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10.12.2010

Prozesse flexibel gestalten

Wir sind der Meinung, eine Software sollte sich den Prozessen des Nutzers anpassen und nicht umgekehrt. Prozesse lassen sich daher in BSI CRM und BSI Contact mithilfe des Prozess Wizard flexibel zusammenstellen, auch ohne IT-Kenntnisse. Die in der Firma vorkommenden Geschäftsvorfälle werden aus vorgefertigten Blöcken, sogenannten «Steps» zusammengestellt. Dabei können auch andere interne Abteilungen, externe Lieferanten oder ein anderes System mit einbezogen werden, z. B. eine Preiskalkulation in SAP. Verzweigungen, Varianten und „Zyklen“ sind möglich.

Prozesse führen und leiten, engen aber nicht ein

Dem Prozess Wizard geht das Konzept des «End-to-End Process Management» voraus: Kundenanliegen werden bei Eingang erfasst und dann ohne Medienbrüche oder Mehrfach-Telefonate bis zur Erledigung durch das Unternehmen geschleust; sie werden lückenlos abgearbeitet – auch über Abteilungs- und Systemgrenzen hinweg.

Prozesse sind je nach Notwendigkeit mehr oder weniger straff geführt. Einige typische, mit BSI CRM und BSI Contact umgesetzte Beispiele:

  • Der Antragsprozess im Kreditkartenwesen ist sehr straff geführt, um gesetzliche Bestimmungen genau einzuhalten.
  • Mittelstark geführte Prozesse finden sich etwa im Beschwerdemanagement: die Aufnahme der Daten ist relativ straff geführt; zum Schluss ist der Agent aber relativ frei, kann beispielsweise Kompensationen wie Gutscheine in unterschiedlicher Höhe an den Kunden geben.
  • Locker geführte Prozesse benötigt der Verkauf: Hier müssen die Verkäufer flexibel reagieren können und sie brauchen v. a. die notwendigen Produktinformationen zum richtigen Zeitpunkt. Diese können im Prozess Wizard in der Wissensdatenbank hinterlegt werden.

Wissensdatenbanken und Textbausteine geben Agenten Sicherheit und sorgen für mehr Effizienz

Der Prozess Wizard ist das zentrale Werkzeug in der Contact Center-Sicht von BSI CRM und in BSI Contact. Weitere Unterstützung erhalten die User durch eine Wissensdatenbank: hier finden sie wichtiges Know-how zum Prozess, z. B. Produktdatenblätter, aber auch verwandte Prozesse und zuständige Spezialisten. Eine weitere Hilfe sind Textbausteine, die in den Prozessen hinterlegt werden können: sie helfen beispielsweise bei der mündlichen Argumentation am Telefon oder bei der effizienten Verfassung von schriftlichen Dokumenten. Das System muss nicht verlassen werden, um auf diese Werkzeuge zuzugreifen.

 

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