Mit Empathic Banking Kundenerwartungen übertreffen

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René Konrad
Banking Community Manager bei BSI
#banking#crm#empathicbanking

Empathie, also die Fähigkeit, sich in seine Kunden hineinzuversetzen, spielt im Marketing seit jeher eine wichtige Rolle. Dank moderner Technologien lässt sich die Empathie gegenüber der Kundschaft auf ein völlig neues Level heben. Das gilt auch für den Finanzdienstleistungssektor. Empathic Banking ist das Schlagwort der Stunde.

Das Wichtigste in Kürze

  • Empathic Banking ermöglicht es Banken, ihre Kundinnen wesentlich besser zu verstehen und folglich massgeschneiderte Beratungen und Produkte mit hohem Erfolgsfaktor zu kreieren.
  • Das Fundament von Empathic Banking bilden die Daten, die über einen Kunden oder eine Interessentin gesammelt werden.
  • Die Bereitstellung und Analyse dieser Daten obliegen smarten digitalen Werkzeugen, die oft von externen Partnern zur Verfügung gestellt werden.

Von der Empathie zum Empathic Banking

Bevor wir uns dem Thema Empathic Banking widmen, ist es wichtig zu verstehen, welche Rolle Empathie im unternehmerischen Umfeld spielt.

Empathie ist als sogenannter Soft Skill in den verschiedensten Bereichen wichtig, sei es gegenüber den Kunden im Retail, als Parameter für Marketingmassnahmen – Stichwort Empathic Marketing – oder auch in der Personalführung. Doch warum genau ist Empathic Banking nun ein Sonderfall?

Diverse Studien belegen die Wichtigkeit von Empathie als Triebfeder für berufliches Vorankommen (Blickle, 2014) oder auch als Kompetenz im Personalwesen (DDI, 2016). Wer die Eigenschaft mitbringt, Emotionen zu erkennen, kann Situationen besser beurteilen und Menschen besser motivieren. Leider fehlt vielen Führungskräften genau diese Fähigkeit nach wie vor, wie die DDI Studie belegt.

Beim Empathic Banking geht es vorrangig darum, mit noch immer bestehenden Ansichten zu brechen: Kunden sollten nicht bloss als Bestandteil einer bestimmten Alters- oder Einkommensgruppe gesehen, sondern müssen individuell wahrgenommen werden. Die Kundschaft zu verstehen ist der Schlüssel zu mehr Kundenzufriedenheit und Umsatz.

Wie Empathic Banking den Kundenservice einer Bank verbessert

Kunden jeder Branche fühlen sich besser, sind loyaler und kauffreudiger, wenn sie sich verstanden fühlen. Nicht umsonst spielen Social Media, personalisierte Websites und triggerbasiertes Marketing so eine grosse Rolle. Banken hinken hier oft noch weit hinterher.

Empathic Banking ermöglicht ein ganz neues Niveau an Responsivität sowie ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse der Kundinnen. Statt vorgefertigter Produkte können individuelle Lösungen kreiert werden, die selbst den Kunden positiv überraschen. Die Folge sind mehr Abschlüsse, mehr Umsatz und mehr Vertrauen der Kundschaft in die eigene Hausbank.

Ein Beispiel:

Ein Kunde verfügt über ein solides Guthaben, das auf seinem Girokonto brachliegt. Er wohnt zur Miete, hat sich in der Vergangenheit aber schon über Hauskredite informiert. Offenbar ist er diesbezüglich also zögerlich. Dank Empathic Banking kann dem Kunden ein möglichst risikoarmes Angebot gemacht werden, etwa mit erhöhtem Eigenkapital.

Empathic Banking ist kein Selbstzweck, sondern dient wirtschaftlichen Zielen. Banken wollen und müssen ihre Kunden verstehen: ihre Absichten und Ziele, aber eben auch ihre Sorgen und Nöte. Allein ein paar Zahlen und ein Beratungsgespräch sind nicht mehr ausreichend. Echte Empathie muss auf einem weitaus stabileren Datenfundament stehen.

Banking Software mit Empathieschalter

Empathic Banking braucht eine Vielzahl an Daten, die immer wieder neu analysiert und miteinander abgeglichen werden müssen. Das Personal der Kreditinstitute kann dies oft nicht oder nicht vollständig leisten. Daher sind softwarebasierte Lösungen wie etwa ein Banking CRM die Basis für echtes Empathic Banking.

Moderne Rechenleistungen ermöglichen die Verarbeitung von vielen makro- und mikroökonomischen Daten sowie eine Analyse des Kundenverhaltens, wo immer dies möglich ist. Bankbewegungen sind dabei ebenso zu berücksichtigen wie das Verhalten der Kundinnen auf Websites, Social-Media-Plattformen oder in der Filiale. Die Kunden spüren, dass sich ihre Bank tatsächlich für sie interessiert, wenn ihr Bankberater im Gespräch auf persönliche Details und individuelle Bedürfnisse eingeht. Genau diese Informationen liefert Empathic Banking.

Die richtigen Strukturen und Technologien vorausgesetzt, ist es möglich, Kunden so spezifisch wie nie zuvor zu klassifizieren und dank Empathic Banking auf eine neue Stufe der Kundenzufriedenheit zu heben, die vorher so nicht möglich war. Der Einsatz von AI, Machine Learning und intelligenter Automation schafft das Ökosystem, um diese Ziele nachhaltig zu erreichen.

Viele Banken – und auch Unternehmen anderer Branchen – setzen bei der Implementierung solcher Technologien auf externe Expertise. So entsteht ein Ökosystem aus spezialisierten Partnern, die eine smarte digitale Transformation erleichtern und so helfen, auch das Empathic Banking umzusetzen.

Schon gewusst? Wir von BSI sind seit fast 25 Jahren führender Software-Hersteller von CRM bis CX. Wir helfen Banken bei der Digitalisierung ihrer Kundenbeziehungen: 360°-Sicht, Anbindung des Kernbankensystems und flexible Prozesse inklusive. Wollen auch Sie ein CRM mit mehr Empathie?

Next Best Action: BSI.

Der beste nächste Schritt: Ihre Ziele mit BSI vernetzen.