Meet the team: Versicherungsexperten

In der Versicherungsbranche wird aktuell viel in IT investiert. Auch in Software für CRM und Contact Center. Prozesse sollen gestrafft werden, der Kundendienst soll optimal bedienen. Im Marketing und im Verkauf geht es darum, Endkunden und Makler passgenau anzusprechen und zu betreuen. Im Roundtable-Gespräch teilen fünf BSI Experten ihre Erfahrungen aus Versicherungsprojekten.

Swiss Life, Basler und Generali in der Schweiz, ERGO Direkt, Versicherungskammer Bayern und LV 1871 in Deutschland – BSI ist im Versicherungsbereich stark vertreten. Warum gibt es aktuell eine so grosse Nachfrage aus dieser Branche?

Zeno Hug (Sales Manager) Bei den meisten Versicherern sieht es so aus: Heterogene Organisationen gehen einher mit ebenso heterogenen Systemlandschaften. Für die verschiedenen Sparten entstanden über die Jahre eigene Applikationen, meist Individuallösungen, welche stetig an die sich verändernden Marktanforderungen und Unternehmensprozesse angepasst werden (müssen). Partnerdaten liegen in verschiedenen proprietären Applikationen vor, werden teilweise synchronisiert – doch besteht immer noch eine nicht unerhebliche Menge an Dubletten, und oft fehlt die 360-Grad-Sicht des Partners.

Zwar sind diese Lösungen perfekt angepasst an die Organisations- und auch Produktestruktur eines Unternehmens und vor allem: Sie funktionieren für ihren Bereich äusserst zuverlässig. Sie sind aber auch aufwendig zu unterhalten und technologisch am Ende ihres Lebenszyklus. Fehlende Schnittstellen machen die Arbeit ineffizient, Informationen sind in Systemen vergraben und nicht bekannt, immer weniger Leute wissen, wie man die Software wartet. 

Die Versicherer sind sich dieser Nachteile bewusst und wollen etwas ändern. Die Branche steht unter Druck, der Markt ist heiss umkämpft. Aber die Angst vor einer Ablösung der alten, gut funktionierenden Systeme ist gross – und verständlich.

Wie überzeugt man den Kunden, auf neue Lösungen zu wechseln?

André Waser (Projektleiter) Die Einführung neuer Lösungen wird von den Versicherern als grosses Risiko betrachtet. Sie muss daher fachlich und auch bezüglich Aufwand und Ertrag gut begründet werden. Hier können wir das Fach abholen: Wir erklären, dass die neue Lösung alles das kann, was die vorherigen Lösungen konnten. Hinzu kommen neue, bereichsübergreifende Funktionen. Wir straffen Prozessketten und vermeiden doppelte Datenhaltungen. Es können mehr Informationen aus zusätzlich gewonnenen Daten abgeleitet und interne Aufwände minimiert werden. All das überzeugt das Fach meist vom Nutzen einer neuer Software.

Aber auch die IT hat hier ein Wörtchen mitzureden. Wie gewinnt man die IT als wichtigen Partner?

Markus Brunold (Projektleiter) Als Kollegen mit Technologie-Know-how – und mit einem entscheidenden Vorteil: Sie kennen «ihr» Unternehmen, die Systeme, die Prozesse in- und auswendig. Als erstes lernen wir also von der internen IT, sie ist unser Partner.

Auf der Seite der Technologie punkten wir mit überprüfbaren Angaben zu Architektur und Code. Der Kunde bekommt «seinen» Code. Wir haben ausserdem gute Erfahrungen mit gemischten Teams aus Mitarbeitern des Kunden und Mitarbeitern von uns gemacht. Das hat mehrere Vorteile: Das Projekt verläuft schneller und konstruktiver. Es ist auch reizvoll für die Entwickler auf beiden Seiten, mit neuen Kollegen zu arbeiten, in andere Unternehmen und Vorgehensweisen hineinzuschnuppern, Neues zu lernen.

Ganz nebenbei schulen wir den Kunden auf unserem Eclipse-basierten Framework, mit dem die IT BSI CRM selbst erweitern kann. Denn eines sollte bei der Modernisierung von Software klar sein: Eine neue CRM- oder Contact-Center-Lösung vereinfacht die Arbeit des Fachs, verschlankt Prozesse, aber die Unterstützung der IT bleibt ein zentraler Bestandteil.

«Bei vielen Versicherungen gehen heterogene Organisationen mit ebenso heterogenen System-Landschaften einher.»

Zeno Hug, Sales Manager

André Waser, Markus Brunold, Urs Frick und Andreas Ottiger (v.l.)

Bei Swiss Life Network hat BSI äusserst komplexe Verkaufsstrukturen in Software übertragen. Ist Komplexität eine generelle Herausforderung bei Versicherungen?

Andreas Ottiger (Projektleiter) Ja, aber auch Heterogenität. Versicherungen sind kein fertiges Standardprodukt. Für jeden Lebensbereich gibt es verschiedene Produkte in noch vielfältigeren Ausprägungen. Da müssen die Kundenberater viel erklären und beraten. Sie machen oft drei, vier, gar fünf Offerten, bis es zu einem Vertragsabschluss kommt.

Die Komplexität setzt sich im Unternehmen und letztlich in der IT fort: Offerten werden von Verkäufern in einem System geschrieben und – je nach Produkt – von einer Abteilung bearbeitet. Wird eine Offerte zum Vertrag, wird sie von einer anderen Abteilung in einem anderen System bearbeitet. Eine einheitliche Sicht auf den Verkaufs- und auch die Betreuungsprozesse fehlt häufig.

Das ist ineffizient und auch der Grund, warum oft unklar ist, welches dieser Systeme man ablösen könnte, wie man all diese Prozesse in eine Software bringt und die Informationen letztlich gut bündelt. Eine 360-Grad-Sicht ist leicht verkauft, erfordert aber ein grosses Mass an Schnittstellen- und GUI-Arbeit. Wir müssen gut zuhören, viel über das Unternehmen lernen, um Verbindungen im Unternehmen und der IT zu verstehen.

Die Versicherungskammer Bayern hat mit BSI sprichwörtlich alte Zöpfe abgeschnitten. Was wurde genau gemacht?

Urs Frick (Projektleiter) Bei der VKB war die Ausgangslage ähnlich: Die Geschäftsstellen der Tochtergesellschaft Landesbrand Vertriebs- und Kundenmanagement GmbH nutzten voneinander unabhängige Datenbestände desselben CRM-Systems sowie weitere Systeme für die Angebotserstellung und Policierung. Wir haben die Datenhaltung des CRM in einer zentralen Datenbank mit Berechtigungslogik integriert. In der neuen CRM-Lösung werden alle Kunden- und Vertragsdaten bearbeitet, inklusive des zugehörigen Antragswesens. Auch neue Funktionen wie Controlling und Kampagnenmanagement sind mit dem CRM möglich.

Eine Herausforderung war, dass die bestehenden IT-Systeme, darunter der zentrale Kundenstamm sowie die Antragssysteme, nicht verändert werden durften. Daten aus diesen Systemen fliessen in BSI CRM ein und auch wieder in die Quellsysteme zurück. Neben der Anpassung unseres CRM-Standards an die Bedürfnisse der VKB war also viel Schnittstellenarbeit erforderlich. Zudem mussten wir eine komplexe Produktelandschaft benutzerfreundlich im neuen, einheitlichen System abbilden.

Gelöst haben wir diese Herausforderung durch eine extrem enge Zusammenarbeit mit dem Fach und  den Kollegen bei der IT-Tochter Inverso, die das neue CRM zusammen mit uns entwickelt haben. Aber auch Branchenerfahrung ist wichtig. Und Quick-Wins: dem Kunden schrittweise zeigen, dass das alles wirklich funktionieren kann.

Zeno Hug und Andreas Ottiger (v.l.)
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Jessica Schmidt