Chancen & Gefahren in der Digitalisierung: Teil 1

Digital Natives bewegen sich ganz anders durch die Welt als wir - teils analogen - Dinosaurier uns das gewohnt sind. Ob KMU oder Weltkonzern: Wollen wir in Zukunft erfolgreich sein, müssen wir den Einfluss der Digitalisierung auf unsere Beziehung zum Kunden antizipieren und unsere Geschäftsprozesse neu gestalten.

Dabei können wir uns gerne an den neuen Champions der Service-Ökonomie orientieren. Ob sie voll auf Self-Service und Automatisierung setzen, zwischen Interessen vermitteln, Netzwerke bauen, Zugang statt Besitz ermöglichen – all diese neuen Geschäftsmodelle sind erst dank neuer Technologien und deren hoher Durchdringung in der heutigen Gesellschaft entstanden. Diese Unternehmen bedienen sich jeder neuen Technologie, um die Kundenbeziehung zu gestalten und adaptieren auch Peer-to-Peer-Modelle für die Geschäftswelt. Im Zentrum steht immer der Kunde; die 360°-Kundensicht wird zum zentralen Erfolgsfaktor. Kunden zu verstehen und die Customer Journey aus ihrer Perspektive einfach und intelligent zu gestalten entspricht dem Grundbedürfnis unserer digitalen Gesellschaft. Zugänge zu den digitalen Kanälen alleine reichen dabei nicht aus – sie müssen nahtlos in ein zentrales CRM integriert sein, genau wie ihre analogen Geschwister, um die Customer Experience an allen Touchpoints zu optimieren – und Kundenherzen zu erobern.

Prof. Dr. Andreas Dietrich, HSLU
Prof. Dr. Andreas Dietrich, HSLU

Teil 1: Digitalisierung in der Bankenwelt

Wie es um die digitale Transformation aktuell steht, erfahren Sie in unserer neuen Blogreihe. Für den ersten Teil haben wir Prof. Dr. Andreas Dietrich von der Hochschule Luzern zu einem Gespräch über die Digitalisierung in der Bankenwelt eingeladen.

Herr Prof. Dietrich, welche Rolle spielt die Digitalisierung in der Bankenwelt?

Andreas Dietrich: Die Digitalisierung spielt in der Bankenwelt eine sehr grosse Rolle. Lange Zeit war vor allem das «klassische Online Banking» im Bereich der Digitalisierung zentral. In den vergangenen Jahren hat sich dies geändert. Nun können und werden sehr viele Bank-Dienstleistungen (Finanzieren, Anlegen, Sparen, Bezahlen) digitalisiert. Ebenso gibt es im Zuge der Digitalisierung auch sehr viele neue Möglichkeiten in Bezug auf die Wahl der Kommunikationskanäle.

Wie weit fortgeschritten ist die digitale Transformation in der Finanzbranche?

Die Bankenindustrie ist insgesamt eine Follower-Branche, wenn man beispielsweise die Medienindustrie oder auch die Automobilindustrie als Massstab nimmt. Gleichzeitig ist die Digitalisierung im Banking aber schon viel weiter fortgeschritten als beispielsweise in der Versicherungswirtschaft.

Wo ist die Digitalisierung bereits angekommen und im positiven Sinne für den Kunden erlebbar?

Man kann heute in der Schweiz beispielsweise Hypotheken Online und an einem Sonntag abschliessen, sein Geld einem «Robo Advisor» anvertrauen, ohne Aufwand eine Übersicht über die getätigten Ausgaben erhalten, mit dem Handy dem Kollegen Geld überweisen oder seine Rechnung mit dem Tablet oder Handy einscannen und dann direkt bezahlen (lassen). Dies sind nur einige Beispiele an der Kundenfront.

Wo besteht noch Aufholbedarf?

Es ist heute so, dass man insgesamt schon ziemlich viele Dinge online erledigen kann als Privatkunde, dass diese Angebote aber derzeit erst von einigen wenigen Banken angeboten werden. Was von der Branche bisher noch nicht gelöst wurde, ist die Verknüpfung der einzelnen Kanäle. Wenn der Kunde also beispielsweise seinen Prozess auf der Webseite startet und dann doch noch ein Gespräch in der Filiale haben möchte, muss dieser Prozess wieder von vorne begonnen werden. Hier sollte es eine bessere Verknüpfung geben. Ebenso sehe ich im Bereich des Firmenkundengeschäfts noch Nachholbedarf im Bereich der Digitalisierung.  

Prof. Dr. Andreas Dietrich ist Dozent an der Hochschule Luzern - Wirtschaft, Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ. Zum Blog von Andreas Dietrich 

Use Cases Banken und 360°-Kundensicht

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