CRM-Trends 2013: Der PoS als physisches Contact Center kommt – langsam

Im Juni traf sich die CRM-Community zum 13. Swiss CRM Forum in Zürich. Das Thema «Mit Kunden Mehrwerte kreieren» war den 900 Teilnehmern mehr wert als nur ein Messebesuch. Beim gemütlichen Verweilen und Ausspannen in der BSI Lounge nahmen sich einige Gäste zum fünften Mal Zeit für die BSI Umfrage – in diesem Jahr zum Thema Multikanal-Integration für eine einheitliche 360°-Sicht auf den Kunden. Im Fokus: die ganzheitliche Betreuung vom Contact Center bis zur Kasse.

Bei allen Bemühungen, den Kunden einen persönlichen Service auf allen Kanälen zu bieten, geriet ein Touchpoint in Vergessenheit. Dabei handelt es sich ausgerechnet um den Ältesten: den Laden/Shop/Point of Sale (POS). 

POS: Vom Ladenhüter zum Serviceführer?
Wird der POS durch CRM-Integration zum Serviceführer? Haben die Swiss CRM Forum Teilnehmer ihre physischen Läden in das CRM integriert? Welche sind dabei die grössten Herausforderungen? Diesen Fragen ging die 5. BSI Umfrage unter den Swiss CRM Forum Teilnehmern nach.

Beliebteste Kontaktkanäle bleiben Telefon und E-Mail
Auch im Zeitalter von Apps, Social Media und Web-Self-Service bleiben das Telefon und die E-Mail die am meist genutzten Kontaktkanäle. «Da hier das grösste Volumen an Kundenanfragen und Serviceanliegen eintrifft, ist es unumgänglich, diese Kanäle in das CRM-System zu integrieren. Nur so kann eine gute Servicequalität bei maximaler Effizienz und geringer Fehlerquote sichergestellt werden», sagt Zeno Hug, Sales Manager von BSI. Auf Platz drei folgen die Berater und der Aussendienst. Zwischenzeitlich nutzen mehr Kunden das bequeme Webformular als den guten alten Brief und die sozialen Medien. Danach folgt der Laden. Selten ist dieser in das CRM integriert.

Die grössten Herausforderungen bei der Integration aller Kanäle
Die grösste Herausforderung in der Integration der Kanäle sehen 31 Prozent der Umfrageteilnehmer bei der organisatorischen Einbindung im Unternehmen. Organisch gewachsene, unüberwindbare Mauern zwischen den Kontaktpunkten sind keine Seltenheiten. Dass die Kunden von unterschiedlichen Stellen im Unternehmen wie Kundendienst, Shop, Verkäufer gleichzeitig bedient werden, sehen 28 Prozent der Befragten als grösste Herausforderung. Bei 26 Prozent der Unternehmen sind die Kanäle technisch nicht integriert, womit die Grundlage für die gemeinsame CRM-Nutzung fehlt.