Weniger IVR, mehr Kundenerlebnis – 3. und letzter Teil: «IVR - Ja, aber nur mit Mehrwert für Kunden»

Geführte Prozesse im Contact Center
Geführte Prozesse im Contact Center
Patric Marchand, Leiter Service Excellence, PostFinance AG
Patric Marchand, Leiter Service Excellence, PostFinance AG

In der aktuellen Ausgabe des Contact Management Magazine hat Mathias Hassler folgende These aufgestellt: Je mehr IVR, desto mehr Wissen ist bei den Agenten im Kopf anstatt im System. Kunden lieben Sprachdialogsysteme in der Regel nicht sehr. Sie abzuschaffen bedeutet man braucht Multi Skill Agents. Niemand, auch nicht der beste Agent, kann alles Wissen im Kopf behalten. Können geführte Prozesse (und ein reduzierter, intelligenter Einsatz einer IVR) zu einem positiven Kundenerlebnis beitragen? Dazu haben wir ausgewiesene Kundenservice Experten in unserer 3-teiligen Blogreihe befragt. Heute teilt Patric Marchand, Leiter Service Excellence, PostFinance AG, seine Meinung mit uns: 

«Eine IVR sollte dem Kunden ohne grossen Aufwand einen Mehrwert bieten. Der Kunde sollte rasch zum richtigen Ansprechpartner gelangen, welcher sein Anliegen im Erstkontakt abschliessend behandeln kann. PostFinance setzt die IVR nur zurückhaltend und in Kombination mit einem cleveren Call Routing ein. Damit kann die Balance zwischen den Anforderungen an Multi Skill Agents und der Integration des Kunden in den IVR-Prozess optimal gehalten werden.»