Weniger IVR, mehr Kundenerlebnis – Teil 2: «Geführte Prozesse in Verbindung mit intelligenter IVR verkürzen die Schulungsdauer»

Geführte Prozesse im Contact Center
Geführte Prozesse im Contact Center
Thomas Vorburger, Aduno Gruppe
Thomas Vorburger, Head Operations Management, Aduno-Gruppe

In der aktuellen Ausgabe des Contact Management Magazine hat Mathias Hassler folgende These aufgestellt: Je mehr Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, kurz IVR), desto mehr Wissen ist bei den Agenten im Kopf anstatt im System. Kunden lieben die IVR ("für Rechnung wählen Sie die Taste 1, für Störung 2...") in der Regel nicht sehr. Sie abzuschaffen bedeutet man braucht Multi Skill Agents. Niemand, auch nicht der beste Agent, kann alles Wissen im Kopf behalten. Können geführte Prozesse (und ein reduzierter, intelligenter Einsatz einer IVR) zu einem positiven Kundenerlebnis beitragen? Dazu haben wir ausgewiesene Kundenservice Experten in unserer 3-teiligen Blogreihe befragt. Heute teilt Thomas Vorburger, Head Operations Management, Aduno-Gruppe, seine Meinung mit uns: 

«In unserem sehr komplexen Geschäft müssen unsere Call Agents sehr viele Prozesse verstehen und beherrschen. Die gesamte Einschulungszeit dauert über drei Monate. Würden wir den gesamten Schulungsaufwand am Stück absolvieren, hätten die Agents einen grossen Teil des Gesamten bereits wieder vergessen, bevor sie produktiv geworden wären.

Deshalb nutzen wir bei uns IVR und überlassen dem Kunden die Wahl, weshalb er uns anrufen möchte. Inhaltlich sind die verschiedenen Menues so gestaltet, dass am Ende ein Agent den Anruf entgegen nimmt, welcher auch auf dem entsprechenden Gebiet bereits das Wissen zur Beantwortung erworben hat. 

Mit der etappenweisen Schulung und dem der Ausbildung entsprechenden produktiven Einsatz ist es uns gelungen, die Agenten bereits nach absolvierter Grund- und ersten Prozessschulungen nach weniger als drei Wochen an der Front arbeiten zu lassen. Dies verlängert zwar die gesamte Ausbildungszeit bis zum Einsatz auf allen Gebieten, ermöglicht aber den Agents das Erlernte sofort in der Praxis anzuwenden und erhöht deren Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Auch für die Kunden ergibt sich daraus ein Vorteil: Sie merken gar nicht, dass der Agent noch nicht vollständig ausgebildet ist und erleben jederzeit eine schnelle Entgegennahme der Anrufe. Win:Win, auf jeden Fall!»