Kundenanliegen gezielt durchs Unternehmen schleusen

Abteilungsübergreifende Prozesse

Nur weil Ihr Unternehmen nach Abteilungen strukturiert ist, muss dies nicht auch für Ihre CRM-Software gelten. Mit abteilungsübergreifenden Prozessen werden Kundenanliegen kompetent und schnell durchs Unternehmen geleitet – oder gar externe Lieferanten und Partner involviert. Für mehr Produktivität des Mitarbeitenden im Kundenkontakt und ein besseres Erlebnis für die Kundin und den Kunden.

Der Kunde erwartet, dass sein Anliegen unmittelbar bearbeitet und gelöst wird. Er kennt weder die internen Abteilungen des Unternehmens noch dessen Partnerfirmen oder Lieferanten und geht bei einer Kontaktaufnahme davon aus, dass jede Person im Unternehmen kompetent Auskunft geben kann. Doch die Realität sieht häufig anders aus. Nicht allen Mitarbeitenden ist die Kundenhistorie freigegeben, und oft müssen andere Abteilungen oder externe Anbieter einbezogen werden, um ein Anliegen abschliessend zu beantworten. Mit der Folge, dass der Kunde vertröstet wird, sein Anliegen weitergeleitet, nicht protokolliert und im schlimmsten Fall im System oder in der E-Mail-Inbox von Mitarbeitenden versandet. Das muss nicht sein. Mit einer prozessorientierten CRM-Lösung können Arbeits- und Prozessabläufe strukturiert, qualitativ besser und transparenter gestaltet werden.

360-Grad-Kundensicht für 100%ige Auskunft

Dank 360-Grad-Kundensicht im CRM-System hat der Mitarbeitende im Kundenkontakt jederzeit den Überblick zur Kundin und zum Kunden, auch zu Daten ausserhalb seines Tätigkeitsbereichs. Jeder Mitarbeitende kann kompetent Auskunft geben, nicht nur im Kundendienst, sondern beispielsweise auch im Verkauf oder in der Filiale: der Status einer Bestellung, hängige Beschwerden, offene Rechnungen oder auch laufende Verträge und ihr Endtermin. Im Idealfall sind diese Informationen im CRM-System gespeichert oder werden aus Umsystemen angezogen. Wenn die Mitarbeitenden nur in einem System arbeiten – nämlich im CRM-System –, sind sie schneller und effizienter. Und auch der Kunde profitiert davon.

Prozesse, die Abteilungsgrenzen überwinden

Was aber, wenn der Kunde nicht nur eine simple Auskunft will? Ein Kreditkarten-Antrag? Eine Vertragsofferte? BSI CRM kann Prozessabläufe solch eines Kundenanliegens durchgängig abbilden, auch wenn andere Abteilungen involviert sind. Pro Prozessschritt kann definiert werden, welche Abteilung, Organisationseinheit, welche Person oder welches virtuelle Team dafür zuständig ist. Letztere sind nicht an organisatorische Grenzen gebunden, sondern können Abteilungen zusätzlich aufteilen oder auch abteilungsübergreifend agieren.

Eine Beschwerde kann im First-Level oder gar in einer Filiale erfasst werden, die Schritte zur detaillierten Klärung der Beschwerde sind im Team «Beschwerde» oder bei VIP-Kunden beim Hauptbetreuer. Der Geschäftsvorfall wird automatisch an das entsprechende Team übergeben und taucht in seiner Inbox auf.

Externe Anbieter anbinden

Sind Sie bei Ihren Geschäftsprozessen auch auf externe Dienstleister angewiesen? Beispielsweise einen Logistiker, Bonitätsprüfer oder Rechtsanwalt? Software von BSI überwindet nicht nur Abteilungs-, sondern auch Unternehmensgrenzen. Dritt-anbieter sind flexibel und modern eingebunden, inklusive individueller Steuerung aller Berechtigungen.

Geschäftsvorfälle können direkt an Drittpersonen weitergeleitet werden, auch an solche, die nicht mit BSI Contact Center arbeiten. Der Geschäftsvorfall wird komplett übergeben oder auf Wiedervorlage gesetzt. Sobald die Antwort der Drittperson eingeht, wird der Geschäftsvorfall automatisch geweckt und der zuständigen Stelle zur Bearbeitung übergeben.

Datenzugriff: «reduce to the max»

Auch bei hohen Ansprüchen bezüglich Datenschutz ist BSI vorne dabei. Dank Bestandsabgrenzung – der harten Trennung von Datentöpfen – haben externe Vertriebspartner nur Zugriff auf ihre Datensätze und Kundenstämme. Nebst harter Trennung von Datenbeständen sind alle Berechtigungen feingranular einstellbar und per sauberem Rollenkonzept zuteilbar, für Organisationseinheiten oder einzelne Benutzer. Die Prozesse mit den einzelnen Prozessschritten bleiben jedoch für alle Vertriebs- oder Organisationseinheiten die gleichen. Jeder Partner kann eigene Vor-lagen für Briefe, E-Mails oder Disclaimer pflegen, und trotzdem wird zentral sichergestellt, dass alle Prozessschritte eingehalten werden – und auswertbar sind.

Klick für Klick zum neuen Prozess

Geschäftsprozesse ändern sich laufend. Darum werden Prozesse in unserer Software auch unternehmensintern administriert – ohne Programmierkenntnisse. Anhand von vordefinierten Schritten können Prozesse direkt in BSI CRM zusammengestellt werden. Mit einem Klick wird der veränderte Prozess aktiviert, und alle nachfolgenden Anliegen werden nach aktueller Prozessvorgabe geführt abgearbeitet. Dadurch profitieren Sie von Lieferanten-unabhängigkeit, höherer Kostentransparenz, flexibler Anpassung und schnellster Time to Market (TMM).