CRM ohne Grenzen – Weil in das Auftragsmanagement viele Parteien involviert sind

In unserer 10-teiligen Blogreihe lassen wir die Grenzen der Kundennähe fallen und beleuchten, welche Wirkungen und Nebenwirkungen grenzenloses CRM auf das Kundenbeziehungsmanagement hat. Heute: Teil 7: «Weil in das Auftragsmanagement viele Parteien involviert sind»

Leads sind heilig. Firmen scheuen keine Kosten und Mühen, um an die Daten potenzieller Kunden heranzukommen. Wie zum Beispiel die unzähligen Hostessen, die autophile Messebesucher am Genfer Autosalon zu Probefahrten animieren: Hier werden Leads generiert, welche idealerweise in einen Autokauf münden. Doch wenn dahinter kein fest definierter Prozess liegt, versandet die Investition in die schönen Promotorinnen - und ausser Spesen ward nichts gewesen. Hier kommt das Thema Auftragsmanagement ins Spiel: Es führt Verkaufs- und Service-Mitarbeiter durch den Prozess – vom Potential, über das Angebot und die Bestellung bis hin zur Lieferung und Qualitätssicherung. Aus einer Opportunity wird ein Angebot, aus einem Angebot ein Vertrag, läuft der Vertrag aus, kommt es zur Vertragsverlängerung etc. Das CRM unterstützt hier, indem es die verantwortlichen Mitarbeiter erinnert und Vorschläge bereithält, wie mit welchem Kunden in welcher Phase seines Lebenszyklus umzugehen ist.

Die Prozesse dafür sehen je nach Branche anders aus, denn eine Versicherung verkauft anders als ein Telekommunikationsunternehmen; wichtig ist, dass sie sämtliche Produkte eines Unternehmens beinhalten und der Administrator die Prozesse und Dialoge selbst konfigurieren kann. So geht keine Information verloren, bleibt kein Lead und keine Bestellung unbearbeitet, Produktmanager wissen genau, woran gearbeitet wird, welche Projekte Unterstützung brauchen, welche Produkte gut laufen usw.

Kunden weiterentwickeln – oder los werden

Unabhängig vom Touchpoint – dieser kann sowohl eine Promotorin als auch der PoS, das Contact Center, Field-Sales-Mitarbeiter, die Website, eine App etc. sein – fliessen all diese Informationen in einer zentralen 360°-Kundensicht zusammen. Die relevanten Umsysteme, beispielsweise zur Bonitätsprüfung, Preiskalkulation oder Auslösung des Bestellprozesses, sind in diese zentrale Sicht eingebunden. Produktmanager, Marketeer wie auch Verkäufer können diese Informationen nutzen, um Kunden weiterzuentwickeln – oder auch um Kunden wieder loszuwerden: Das CRM gibt nämlich Aufschluss, welche Kunden wieviel bringen und wieviel kosten. Da gibt es Kunden, bei denen sich der volle Einsatz in Bezug auf Pflege und Entwicklung lohnt. Andere sollte man lieber ziehen lassen. Das sieht unsere Autosalon Promotorin zwar nicht am Messestand. Aber Dank ihrer gewissenhaften Lead-Erfassung setzt sie die CRM-Maschine in Gang. Und kraft CRM ohne Grenzen sehen die Verkaufsmitarbeiter in Echtzeit, wie es um den (potenziellen) Kunden steht – und ob sie ihn gewinnen, halten oder lieber zur CRM-losen Konkurrenz schicken wollen.

Teil 8 «CRM ohne Grenzen: Weil Predictive Analytics Mitarbeiter befähigen, die Kundeninteraktion optimal zu gestalten» beschäftigt sich mit dem Mehrwert voraussagender Daten-Analytics für Front Office und kundennahe Unternehmensbereiche und erscheint am 24. April 2014

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