Sanitas Krankenversicherung setzt auf BSI CRM in der Kundenbetreuung

Sanitas optimiert den Kundenservice und entscheidet sich mit BSI CRM für 360°-Kundensicht sowie professionelles Lead- und Beschwerdemanagement.

Mit rund 800 000 Versicherten zählt die Sanitas Krankenversicherung zu den grössten Krankenversicherungen der Schweiz. Um ihre Bestandskunden noch besser betreuen zu können und potenziellen Neukunden schnell und dynamisch beratend zur Seite zu stehen, entschied sich Sanitas für BSI Business Systems Integration AG als CRM-Partner. Kunden werden künftig von optimierter Servicequalität profitieren. Die Mitarbeitenden werden verminderte Systemwechsel, dafür mehr Prozessführung, bessere Lead-Identifikation und eine ganzheitliche Kundensicht erleben.

Als führende Krankenversicherung bietet Sanitas für jede Lebenssituation passende Produkte und Versicherungslösungen an. Als solch langfristige Partnerin muss Sanitas beweglich bleiben und innovative Dienstleistungen am Puls der Zeit entwickeln. Das selbe erwartet Sanitas von ihren Partnern: «Wir haben für unser Kundenbeziehungs-Projekt eine moderne und flexible Lösung gesucht, welche unsere Vorhaben effizient und nachhaltig unterstützt», so Emanuele Diquattro, Leiter Businessengineering & ICT bei Sanitas.

Der Krankenversicherungsmarkt ist hart umkämpft. Mit besserem und schnellerem Service will sich Sanitas von den Marktbegleitern differenzieren. Kundenkontakte sollen für die Bestandespflege genutzt werden. Hierfür bietet BSI CRM in Phase 1 die 360°-Kundensicht. Darüber hinaus werden bis September die ersten wichtigen Prozesse wie Beschwerde- und Leadmanagement in BSI CRM abgebildet. Verkaufschancen können erfasst und entsprechend zugeteilt werden. «Rund 1.5 Millionen Kundenkontakte via Telefon, E-Mail, Web und Schriftstücken sind gleichzeitig 1.5 Millionen Chancen auf ein positives Kundenerlebnis. Dies wollen wir nutzen, indem wir mittels ganzheitlicher Sicht unsere Kunden besser und individueller bedienen sowie Leads gezielter identifizieren können. Unsere Mitarbeitenden können noch effizienter arbeiten und werden im CRM durch die Prozesse geführt. Das ermöglicht uns unter anderem detailliertere Auswertungen und die Identifikation der Anrufursachen. Kennen wir die Anrufursachen, können wir wiederum Produkte und Services optimieren. Das Kundenecho ist also entscheidend für die kontinuierliche Verbesserung unserer Angebote», so Emanuele Diquattro.

Nahe am Standard

«Sanitas bleibt nahe am BSI CRM Standard und bindet die zentralen Umsysteme wie beispielsweise das Standard-ERP System Syrius oder das von Sanitas entwickelte Verkaufssystem eGate an. Die Mitarbeiter können künftig von der BSI CRM Oberfläche heraus in einem Prozessschritt in ein anderes System wechseln. Somit bleibt der Prozess durchgehend transparent und auswertbar. Auf der anderen Seite fliessen die Daten aus den Umsystemen über Online-Services wieder in das CRM zurück. Das fördert die Effizienz und die Echtzeit-Information für alle Mitarbeitenden», sagt Thomas Lindauer, Projektleiter seitens BSI.

In einem Proof of Concept durfte das BSI Team seine Offenheit und Flexibilität unter Beweis stellen – mit Erfolg: «BSI ist - wie wir - schnell und flexibel unterwegs. Die Chemie unter den Teammitgliedern stimmt. Das ist ein wichtiges Element für den Projekterfolg. Wir wollen in der Schweiz die Vorreiter sein mit unserer kundenzentrierten CRM-Lösung. BSI hat uns das Gefühl vermittelt, uns bei diesem Ziel optimal zu unterstützen», sagt Hubert Sidler, Projektleiter seitens Sanitas.

Agile Projektmethodik

Die CRM-Implementierung bei Sanitas erfolgt nach einer agilen Projektmethodik. Diese unterteilt ein Projekt in viele kleine Schritte (Sprints). «Der grosse Vorteil besteht darin, dass unser Kunde jederzeit sieht, woran wir arbeiten, Anpassungen und Priorisierungen vornehmen und mitsprechen kann. Vor allem die Mitarbeiter, welche mit dem neuen System künftig arbeiten werden, können in dieser Phase wertvolle Inputs liefern», so Thomas Lindauer. Ziel ist es, dass das Unternehmen bereits ab September von den Entwicklungen in Phase 1 profitieren kann. Anschliessend startet Phase 2, in welcher sich das Team auf das erweiterte Lead- und Kampagnen-Management konzentrieren wird.

BSI betreut bereits mehrere Versicherungskunden, u.a. Basler Versicherungen und die ERGO Direkt Versicherungen. Mit der Lösung für Sanitas plant BSI, den Standard zu erweitern, um weiteren Krankenversicherungen eine gute und ausgereifte Standardlösung bieten zu können. «Hierfür werden wir das Produkt BSI Insurance um ein neues Modul spezifisch für Krankenversicherungen erweitern», erklärt Thomas Lindauer. Er schätzt die Zusammenarbeit mit Sanitas sehr: «Sanitas ist ein Unternehmen, das unbürokratisch und konsequent den Kunden und Mitarbeiter in das Zentrum stellt. Hinzu kommt, dass wir im Projekt-Team einen besonderen Bezug zu unserem Kunden haben: Wir alle sind Versicherungskunden und fühlen persönlich mit. Eine innovative Lösung, die sowohl den Kunden als auch Mitarbeitern und dem Unternehmen einen deutlichen Mehrwert liefert, ist uns ein Herzensanliegen», sagt Thomas Lindauer.

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