Der Kundendienst Post setzt auf die Contact-Center-Kompetenz von BSI

28.01.2013

300 Kundendienst-Mitarbeiter der Schweizerischen Post betreuen künftig Post-Kunden und Poststellen-Mitarbeiter mit dem Contact-Center-Produkt von BSI CRM

Der Kundendienst der Schweizerischen Post implementiert das Contact Center Standardprodukt von BSI Business Systems Integration AG im Contact Center. Die 300 Service-Mitarbeiter werden mit der neuen Lösung von einer einheitlichen 360°-Sicht auf den Kunden, integrierten Kommunikationskanälen und geführten Prozessen profitieren. Post-Kunden dürfen sich auf kürzere Bearbeitungszeiten dank schnell verfügbarem Wissen und intelligenter Lastverteilung der Kundendienst-Mitarbeiter freuen.

Unter der Servicenummer 0848 888 888 für Endkunden bzw. weiteren Kontaktstellen für die Mitarbeiter der Geschäftsstellen bearbeiten rund 300 Kundendienst-Mitarbeiter der Schweizerischen Post jährlich 1.5 Millionen Kundenanfragen per Telefon, E-Mail, Webformular, Fax und Brief. Die Anfragen reichen von Öffnungszeiten, Briefen, Paket-Nachforschungen über Philatelie- und PostShop-Produkte bis hin zu komplexen und spezifischen Service-Anfragen. Um den Service-Mitarbeitern das Leben zu vereinfachen und ihre Kompetenz und Effizienz zu steigern, entschied sich die Schweizerische Post für die Einführung einer professionellen Contact-Center-Lösung. Ziel dieser Lösung ist es, die Kommunikationskanäle zu integrieren, um eine 360°-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen. Ein weiteres relevantes Kriterium ist die Prozess-Steuerung, um die Kundenanfragen schneller und kompetenter zu bearbeiten und abzuschliessen. Als drittes Kriterium sollen Einsparungen bei den Lizenz- und Betriebskosten erzielt werden.

Bessere Kundensicht, schnellere Abwicklung

Im Rahmen des Evaluierungsprozesses wurde die bestehende Contact-Center-Landschaft analysiert und die Soll-Kriterien definiert. Beim Proof of Concept stellte sich BSI mit dem Standardprodukt für Contact Center einem Performance Wettbewerb – mit Erfolg: Die Agenten konnten die Kundenanliegen mit der BSI Lösung deutlich schneller bearbeiten als mit dem bestehenden System. „Mit unserer neuen Lösung schaffen wir bei unseren Kundendienst-Mitarbeitern die Komplexität ab. Durch eine einfachere und intelligentere GUI werden sie effizienter und zielführender in die Prozesswelt geführt. Sie arbeiten mit einem einzigen Programm, welches ihnen unabhängig vom Kommunikationskanal eine einheitliche Sicht auf den Kunden ermöglicht. Die schnellere und qualitativere Kundenbetreuung wird sich sowohl in der Mitarbeiterzufriedenheit, in der Kundenzufriedenheit als auch im Budget positiv auswirken“, erklärt Jean-Luc Morchetti, Leiter Kundendienst der Schweizerischen Post. Die vormals fragmentierten Informationsquellen werden vereinheitlicht. Die integrierte Workflow Engine führt die Mitarbeiter durch die vielschichtigen Prozesse. Alle bestehenden Kommunikationskanäle werden integriert, die Einbindung weiterer Kanäle wie Social Media ist vorgesehen. Die Lizenzkosten konnten auf Null heruntergefahren werden, der Betrieb ist ebenfalls deutlich günstiger als beim vorangegangenen System. „Das Standard-Produkt von BSI hat uns überzeugt. Wir sind heute flexibel und können unsere Prozesse und Service-Themen selbst konfigurieren“, erklärt Peter Pitek, Leiter Projekte und Services bei der Schweizerischen Post, Poststellen und Verkauf, und Schirmherr des Projekts.

Vom Contact Center zum Service-Unternehmen

In der ersten Phase wird das BSI Contact-Center-Produkt an den drei Kundendienst-Standorten Fribourg, Visp und Schaffhausen für 300 Mitarbeiter implementiert. In Phase zwei werden auch alle Poststellen und betroffene Betriebsstellen mit über 5.000 Mitarbeitern an die BSI Contact-Center-Lösung angebunden. „So wird der Kundendienst auf alle Kontaktkanäle inklusive der Poststellen ausgedehnt“, erklärt Adrian Bucher, Projektverantwortlicher seitens BSI. „Die BSI Contact-Center-Lösung für die Schweizerische Post umzusetzen ist für uns eine grosse Ehre und Aufgabe zugleich. Gemeinsam mit dem Projekt-Team bei der Schweizerischen Post erweitern und optimieren wir unser Standardprodukt und ergänzen Post-spezifische Anforderungen bei Bedarf. Unser Ziel für Phase eins ist klar, die Benutzerfreundlichkeit, Prozesse und das Wissensmanagement für die Mitarbeiter zu vereinfachen. Anschliessend freuen wir uns auf Phase zwei, in der das virtuelle Kundendienst-Team durch die Poststellen-Mitarbeiter komplettiert wird“, schliesst Adrian Bucher.