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Customer Journey im Social Media Marketing automatisieren

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Bernhard Egger
Retail Community Manager bei BSI
#customerjourney#kundensegmentierung#techstack#socialmedia#news

Durch Social Media Marketing können Sie Ihre neuen Wunschkunden mit geringen Streuverlusten hoch personalisiert und wirksam ansprechen. Marketer finden leicht passende Interessenten und machen sie schnell zu Kunden. Die grösste Herausforderung: Für gute Ergebnisse bei niedrigen Kosten müssen Content, Daten, Prozesse und Technologien nahtlos ineinandergreifen. BSI ist eine übersichtliche und vollständige Lösung, mit der Sie Ihre Online Marketing-Strategie konsequent und zielsicher umsetzen.

Das Wichtigste in Kürze

  • Der richtige Tech Stack unterstützt Sie beim erfolgreichen Social Media Marketing und stellt sicher, dass Ihre Kunden die perfekte Customer Journey erleben.
  • Mit der BSI CX läuft die Neukundengewinnung wie von selbst.
  • Ihre Omnichannel-Strategie wird erfolgreicher: automatisiert, triggerbasiert, personalisiert. Dies führt zu höherer Kundenzufriedenheit.

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Whitepaper: So gelingt Online-Neukundengewinnung im Einzelhandel

Wir zeigen Ihnen, wie Sie die fünf Herausforderungen beim Social Media Marketing bewältigen können, wie Sie Ihre Marketing Audience identifizieren und was Ihr Tech Stack können muss.

Was muss Ihr Tech Stack für Social Media Marketing leisten?

Für erfolgreiches Social Media Marketing wollen Sie Ihre Kundinnen auf der persönlichen Customer Journey begleiten und mit Erlebnissen überzeugen und begeistern. Das ist möglich, wenn Sie wissen, was sich jeder Interessent und jede Kundin wünscht – und zu welchem Zeitpunkt, auf welchem Kanal und auf welche Weise sie gern angesprochen werden möchten.

Der Kunde erlebt seine Customer Journey als eine einheitliche Geschichte. Kundenzentriertes Marketing berücksichtigt das. Hinter den Kulissen arbeiten viele Abteilungen, Experten, Tools und Aufgabenbereiche an den verschiedenen Etappen der Kundenreise Hand in Hand:

  • Kundenstamm segmentieren und Zielgruppe als Audience definieren
  • über personalisierten Content und Ads neue Leads generieren
  • aus Interessenten Neukunden akquirieren
  • Trigger im Kundenverhalten registrieren
  • durch hochwertigen Service und Content die Customer Journey gestalten

Die BSI stellt Ihnen in einer übersichtlichen Suite alle Werkzeuge zur Verfügung, damit Sie:

  1. mit Social Media Marketing Neukunden gewinnen,
  2. entscheidende Augenblicke im Lifecycle Ihrer Kunden erkennen und
  3. mit dem richtigen Content optimal und weitgehend automatisiert reagieren.

Automatisierte Neukundengewinnung über Social Media mit BSI

Ihre Kundengewinnungsprozesse im Social Media Marketing setzen Sie mit BSI CX einfach und intuitiv um: Von der Aktivierung Ihres Datenbestands über die Leadgenerierung bis zur Begleitung Ihrer Kunden im Omnichannel-Ansatz.

Kundendaten managen und segmentieren

Mit BSI lassen sich Bestandsdaten als essenzielle Ressource für Social Media Marketing aktivieren. Ihr Datenvorrat ist für alle Teams und Abteilungen verfügbar: aktuell, konsistent und kontinuierlich wachsend.

Social Media Marketing soll nicht bloss irgendwelche Leads liefern: Sie wollen die Wunschkunden, bei denen die Wahrscheinlichkeit zur Conversion möglichst hoch liegt. Dafür gehen Sie mit BSI CX bei der Kundensegmentierung nach individuell definierten Kriterien vor:

  • Wer sind die Kunden mit dem höchsten Customer Lifetime Value (CLV)?
  • Wer hat Produkt XY gesucht?

Bei wem erreichen Sie den höchsten NPS?


Beispiel:

Ihr derzeit profitabelster Kunde ist Tim. Aus den vorhandenen Daten erzeugt BSI ein Set von Eigenschaften, die Tim auf vielen Ebenen detailliert beschreiben.


Lookalike Audience ansprechen

Sie möchten Menschen finden, die Ihren Wunschkunden ähneln, in anderen Worten: Sie suchen mehr Tims. Die Eigenschaften aus der Kundensegmentierung nutzen Sie zum Targeting in der gewählten Social-Media-Plattform. Dort erzeugen Sie eine Lookalike Audience aus Personen, die der Beschreibung von Tom sehr ähnlich sind.

Das Wissen über Ihre Wunschkundinnen ermöglicht Ihnen die hyperpersonalisierte Ansprache dieser vielversprechenden Fokusgruppe. Sie können Ads und Content genau auf die Person abstimmen und sprechen mit höchster Wahrscheinlichkeit Menschen an, die Ihr Angebot kennen wollen und sich gern damit auseinandersetzen.


Beispiel:

Die Eigenschaften aus Tims Kundenprofil importieren Sie in den Facebook Business Manager. Sie wissen, wie Tim tickt, was ihn interessiert und wann er online ist. So können Sie Menschen, die ihm ähneln, Ads anbieten, die sie begeistern und auf die sie gerne klicken.


Leads sammeln

Mit der ersten Interaktion mit Ads und Content Ihrer Marke nehmen neue Interessenten Kontakt auf. In Echtzeit werden Kundendaten von der Social-Media-Plattform an BSI übergeben. Dort werden die Datensätze mit jeder Interaktion des Kunden durch zusätzliche Informationen angereichert. Zu den wichtigsten Informationen gehören:

  • Vorname und Nachname
  • E-Mail
  • Suchanfragen
  • Onpage-Bewegungsdaten (auch, wenn Warenkorb noch nicht abgeschlossen wurde)

So sammeln Sie kontinuierlich neue, wertvolle Leads aus Ihren Fokusgruppen als Basis für den folgenden Vertriebsprozess.

Customer Journey automatisieren

Sie können in BSI Reaktionen definieren, die automatisch erfolgen, wenn Ihre Kunden eine bestimmte Handlung durchführen: vom Abbruch des Warenkorbs bis zu einer Anfrage, die in Ihren FAQs beantwortet wird. Automatisiert und triggerbasiert versendet das System personalisierte und situativ angepasste Follow-Up Emails, Nachrichten und vertiefenden Content.


Beispiel:
Susanne teilt viele Merkmale und Interessen mit Tim. Sie sieht Ihre Ad in ihrem Facebook Feed und ist sofort interessiert. Nachdem sie auf die Ad klickt, kann sie sich für ein Incentive eintragen und gibt dafür bereitwillig ihre Kontaktdaten weiter. Die werden sofort über die Zapier-Schnittstelle an das CRM übermittelt. Sie erhält ein überzeugendes Angebot und bestellt. Eine Woche später wird sie eingeladen, an der NPS-Umfrage teilzunehmen.


Fazit

Erfolg im Social Media Marketing braucht begeisternde, auf die Person und ihre aktuellen Bedürfnisse zugeschnittene Nutzererlebnisse. Dafür benötigen Sie einen geeigneten Tech Stack, der Sie alle Teilaufgaben übersichtlich managen lässt. Mit BSI setzen Sie Ihre Omnichannel-Strategie in hochgradig automatisierten Prozessen um. Damit befreien Sie Ressourcen für hochwertigen Kundenservice, die weitere Optimierung Ihrer Kampagnen und noch bessere Ergebnisse.

Wollen auch Sie in Zukunft auf eine Omnichannel-Strategie setzen und Ihr Social Media Management effizient automatisieren? Dank langjähriger Branchenerfahrung im Retail steht Ihnen das Team von BSI gern beratend zur Seite.

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Next Best Action: BSI

Der beste nächste Schritt: Ihre Ziele mit BSI vernetzen.