Warum Customer Experience und Empathie gute Krisenstrategien sind

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Charlotte Malz
Marketing & Communication Manager, BSI
#crm#customerexperience

Was ich aus dem Interview von Cyrill Luchsinger und Claudia Gabler zum Thema in Krisenzeiten mitgenommen habe:

Es kommt auf die 3E’s an: Erwartung. Erlebnis. Erfahrung. Die Erfahrung formt die Erwartung bei der Kundin für den nächsten Unternehmenskontakt. Als Kernelement der Customer Experience wird sie in Form von Geschichten weitergegeben.
Empathie is key. Empathie im CX-Management beudetet „in Bewegung bleiben, die Dynamik aufnehmen und sich mit den Kunden entwickeln.“
Das Kundenerlebnis findet häufig in den Kernprozessen statt. Unternehmen müssen ihre Standard-Transaktionen im Griff haben statt nur Innovationen hinterherzujagen: „Ein sauberes CRM, einfache Prozesse aus Kundensicht, Versprechen halten.“

Hier geht’s zu Interview: https://lnkd.in/d-piSAx

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