«Die Integration des physischen PoS ins CRM wird von der Kür zur Pflicht»

Die 5-teilige Blogserie beleuchtet die einzelnen Erkenntnisse der Studie «Vom Auslaufmodell zur Perle: Wird der PoS durch CRM-Integration zum Serviceführer?» von ihrer praktischen Seite. Heute: Teil 5: «Die Integration des physischen PoS ins CRM wird von der Kür zur Pflicht» 

Nur vernetzte Läden sind gute Läden. Kunden wollen nahtlos über alle Kanäle hinweg – inklusive PoS – betreut werden. Unternehmen profitieren dank besserer Kundensicht und höherer Absätze – sagt die aktuelle Cross-Channel-Studie von BSI und der ZHAW. Warum ist Cross Channel dennoch in den meisten Fällen noch eine Vision? Der Studienleiter Dr. Frank Hannich (ZHAW) spricht im Interview u.a. darüber, wie die vernetzten Läden der Zukunft aussehen.

Herr Dr. Hannich, warum ist es aus Ihrer Sicht so wichtig, den PoS analog zu den virtuellen Kanälen Webshop, Contact Center, Newsletter etc. in das CRM zu integrieren?

Hannich:
Letzten Endes geht es um Wettbewerbsfähigkeit. Für die Kunden sind die Offline- und Online-Welt immer mehr verbunden. Verhaltensweisen wie das sogenannte RoPo (research online purchase offline) sind heute mehr und mehr Standard. Die Kunden sind dann häufig sehr unzufrieden, wenn die Mitarbeiter im Laden beispielsweise weniger Wissen über das eigene Sortiment haben als sie selbst oder keine Auskunft darüber geben können, ob das Gesuchte im Online Channel oder einer anderen Filiale verfügbar wäre. Für kreative und innovative Unternehmen bieten sich heute noch vielfältige Möglichkeiten die Kunden durch einen Vernetzungs-bedingten Zusatznutzen zu begeistern, aber ich erwarte auf der Basis unserer Studie ganz klar, dass Integration des physischen PoS ins CRM von der Kür zur Pflicht wird.

Wird es in zehn Jahren noch isolierte, nicht vernetzte Läden geben?

Hannich:
Ja, sicher. Das werden aber vorwiegend kleinere Läden sein, die damit überfordert sind, zusätzlich einen Online-Kanal zu betreiben. Für professionell geführte Ketten kann ich mir das nicht vorstellen.

Wie werden wir  im Jahr 2025 einkaufen?

Hannich:
Wir werden sehr viel häufiger über digitale Kanäle kaufen und auch digital bezahlen. Die Fähigkeiten der Unternehmen, hervorragende Serviceerlebnisse in digitalen Kanälen zu bieten, werden z.B. durch Augmented Reality-Konzepte stark zunehmen. Es wird aber weiter klassische Läden geben, auch wenn ihr Umsatzanteil zurückgehen wird. Eine ganze Reihe von Vorteilen bleiben dem physischen PoS, wie das physische Erlebnis und die sofortige Verfügbarkeit. Das drückt sich auch darin aus, dass in ganz unterschiedlichen Branchen Flagship-Stores und ähnliche Erlebniskonzepte im Kommen sind. Voraussichtlich werden 2025 Cross-Channel-Anbieter den Markt dominieren und nicht rein digitale Anbieter.