Beschwerde-Management: Machen Sie unzufriedene Kunden glücklich

Für Unternehmen sind Beschwerden ein Glücksfall. Sie helfen, Fehler in Prozessen aufzudecken, Kompliziertes zu vereinfachen und Unangenehmes für den Kunden angenehmer zu gestalten. Aber auch unmittelbar ist eine Beschwerde eine Chance: Beim reklamierenden Kunden liegen die Erwartungen meist tief – umso einfacher ist es, sie oder ihn wieder glücklich zu machen. Kunden wünschen sich, ernst genommen zu werden und hoffen auf Klärung ihrer Beschwerde. Hier zeigen sich die echten Service-Champions. Eine gut gelöste Reklamation führt zu Kundenzufriedenheit und deutlich höheren Wiederkaufsraten.

Wie hängen Beschwerde und Kundenbindung zusammen?

Warum Sie sich nicht über Beschwerden beschweren sollten? Weil kritisierende Kunden die besseren Kunden sind. Kritisches Feedback kann sogar zu einer Steigerung der Loyalität führen. Bei der Basler Versicherung ist die Wiederkaufsrate bei Beschwerdekunden doppelt so hoch wie bei Kunden, die sich nicht beschweren. Unauffällige Kunden sind nicht immer treuere Kunden. Sie lassen ihrem Frust nicht freien Lauf. Wenn sich Kunden beschweren, haben Sie das erste Ziel schon erreicht.

Ein reklamierender Kunde hegt – manchmal sogar akut – negative Gefühle gegenüber dem Unternehmen. Seine Emotion ins Positive zu kehren, braucht vor allem eines: echte Empathie. Hier gilt es, dem Kunden zu beweisen, dass man auf ihn eingeht, ihn ernst nimmt und gerne hilft, weil es ein echtes Anliegen ist, ihn wieder glücklich zu machen. Damit wird nicht nur die Beschwerde gelöst, sondern auch der Kunde zurückgewonnen und die Wahrscheinlichkeit für Wiederverkäufe erhöht.

Heisst schneller automatisch auch besser?

Die Reaktions- und Bearbeitungszeit ist im Beschwerdemanagement entscheidend – aber nicht alleine. Fairness zeigen, auf Bedürfnisse eingehen und ein wertschätzender Umgang zeigen dem Kunden, dass man ihn ernst nimmt und sein Anliegen löst. Dieses Erlebnis kann der Loyalität des Kunden, trotz anfänglicher Unzufriedenheit, Auftrieb geben. Eine gut gelöste Beschwerde führt zu bis zu doppelt so hohen Wiederkaufsraten im Vergleich zu Kunden ohne Beschwerde.

Kennen Sie Ihre Stärken und Schwächen?

Wenn die Bearbeitung von Reklamationen im Unternehmen zentral und strukturiert verankert ist, kann sie wichtige Hinweise auf Stärken und Schwächen von Produkten, Prozessen und Dienstleistungen liefern. Das Feedback des Kunden wird erfassbar, auswertbar und nutzbar. Auch umfassende Auswertungen, die über die Reaktions- und Bearbeitungszeit hinausgehen, sind möglich. Verhaltensstrukturen, die helfen, Service-Strukturen laufend zu optimieren, lassen sich ablesen. Produkte und Dienstleistungen sowie auch die Qualität der Kundenbeziehung können verbessert werden.

Was muss Software im Beschwerde-Management leisten können?

Software muss die Prozesse im Beschwerde-Management unterstützen und so einfach gestalten, dass Mitarbeiter sich voll auf den Kunden und nicht auf das System konzentrieren können. Dazu gehört auch, dass andere Teams einfach in den Bearbeitungsprozess einbezogen und notwendige Umsysteme integriert werden können. Der Vorteil: Mitarbeiter müssen nicht ständig zwischen verschiedenen Systemen wechseln und die First Contact Resolution Rate (FCR) wird erhöht.

Die Integration aller eingehenden Kanäle – Brief, E-Mail, Telefon usw. – sollte ebenfalls Teil der Lösung sein. So kann jeweils der gleiche Prozess angestossen und identisch behandelt werden. Das trägt dazu bei, dass Beschwerden aus Kundensicht einfach und schnell gelöst werden, was wiederum die Kundenzufriedenheit steigert. Zufriedene Kunden haben mehr Verträge, höhere Profitabilität, ein höheres Cross-Selling-Potenzial und 60% (!) geringere Stornoquoten. In diesem Sinne sollte man jede Beschwerde mit Dankbarkeit entgegennehmen, denn jede einzelne birgt grosse Chancen.

Dank einfacher Software kann sich der Mitarbeiter auf die Kundenbeziehung konzentrieren – und nicht auf diverse Systeme.