Human Handover: Wenn Bots und Menschen zusammenarbeiten

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Bernhard Egger
Retail Community Manager bei BSI
#retail#service#chatbot#humanhandover

Moderne Kundenkommunikation läuft über viele digitale Kanäle. Vor allem jüngere Zielgruppen nutzen besonders intensiv digitale Kommunikationsmedien und zeigen auch eine hohe Akzeptanz für Künstliche Intelligenz (KI) (PwC, 2020). Systeme der Künstlichen Intelligenz gewinnen in der modernen Servicelandschaft immer mehr an Bedeutung.

Wenn Sie dabei auch den Human Handover im Griff haben, schaffen Sie mit geringem Aufwand und hoher Effizienz exzellente Kundenerlebnisse.

Das Wichtigste in Kürze

  • Der Human Handover bezeichnet die Übergabe eines Gesprächs von einem Chatbot oder einem anderen digitalen Gesprächspartner zu einem menschlichen Mitarbeiter.
  • Damit diese Übergabe reibungslos funktioniert, muss eine einwandfreie Infrastruktur gegeben sein – über alle Kanäle hinweg.
  • Richtig eingesetzt können digitale Assistenten begeisternde Kundenerlebnisse und effizienteren Service ermöglichen.

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Eine einheitliche Plattform für hybride Gesprächsführung

Chatbots gehören zu den vielen digitalen Kanälen, in denen sich vor allem das jüngere Publikum bewegt. Es ist völlig normal, wenn Prozesse zwischen drei oder noch mehr anderen Kanälen wechseln – oder zwischen KI und menschlichem Gegenüber.

Die Nutzung von mehr Kanälen erhöht Ihre Chancen, gefunden zu werden, und steigert den Komfort für Ihre Zielgruppe. Die zentrale Herausforderung dabei: Unabhängig vom Kanal müssen Daten und Informationen, die für das Gespräch wichtig sind, aktuell, vollständig und einheitlich verfügbar sein. So wird verhindert, dass Informationen wiederholt werden müssen oder gar verloren gehen, wenn beim Human Handover von Chatbot zur Mitarbeiterin gewechselt wird.

Der Hybrid Chat über viele digitale Kanäle soll ein exzellentes Kundenerlebnis bieten. Dafür brauchen Sie ein gut durchdachtes, effizientes System, das Kundendaten für alle Beteiligten verfügbar speichert. Damit auf der anderen Seite Ihre Mitarbeitenden zuverlässig arbeiten können, benötigen Sie eine Plattform, die alle Kanäle in einem übersichtlichen User Interface (GUI) zusammenfasst.

Klare Zahlen: In vielen Unternehmen lassen sich mehr als 60 % der Kundenkontakte automatisiert bearbeiten (Enterprise Bot, 2022)!

Exzellente Serviceerfahrungen mit Hybrid Chats

Exzellenz ist gefragt, weil Ihre Kunden gute Erfahrungen mit KIs gewohnt sind: Siri, Alexa, der Google-Assistent, Cortana und andere Assistenz-Systeme sind alltägliche Begleiter.

Hinter diesem Standard sollten Sie nicht zurückbleiben. Ein guter Lösungsansatz ist der Hybrid Chat. Damit können Sie die Stärken von KI-basierten Chatbots und Live Chats kombinieren und die Schwächen – begrenzte Kommunikationsfähigkeit hier und begrenzte Verfügbarkeit dort – wirksam ausgleichen. Auch führende Unternehmen wie Mercedes und BMW optimieren die Customer Experience im Selfservice durch intelligente Chatbots.

Digitale Assistenten und die Vorteile nahtloser Human-Handover-Prozesse

Automatisierte Systeme sollen Menschen nicht ersetzen, sondern sie ergänzen und entlasten. Dabei bearbeitet die KI jedes Anliegen so weit, wie sie kann und der Kunde dazu bereit ist. Wenn der automatisierte Prozess ins Stocken gerät, übernimmt eine Mitarbeiterin.

Damit dieser Übergang nahtlos abläuft, müssen alle Angaben aus dem bisherigen Gespräch übersichtlich zur Verfügung stehen. Das ist eine der wichtigsten Aufgaben einer Kommunikationsplattform für den Einzelhandel.

Herausforderungen der Cross-Channel-Kommunikation

Über mehrere digitale Kanäle zu kommunizieren, ist in vielerlei Hinsicht herausfordernd und braucht deshalb sehr gut durchdachte Lösungen.

Auf synchronen Medien wie dem Telefonweg erwarten Kunden eine sofortige Reaktion. Zudem ermöglichen es Selfservice-Angebote, zu jeder Tages- und Nachtzeit Anfragen zu senden und Anliegen zu lösen. E-Mails und Direktnachrichten auf Social-Media-Plattformen hingegen sind asynchrone Medien.

Automatisierung und KI-Integration ermöglichen auch ohne den Einsatz Ihres Servicepersonals eine direkte, synchrone Reaktion. Das ist ein gutes Mittel, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die -bindung zu erhöhen.

Gleichzeitig muss bei Anfragen per Bot die Datensicherheit bedingungslos gewährleistet sein, wenn es zum Beispiel um Rechnungen und Verträge geht oder persönliche Daten übergeben werden.

Prüfen Sie die Usability Ihrer Chatbots dabei regelmässig anhand verschiedener Skalen (Personal and Ubiquitous Computing, 2022) – so stellen Sie die Kundenzufriedenheit sicher.

Strategische Tipps für digitale Kanäle

Mit einem ausgeklügelten System, das all Ihre digitalen Kanäle abdeckt, können Sie die Vorteile der Cross-Channel-Kommunikation nutzen und Ihre Zielgruppen immer dort abholen, wo sie sich gerade aufhalten. Auf die folgenden Punkte sollten Sie dabei besonders achten:

  • Selfservice in Echtzeit anbieten: Mit Service Automation ist das nicht nur möglich, sondern auch sehr effizient.
  • Vollständige Customer Journey automatisieren: So schaffen Sie begeisternde Serviceerlebnisse.
  • Mitarbeiterschulungen einrichten: So sichern Sie beispielsweise den optimalen Human Handover.
  • Chatbot Monitoring und Finetuning: Behalten Sie die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen im Blick.

Fazit: Nutzen Sie die Vorteile eines perfekt getimten Human Handovers

Vor allem jüngere Zielgruppen kommunizieren zunehmend über verschiedene, digitale Kanäle und akzeptieren auch eine Künstliche Intelligenz bereitwillig als Gesprächspartnerin. In der hybriden Kommunikation spielen automatisierte Systeme und KI deshalb eine Schlüsselrolle. Der Human Handover setzt gutes Timing voraus, damit Sie Effizienz und Exzellenz im Kundenservice verbinden.

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Bernhard Egger, Kundenbegeisterer

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