Warum CRM? - Weil auch im Einzelhandel bester Service auf allen Kanälen gefragt ist.

In unserer 16-teiligen Warum-CRM-Blog-Serie teilen wir die Erkenntnisse aus 16 Jahren BSI CRM mit Ihnen. Heute: Teil 13: «Weil auch im Einzelhandel bester Service auf allen Kanälen gefragt ist»

Wer ist die Kundin, auf die Sie morgen treffen werden? Kennen Sie ihre Vorlieben, wenn sie im Laden vor Ihnen steht? Wissen Sie, über welchen Artikel ihrer Online-Bestellung sie sich gestern telefonisch beschwert hat?

Die Kundin selbst weiss es. Ganz genau. Sie hat sich intensiv mit Ihrem Angebot auseinandergesetzt – vielleicht auch im Austausch mit ihren Freundinnen. Sie hat Ihr Angebot mit dem Ihrer Konkurrenten verglichen. Hat Vor- und Nachteile abgewogen, die Bestellung online abgeschickt und auf den Postboten gewartet. Und nun möchte sie – aus Zeitgründen – den Artikel lieber im Laden umtauschen. Kann, ja darf sie das? Ist der Artikel vorrätig? Wie sieht es mit ihrem Online-Guthaben aus? Kann sie das in der Filiale einlösen?

Fläche: Markenerlebnis auf die Probe gestellt


Der persönliche Kontakt zwischen Mitarbeitern und Kunden ist ein bedeutender «Moment of truth» für die Erfüllung des Markenversprechens. Die sinnvolle Unterstützung der Mitarbeiter durch das CRM ist auf den ersten Blick ungewohnt, aber mehr als angebracht. Sie bietet dem Laden einen weiteren Vorteil zu punkten, indem er dem Kunden als physisches Contactcenter in Kombination mit dem sinnlichen Einkaufserlebnis dient.

Oder wie es Prof. Dr. Nils Hafner, Experte für den systematischen Aufbau profitabler Kundenbeziehungen und Leiter des CAS Customer Focus an der Hochschule Luzern als Regelbruch formuliert:

«Die wichtigste Veränderung, die in den meisten Unternehmen dringend erforderlich ist, besteht darin alle Customer Touchpoints nach dem Contactcenter-Prinzip zu organisieren. Also auch die Filiale und den Aussendienst. Denn nur so kann ein Unternehmen kundenorientiert und GLEICHZEITIG kosteneffizient arbeiten.»

Walbusch und PostFinance haben diese Philosophie schon umgesetzt. Beide haben erkannt, dass der Multichannel-Kunde der wertvollste Kunde ist.

Wie werden wir unsere Kunden künftig im Laden identifizieren? Sprachbiometrie? Voucher-App? Brille für biometrische Gesichtserkennung? Die 100.000ste Kundenkarte wird es vermutlich nicht sein. Ich tippe auf das Smartphone. Und Sie?

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