Cross-Channel: Starke Kundenbeziehungen über alle digitalen Kanäle hinweg

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Bernhard Egger
Retail Community Manager bei BSI
#retail#service#crosschannel#ai#conversationalai

Wenn Sie als Retailer junge Kundinnen ansprechen wollen, sollten Sie sich digitalen Technologien so weit wie möglich öffnen. Angehörige von Gen Z und Gen Y sind deutlich häufiger bereit, direkt über Social Media Produkte zu kaufen, Fragen an einen Voicebot zu stellen oder sich über Messenger zu beschweren (PwC, 2020). Cross-Channel-Kommunikation ist der Schlüssel, um sie dort zu erreichen, wo sie sich gern und häufig aufhalten. Unabdingbar sind dafür Anwendungen mit Künstlicher Intelligenz (KI), eine ideale Infrastruktur für Kundendaten und passende Bots. Sie betreuen sämtliche digitalen Kanäle, gewährleisten den sicheren Human Handover und erleichtern spürbar den Alltag Ihres Serviceteams.

Das Wichtigste in Kürze

  • Kunden setzen heute eine nahtlose Cross-Channel-Erfahrung voraus – und haben wenig Geduld bei verzögerten Antworten, fehlenden Informationen oder stockenden Gesprächen.
  • Für eine optimale Serviceerfahrung brauchen Sie die passende Architektur, die alle Kanäle optimal abdeckt.
  • Conversational AI ist dabei einer der Bausteine, der zur erfolgreichen Kundenkommunikation gehört.


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Praxisbeispiel: Ein Serviceerlebnis auf vier digitalen Kanälen

Kunde Tim liebt Sneakers und folgt auf Instagram verschiedenen Sneaker-Seiten. Er entdeckt in einer Instagram-Story ein tolles neues Paar. Sofort kontaktiert er Sie als Händler mit einer Instagram-Direktnachricht und fragt, ob sie in Ihrer nächstgelegenen Filiale schon vorrätig sind.

Eine Servicemitarbeiterin bearbeitet die Anfrage innerhalb von Minuten. Sie stellt fest, dass die Schuhe erst in drei Tagen eintreffen, und verweist Tim in ihrer Antwort auf die Direktnachricht an den Online-Shop.

Tim fällt unter die Kategorie «Top-Kunde». Darum versendet die Servicemitarbeiterin zusätzlich einen Gutschein über 5 % Rabatt an die E-Mail-Adresse im Kundenkonto. Tim fühlt sich gut abgeholt, auch wenn er die Schuhe nicht sofort bekommt.

Digitale Kommunikation im Trend: Messenger und Conversational AI auf dem Vormarsch

Das Beispiel zeigt, wie wertvoll es ist, wenn Sie als Händler dort sind, wo sich Ihre Kundschaft aufhält. An jeder Stelle im Prozess hätte Tim abspringen können, doch der direkte, schnelle und persönliche Service hat ihn begleitet und dabei auch die Kundenbindung noch weiter gestärkt.

Das geht nur, wenn Sie alle wichtigen digitalen Kanäle zu einem einheitlichen Kommunikationssystem verbinden. Dabei müssen Sie die Trends bei Ihren Zielgruppen im Auge behalten.

E-Mail verliert an Bedeutung

Derzeit ist E-Mail noch der beliebteste digitale Kanal, wenn Menschen mit Unternehmen, Marken und Händlern kommunizieren (GMX, 2020). Doch der Trend bei den jüngeren Generationen ist klar: E-Mail wird auf Dauer an Bedeutung verlieren, während Messenger, Social Media und Chatbots auf dem Vormarsch sind.

Einkaufen über Social Media

Social-Media-Plattformen wie Facebook und Instagram haben eigene Shop-Funktionen integriert, über die Händler ihre Produkte direkt vertreiben können. So wird der Weg von der ersten Kundeninteraktion bis zum Abschluss noch kürzer. Umso wichtiger ist es, die Kommunikationskanäle der Plattformen nahtlos in das eigene Servicesystem einzubinden.

Chatbots und Voicebots

Die Nutzung von KI im Alltag hat sich durch die Assistenz-Programme in Smartphones und Smart-Home-Systemen enorm verbreitet. Heute nutzen schon mehr als ein Viertel der Unternehmen Chatbots und Voicebots, um die interne und externe Kommunikation effizienter und kostengünstiger zu gestalten (Statista, 2020).


Wussten Sie schon? Viele Unternehmen können über 85 % der Kundenanfragen automatisiert lösen (Enterprise Bot, 2022)!


Nahtlose Kommunikation – komfortabel für Kunden und Mitarbeitende

Der Nutzen der digitalen Kanäle ist offensichtlich: Ihre Kundschaft erhält den schnellen, direkten und persönlichen Service, den sie erwartet; Sie erhalten starke Kundenbeziehungen und mehr Abschlüsse.

Aber: Je mehr Kanäle Sie bedienen, desto unübersichtlicher wird es. Sie benötigen ein (CRM-)System, über das Ihr Serviceteam alle digitalen Kanäle einheitlich und mit aktuellen Daten in Echtzeit nutzen kann – am besten mit einem einheitlichen Interface (GUI).

So bringen Sie Klarheit und Zuverlässigkeit in Ihr Cross-Channel-System. Auch KI-Systeme, Chatbots, Voicebots und der Human Handover lassen sich mit der richtigen Infrastruktur einfach einrichten und managen.

So vielseitig kann digitale Assistenz aussehen

Hier zeigen drei Anwendungsbeispiele, welchen Nutzen digitale Assistenzen in der Praxis bringen.

Beispiel 1: Kundengewinnung

Mara, eine Bekannte von Tim, wird auf eine Story aufmerksam, die Kunde Tim auf Facebook teilt. Sie besucht die Landingpage und wird dort von einem Chatbot freundlich und kontextbezogen angesprochen. So führt er die potenzielle Kundin ganz natürlich in ein spannendes Einkaufserlebnis.

Beispiel 2: Begleitung auf der Customer Journey

Mara hat eine Bestellung aufgegeben, die sie so schnell wie möglich per Click & Meet abholen will. Dafür erhält sie automatisch eine Abholungsbenachrichtigung per SMS und Facebook-Messenger.

Mara schafft es allerdings nicht zum Termin und sagt ihn per Messenger ab. Eine Servicemitarbeiterin veranlasst, dass die Ware zu Mara nach Hause geliefert wird, ohne selbst das (CRM-)System zu verlassen.

Nur eine Stunde später erhält Mara den Trackingcode zur Sendungsverfolgung auf ihr Telefon und in ihr E-Mail-Postfach. Alles automatisch!

Beispiel 3: Kundenreaktivierung

Mara hat den Shop länger nicht mehr besucht. Deshalb wird ein automatisches Mailing zur Kundenreaktivierung ausgelöst. Sie erhält per E-Mail und auf Facebook einen persönlichen Gruss, einen Rabatt-Gutschein über 10 % und Informationen zu einem Sonderangebot bei Laufschuhen, die sie bereits einmal im Warenkorb hatte, aber dann doch nicht bestellt hat.

Fazit: Digitale Kanäle klug kombinieren

Channel-übergreifende Kommunikation ist aus dem Einzelhandel nicht wegzudenken. Wer die grossen Chancen optimal nutzen will, braucht ein kluges Konzept. Mit der optimalen Lösung nutzen Sie digitale Kanäle einheitlich, übersichtlich und mit aktuellen Daten in Echtzeit. So schaffen Sie komfortable und effiziente Workflows für Ihren Service und grossartige Erlebnisse für Ihre Kundschaft.


Möchten Sie mehr erfahren? Wir arbeiten bei BSI mit voll integrierten Lösungen, die digitale Assistenz mit persönlichem Service verbinden. Treten Sie mit Ihren Kunden dort in den Dialog, wo sie sich gerade aufhalten. Sie müssen also nur anfangen – wir freuen uns auf Sie!

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Next Best Action: BSI.

Der beste nächste Schritt: Ihre Ziele mit BSI vernetzen.

Bernhard Egger, Kundenbegeisterer

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