus der Assekuranz ein, um sich zu den neuen gesetzlichen BaFin-Regulatorien zu informieren und unter Gleichgesinnten auszutauschen. Sacha Truffer von den Basler Versicherungen Schweiz hielt einen impulsreichen Vortrag zu den Chancen von professionellem Beschwerdemanagement.

Unter dem kontroversen Titel «Beschwerden – Ich will mehr!» überraschte der Versicherungs-Experte mit Fakten, die belegen, dass sich Beschwerden positiv auf das Kundenerlebnis auswirken. «Beschwerdekunden, deren Anliegen gelöst werden konnte, sind zufriedener als Kunden, die sich nicht beschweren», sagt Sacha Truffer, Leiter Kundenzufriedenheit und Mitglied der Direktion bei den Basler Versicherungen Schweiz. Seine Aussage wird auch von unterschiedlichen Studien belegt, u.a. «Closing the Delivery Gap» von Bain & Co.: Beschwerdekunden weisen eine höhere Anzahl an Policen, eine höhere Profitabilität, mehr Zusatzkäufe und 60% weniger Stornos auf als «gute Kunden», die sich nie beschweren.

Warum Beschwerden Geschenke sind

Das Beschwerdemanagement ist ein wichtiges Momentum in der Kundenbeziehung. In dieser Beziehungsprobe muss man dem enttäuschten Kunden so begegnen, dass er gerne bleibt (und mehr kauft und weniger storniert). Aber wie?

Das Potenzial von Beschwerden

Sacha Truffer von den Basler Versicherungen Schweiz

Die Basler hat das Potenzial, das in Beschwerden schlummert, früh erkannt. Schon vor sieben Jahren wurde ein professionelles Team zur Deeskalation bei Beschwerden etabliert, was massgeblich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beigetragen hat. Dieses Team, so erklärte Sacha Truffer an der Fachkonferenz der Versicherungsforen Leipzig, besteht nicht vorwiegend aus Versicherungsexperten, sondern aus Mitarbeitenden im Beschwerde- und Touchpoint-Management. Diese sind das Bindeglied zwischen Kunden und Fachbereich. Sie punkten mit Empathie, Handlungsspielraum und Kompetenz im Lösen von Kundenanliegen. «Fachbereiche werden einbezogen. Dieser Dialog hat stark zur Optimierung beigetragen», erklärt Sacha Truffer. Es gehe nicht darum, den Schuldigen zu finden oder «recht zu haben», sondern es besser zu machen. «Wir versuchen zu verstehen und dem Kunden zu helfen», verrät Sacha Truffer. Die geschlossene Feedback-Schlaufe zwischen Beschwerdemanagement und dem Fachbereich via Touchpoint Management stellt bei der Basler sicher, dass Beschwerdethemen erkannt und proaktiv angepackt werden.

4 gute Gründe für professionelles Beschwerdemanagement

  1. Dank der ganzheitlichen Kundensicht steigerte die Basler Versicherung die Erstlösungsrate im Beschwerdemanagement deutlich.
  2. Die Durchlaufzeit der Beschwerden verkürzte sich stark, was vor allem auf die bessere Informationslage der Mitarbeiter zurückzuführen ist.
  3. Die Anzahl der Folgebeschwerden sank.
  4. Die proaktive Lösungsfindung stieg, dank der Erhebung der Beschwerdegründe und -ursachen und der Informationsweitergabe an die betroffenen Bereiche.

Fazit: «Ein organisiertes Beschwerdemanagement ist eine der wichtigsten Massnahmen für die Kundenzufriedenheit», so Sacha Truffer.

4 Tipps für positive Kundenerlebnisse

Sacha Truffer, Leiter Kundenzufriedenheit bei der Basler Versicherung, verriet uns 4 Tipps, damit Beschwerden zu positiven Kundenerlebnissen werden:

  1. Im Beschwerdefall zählt jede Minute. Beschwerden muss man schnell anpacken! Je später, desto grösser der Abgangswille. Dies gilt vor allem im Zeitalter von Social Media.
  2. Nur eine vollständige Integration des Beschwerdeprozesses führt zum gewünschten Erfolg. Die 360°-Kundensicht ist matchentscheidend für den Erfolg in der Beschwerdebearbeitung.
  3. Zuerst der Kunde, dann der Prozess: Aufgrund der Kundenhinweise werden Prozesse und Abläufe optimiert.
  4. Beschwerden sind emotional! Kunden ernst zu nehmen und Empathie entgegen zu bringen, sind wichtige Voraussetzungen. Wer nur von Kosten redet, positioniert nicht die Kundenzufriedenheit an oberster Stelle.