Closed Loop: Vom Feedback zum zufriedenen Kunden

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Bernhard Egger
Retail Community Manager bei BSI
#retail#service#cx#beschwerdemangement#closedloop

Kundenfeedback ist ein zentraler Bestandteil erfolgreichen Marketings. Wichtig ist, dieses Feedback nicht nur zu sammeln, sondern effizient zur Weiterentwicklung des Produkts und der Customer Experience (CX) einzusetzen. Das Zauberwort: Closed Loop Marketing.

Das Wichtigste in Kürze

  • Closed Loop beschreibt den Kreislauf, der die Customer Experience durch gesammelte Kundendaten laufend optimiert.
  • Um Kundendaten wie beispielsweise Kundenfeedback effizient zu sammeln und einsetzen zu können, werden intelligente Tools benötigt.
  • Auf lange Sicht führt Closed Loop Marketing zu erhöhter Kundenzufriedenheit, Produkt- und Dienstleistungsoptimierung sowie einer gestärkten Kundenbindung.

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Was ist Closed Loop Marketing?

Frei übersetzt beschreibt Closed Loop Marketing einen «geschlossenen Marketingkreislauf». Unternehmen sammeln mit Analyse-Tools Kundendaten an allen relevanten Touchpoints, vom ersten Kontakt mit dem Kunden über seinen Bestellprozess bis hin zu seinem Feedback.

Dieses Wissen über den Kunden – erfasst, gespeichert und ausgewertet in einem CRM-System – fliesst wieder in den Kreislauf der Marketingaktivitäten, des Kundenservices und zusätzlich die Produktentwicklung des Unternehmens ein. Die Folge sind effizientere Prozesse, optimierte Produktentwicklung und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. Die Customer Experience wird so optimiert und die Kundin bindet sich langfristig ans Unternehmen.

Beispiele aus dem Einzelhandel zeigen die Wichtigkeit zufriedener Kunden: Empfindet eine Kundin den Kundenservice als «sehr schlecht», sieht sie dem Unternehmen nur in 9 % aller Fälle eine schlechte Erfahrung nach. Stuft sie den Kundenservice hingegen als «sehr gut ein», vergibt sie ihre schlechte Erfahrung in 74 % der Fälle (Qualtrics, 2020).

Welche Rolle spielt Kundenfeedback im Closed Loop Marketing?

Damit der Kreislauf und alle relevanten Analyse-Tools ausreichend Futter haben, sammelt jeder Unternehmensbereich mit Kontakt zu Kunden relevante Daten. Zentraler Bestandteil der Customer Journey ist das Kundenfeedback, das gesammelt die Voice of the Customer (VoC), die «Stimme des Kunden», bildet.

Um diese Erkenntnisse zu sammeln, können Befragungen und Kundeninterviews durchgeführt oder die Social-Media-Kanäle des Unternehmens verfolgt werden. Auf Facebook, Instagram & Co. äussern sich Kunden oft besonders ehrlich zum Unternehmen und seinen Produkten.

Die erhobenen Daten müssen aufgrund der grossen Datenmengen mithilfe intelligenter Softwarelösungen ausgewertet und analysiert werden. Die Voice of the Customer fliesst anschliessend in den Closed Loop ein, die Ergebnisse werden zielgerichtet zur Optimierung der Customer Experience eingesetzt.

Eine Umfrage von Microsoft zeigt, dass lediglich 53 % aller Kundinnen glauben, ihr Feedback führe zu Konsequenzen im Unternehmen (Microsoft, 2020). Dieses Ergebnis verdeutlicht eindrucksvoll die Wichtigkeit der Implementierung eines Closed Loops, um das Kundenfeedback toolgestützt und gezielt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung einzusetzen.

Wie wird ein Closed Loop integriert?

Die Integration eines Closed Loops ins Unternehmen ist dank intelligenter Tools einfach umsetzbar. Mit den Tools von BSI evaluieren Sie mit Ihrem System in regelmässigen Umfragen die Zufriedenheit Ihrer Kunden und steigern so deren Loyalität.

Die Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln und die Zufriedenheit zu messen, sind breit gefächert. Vom Net Promoter Score (NPS) über den Customer Satisfaction Score (CSAT) bis hin zum Customer Effort Score (CES) – bei BSI sind Umfragen voll ins System integriert und Sie haben dank der unterschiedlichen Messdaten alle wichtigen KPIs im Blick.

Durch das Zusammenspiel mit der voll integrierten CRM-Lösung ermöglichen Ihnen die Tools von BSI eine 360°-Sicht auf die Dinge. Angereichert mit dem Feedback aus den Kundenumfragen wird Ihnen die «Next Best Action» empfohlen. So zahlen Sie laufend positiv auf die Voice of the Customer und Customer Experience Ihrer Kundinnen ein – und haben im Handumdrehen den Closed Loop integriert.

Fazit: Closed Loop Marketing führt zu erhöhter Zufriedenheit

Die Integration eines Closed Loops in Ihr Kundenmanagement hat einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, die Qualität Ihrer Produkte und die Kundenbindung.

Vor allem das systematisierte Sammeln von Kundenfeedback und dessen Integration in den Closed Loop hat positive Effekte. Wer Kundenfeedback aktiv nutzt, kann seine Cross- und Upselling-Raten um 15 – 20 % steigern (Gartner, 2006).

Worauf warten Sie noch? Bei BSI greifen alle Rädchen für Ihren Closed Loop ineinander. Die voll integrierten Lösungen ermöglichen Ihnen dank intelligenter Technologien eine Steigerung aller relevanten KPIs. Lassen Sie uns gemeinsam das Maximum aus Ihrem Kundenfeedback herausholen.

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Next Best Action: BSI

Der beste nächste Schritt: Ihre Ziele mit BSI vernetzen.

Bernhard Egger, Kundenbegeisterer

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bernhard.egger@bsi-software.com