Chancen & Gefahren in der Digitalisierung: Teil 6

«Phygitale» Kundenerlebnisse

Als Digital Native und Angehöriger der Generation Y hat Alessandro Casablanca den Wechsel der physischen Welt in die Digitalisierung hautnah miterlebt. Später wurde aus dem Interesse für Technologie und Internet sein Beruf: In Agenturen und als Digital Stratege für zahlreiche Unternehmen sowie als Gründer von einem E-Commerce Start-up lebt der Vorreiter für Digitalisierung die Verschmelzung von physisch und digital vor. Heute arbeitet der Experte für «phygitale» Kundenerlebnisse als Digital Stratege bei der Schweizerischen Post. In unserer Blog-Reihe spricht Alessandro Casablanca über disruptive Geschäftsmodelle und die Bedeutung des CRM in der digitalen Welt.

Alessandro Casablanca

Alessandro, was verstehst Du unter Digitalisierung?

Alessandro Casablanca: Digitalisierung ist die Umwandlung bzw. Überführung von analogen Informationen in eine digitale Form.

Was ist davon schon Realität und was kommt in nächster Zukunft?

Digitalisierung und die Vernetzung ist bei den Konsumenten heute bereits in vielen Lebensbereiche alltäglich – beispielsweise mit Freunden oder Familie in Kontakt zu bleiben via Facebook oder WhatsApp oder das Finanzielle wie E-Banking, das Arbeiten in dezentralen Teams oder im Homeoffice bzw. das Lernen mittels E-Learning, YouTube, oder Online Tutorials, das Musikhören via Streaming um nur einige zu nennen. Zukünftig wird die Digitalisierung alle Märkte und unsere Lebensweise völlig verändern. Wir leben in einer Hyperconnectivity Welt. Diese Veränderung wird viele Unternehmen in ihrer Existenz bedrohen, denn die digitale Revolution schafft eins: Sie bringt über Nacht Geschäftsmodelle hervor, die ein bestehendes Geschäft durch innovative Unternehmen und ihre disruptiven Innovationen gefährden können.

Vor welchen Herausforderungen stehen die Unternehmen an diesem Punkt?

Unternehmen haben zwar erkannt, dass die Digitalisierung die zukünftige Sicherstellung des Geschäftserfolgs ist, jedoch wird diese heute noch kaum praktiziert. Aus meiner Sicht ist die grösste Herausforderung, den anspruchsvollen Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Unternehmen müssen ihre Produkte und Dienstleistungen in einem hohen Tempo dem Marktbedürfnis anpassen und Big Data, Analytics und Mobile erfolgreich einsetzen. Dafür braucht es eine entsprechende Unternehmenskultur wie auch flexible, agile Prozesse sowie digitale Spezialisten. Allerdings sind Chief Digital Officer noch kaum in Unternehmen zu finden.

Hast Du Handlungsempfehlungen?

Als ersten Schritt sehe ich die Verankerung der digitalen Strategie in der Unternehmenskultur und -philosophie. Das Management unterschätzt oft die Wirkung der Digitalisierung oder es scheut den Veränderungsprozess. Die Unternehmen müssen der Digitalisierung zunehmend eine zentrale Bedeutung beimessen.

Inwiefern?

Die physische und die digitale Welt verschmelzen immer mehr. Kunden erwarten heute, dass sie über alle Touchpoints hinweg und möglichst individuell ihre Dienstleistungen und Produkte beziehen können.

Welche Rolle spielt das CRM in der «phygitalen» Welt?

Der cross-mediale Ansatz bedingt ein zentrales CRM, damit die Kunden nahtlos persönlich beraten und betreut werden können. Die Digitalisierung macht die Komplexität im CRM deutlich. Die grösste Herausforderung im CRM liegt darin, Prozesse aus Sicht des Kunden zu betrachten. Die Kunden kennen keine Kanäle sondern erwarten dieselben Inhalte und Informationen zum richtigen Zeitpunkt unabhängig vom entsprechenden Endgerät oder am PoS. Die Unternehmen müssen hierzu Optimierungen entlang der Customer Journey vornehmen und ihre Touchpoints an die Kundenbedürfnisse anpassen.

Hast Du ein paar Beispiele für uns?

Nehmen wir das Beispiel der Smartphones, die traditionelle mobile Unternehmen durch disruptive Technologie von der Bildfläche verschwinden haben lassen. Diese Innovation hat dazu geführt, dass wir heute jegliche Art von Information anders konsumieren und auch anders interagieren. Dieses kleine Gerät hat einige analoge Themen wie das Flugticket, Bezahlfunktion, Zugangskarte etc. ersetzt. Eines konnte das Smartphone nur bedingt gut, nämlich die Interaktion miteinander. Dies löst nun die Apple Watch sehr gut. Somit musst man das Smartphone gar nicht mehr zur Hand nehmen – Man hat die digitale Welt einfach «bei der Hand». Was für Nutzer einen Mehrwert bietet und eine Erleichterung verspricht, bedeutet für Unternehmen neue Geschäftspotenziale.

Was kommt nach der digitalen Transformation?

Zuerst müssen wir die Reise ins digitale Zeitalter verstehen. Die stetige Veränderung von Geschäftsmodellen, internen Prozessen und Strukturen wie auch der Dialog mit dem Kunden stellt für Unternehmen eine grosse Change-Management-Herausforderung dar, welche Kunden und Mitarbeiter gleichermassen betrifft. Als nächstes erwarten uns spannende Themen wie Industrie 4.0, Robotics, künstliche Intelligenz, virtuelle Assistenz, Sensoren, Vernetzung von Dingen (Internet of Things) – Es bleibt also spannend!

 

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