Krankenkassen setzen auf BSI CRM

Innert kürzester Zeit konnte BSI drei Krankenversicherungen von seiner Kompetenz überzeugen. Warum setzen die Gesundheitsversicherer verstärkt auf BSI CRM? Dazu haben wir Adrian Bucher (BSI) befragt.

Adrian Bucher ist Contact-Center-Experte bei BSI und weiss, warum Krankenversicherungen auf BSI CRM setzen.

Immer mehr Krankenversicherungen gesellen sich zu den Referenzkunden von BSI. Warum?

Mit unserer Branchenlösung BSI Health (CRM für Krankenversicherungen) haben wir eine ausgezeichnete Basis für Krankenversicherungen geschaffen. Diese haben wir an die spezifischen Bedürfnisse angepasst. Typischerweise sind grössere Schweizer Krankenversicherungen im Privat- sowie im Firmenkundengeschäft tätig, beispielsweise in den Bereichen Unfallversicherung und Taggeld. Wir decken beide Geschäftsfelder in einer Lösung ab. Ausserdem können wir sowohl zentrale Kundenservice- als auch dezentrale Agenturstrukturen bedienen. 

Welche Benefits bietet BSI CRM für Krankenversicherungen?

Unsere Kunden schätzen die durchgängige Prozess-integration, das Kampagnenmanagement und die Kundenperspektive (360-Grad-Sicht). Die hohe Integrationstiefe mit dem Versicherungskernsystem Adcubum Syrius ist ein entscheidendes Kriterium. Den Mitarbeitenden im Kundenkontakt steht mit BSI CRM ein einziges Tool zur Verfügung, mit dem sie vom Erstkontakt eines potenziellen Kunden bis hin zur Betreuung von Bestandskunden alle Kommunikationen und Betreuungsschritte B2B und B2C abbilden können. Der gesamte Leadprozess bei neuen Kundinnen und Kunden wird durch BSI CRM orchestriert. Das kundenspezifische Offertsystem ist mittels bidirektionaler Onlineschnittstellen vollständig in den Leadprozess integriert.

Können Krankenversicherungen mit BSI CRM einen Wettbewerbsvorteil erzielen?

Versicherungen befinden sich im Hyperwettbewerb. Sie wollen das Marktpotenzial besser ausschöpfen und die Effizienz der Vertriebsprozesse steigern. Deshalb legen wir in der Lösung besonders viel Wert auf die professionelle Bestandskundenbetreuung. Jeder Kundenkontakt und jedes Kundenanliegen wird erfasst, damit der Kunde optimal betreut werden kann. Die individualisierte und übersichtliche 360-Grad-Sicht, die Daten aus verschiedenen Systemen zusammenzieht, ermöglicht den Mitarbeitenden sofort einen sehr guten Gesamtüberblick über den Kunden. Die 360-Grad-Sicht unterscheidet sich anhand des Kundentyps (Unternehmenskunde, Privatkunde), des Kundenstatus (potenzieller Kunde, bestehender Kunde) und des Benutzers. Ein Leistungsmitarbeiter kann also eine andere 360-Grad-Sicht haben als ein Mitarbeiter im Verkauf. Diese Sichten können individuell konfiguriert werden. 

Welche Vorteile ergeben sich daraus?

Mittels Kundendatenanalysen können bestehende Kunden für Upselling-Kampagnen selektiert und im Rahmen von Outbound-Kampagnen sehr individuell kontaktiert werden. Ein weiterer Vorteil besteht in der automatisierten Leadverteilung: Zentral eingehende Leads werden automatisch an die richtige Agentur weitergeleitet.

«In BSI CRM legen wir besonders viel Wert auf die professionelle Bestandskundenbetreuung.»

Adrian Bucher, Projektleiter BSI

Kürzlich haben sich gleich drei Schweizer Krankenversicherungen für BSI CRM entschieden. Was waren die ausschlaggebenden Entscheidungskriterien?

Alle Kunden haben sich in einem umfangreichen Auswahlverfahren für BSI entschieden; einerseits, weil wir einen erprobten Versicherungsstandard bieten, und andererseits, weil wir uns in die bestehenden Systeme integrieren können. Diese Integrationsfähigkeit erlaubt es den Krankenversicherern, mehrere bestehende Tools durch ein einziges System abzulösen.

Haben Sie Beispiele für uns?

Zusammen mit Swica haben wir in einem umfangreichen Proof of Concept gezeigt, dass wir erfolgreich mit Adcubum Syrius interagieren und die hohen betrieblichen Anforderungen zusammen mit dem Betreiber Centris erfüllen. Swica kann ein CRM-System sowohl für Privat- als auch für Firmenkunden nutzen. Für Sanitas sprach auch die Partnerschaft von BSI und Genesys, da die integrierte Anrufverteilung ein wichtiger Bestandteil des Projekts war. Für ÖKK war die Erfahrung in der Schnittstellenanbindung wichtig, aber auch die langjährige Erfahrung als CRM-Produktanbieter. Die moderne Technologie in Verbindung mit einer soliden CRM-Basis, die Kontakt-, Aufgaben- und Beschwerdemanagement usw. in einer Lösung verbindet, überzeugte alle drei Kassen. Schliesslich wollen sie mit einem Tool für alle Mitarbeitenden, die im Kundenkontakt stehen, arbeiten. BSI CRM ist ausbaufähig, und es wird laufend in das Produkt investiert.

Was unterscheidet BSI CRM von anderen Lösungen?

Unsere Kunden überrascht die hohe Flexibilität durch die Konfigurationsmöglichkeiten und insbesondere die 360-Grad-Sicht. Sie bekommen ein vollständiges CRM-Produkt inklusive Kampagnenmodul und Prozesssteuerung. Das ist einzigartig für diese Branche. Unsere langjährige Erfahrung im Versicherungsumfeld und die Standardschnittstellen wie CTI und Outlook/Exchange werden sehr geschätzt.

BSI kooperiert im Versicherungsumfeld mit Centris. Was spricht aus Ihrer Sicht für die Kooperation mit dem IT-Dienstleistungsunternehmen?

Wir ergänzen uns ideal! BSI hat ein Produkt und integriert dieses mit Umsystemen, insbesondere Adcubum Syrius. Centris hat grosse Erfahrung im Betrieb von Versicherungslösungen und kennt die Prozesse und Abläufe besonders bei den Krankenversicherungen. Gemeinsam bieten wir ein massgeschneidertes Rezept für gesunde Kundenbeziehungen.

BSI Health entdecken

Zusammenarbeit mit Centris

Martin Cetin

Zusammenarbeit auf Augenhöhe: BSI & Centris 

Centris zählt zu den führenden Dienstleistern für modulare IT-Lösungen im Schweizer Markt der Kranken- und Unfallversicherer und ist einer der grössten Arbeitgeber der Stadt Solothurn. Das Unternehmen weist eine über 60-jährige Branchenerfahrung aus. Es prüft Rechnungen von mehr als 2 Millionen Versicherten in der ganzen Schweiz. Zu den Kunden zählen unter anderem Allianz Suisse, Aquilana, Assura, Atupri, EGK, Concordia, Helsana, innova, Die Mobiliar, ÖKK, Solida, Swica, die Sympany-Gruppe sowie die Vaudoise-Versicherungen. Im Jahr 2014 erwirtschafteten die rund 200 Mitarbeitenden einen Umsatz von 54 Mio. Franken. «BSI ist ein unabhängiger Softwarehersteller mit hoher Marktakzeptanz und einer reifen Standardlösung. Als Beratungsunternehmen schätzen wir an der Zusammenarbeit mit BSI, dass jeder Partner seine Stärken einbringt, um den Kunden von der Entwicklung über die Analyse bis hin zur Projektleitung alles aus einer Hand zu bieten», erklärt Martin Cetin, Leiter Kunden & Markt und Mitglied der Geschäftsleitung bei Centris. Für ihn verbindet BSI Softwareexpertise mit Business-erfahrung, einem guten Branchenmix und hoher Flexibilität im Produkt und in der Zusammenarbeit. «Mitarbeitende in der Entwicklung, der Projektleitung und im Management kennen die fachlichen Anliegen im Markt. Man spürt die langjährige Erfahrung in verschiedenen Branchen, die in eine pragmatische, zielorientierte und konstruktive Zusammenarbeit mündet», so Martin Cetin.