SCHUFA vertraut auf BSI CRM

Optimierter Service auf allen Kanälen

Produkt: BSI CRM, BSI Contact Center | Branche: Business Services

Um die Prozesse zu vereinfachen und eine ganzheitliche Kundensicht zu schaffen, entschied sich die SCHUFA für die Einführung von BSI CRM im Contact Center und in der Vertriebssteuerung. Ziel ist ein optimierter Service auf allen Kanälen sowie Standardisierung in den Prozessen und Abläufen.

Die SCHUFA kennt jeder und die SCHUFA kennt (fast) jeden: Die renommierte Wirtschaftsauskunftei weiss um die wirtschaftlichen Verhältnisse von 66.3 Millionen Deutschen und 4.2 Millionen Unternehmen. Knapp 103 Millionen Anfragen zur Kreditwürdigkeit bearbeitet die SCHUFA jährlich für ihre 6 000 Vertragspartner sowie für Privatkunden.

Um den aktuellen Anforderungen im Privatkunden-Geschäft gerecht zu werden, entschied sich die SCHUFA, die historisch gewachsenen Systeme durch ein modernes, zentrales CRM im Contact Center und in der Vertriebssteuerung abzulösen.

«Wir wollen wirtschaftlich erfolgreich sein und wachsen, unseren Kunden aber auch einen guten Service bieten. Für diesen Zweck gibt es CRM-Systeme. Kanalübergreifend – sprich online, mittels Kooperationspartnern, telefonisch und schriftlich – wollen wir dem Kunden die für ihn geeigneten Produkte anbieten und seine Serviceanliegen schnell bearbeiten können. Dies erfordert IT-Unterstützung und Standardisierung bei einer großen Anzahl von Vorgängen.» Manuel Dietz, Abteilungsleiter Produktmanagement Privatkunden bei der SCHUFA und CRM-Programmleiter

«Kanalübergreifend wollen wir dem Kunden die für ihn geeigneten Produkte anbieten und seine Serviceanliegen schnell bearbeiten können.»

Manuel Dietz, SCHUFA

Agile Umsetzung in zwei Etappen

Die Umsetzung erfolgte agil und in zwei Etappen: Zuerst startete das Contact Center der SCHUFA mit BSI Contact Center. Geführte Prozesse und eine spätere 360°-Sicht auf den Verbraucher sollen die Arbeit der Mitarbeiter erleichtern. Ziel ist, dass die SCHUFA von einheitlichen Prozessen profitiert. Bessere Nachvollziehbarkeit, überregionale, gemeinsame Prozesse sowie Self-Service-Anbindungen für Geschäftskunden sind mit der neuen Lösung einfach zu integrieren und zu konfigurieren. In einer zweiten Phase wird BSI CRM zur Optimierung der Vertriebsprozesse eingeführt werden.

 «BSI überzeugte einerseits mit der Lösung BSI CRM, die viele Möglichkeiten der Konfiguration erlaubt und durch ihre Benutzerfreundlichkeit besticht. Andererseits schätzen wir auch die erfrischende und flexible Art der Projektmitarbeiter, die mit ihrer Business Analyse bewiesen haben, wie schnell sie sich in die SCHUFA Prozesse einarbeiten und unsere Anforderungen umsetzen können.» Manuel Dietz, SCHUFA

«BSI überzeugte einerseits mit der Lösung BSI CRM, die viele Möglichkeiten der Konfiguration erlaubt und durch ihre Benutzerfreundlichkeit besticht.»

Manuel Dietz, SCHUFA

Highlights

  • Integration von BSI CRM in eine heterogene und im Wandel befindliche IT-Landschaft
  • Schneller Projektfortschritt dank agiler Projektmethodik Scrum
  • Teilprojekt für Datenmigration erleichterte den Übergang für die Anwender
  • Die umfangreichen Geschäftsprozesse der SCHUFA konnten nahtlos in das bestehende IT-Umfeld eingebunden werden und werden übersichtlich in BSI CRM abgebildet. Verbraucheranliegen können damit schnell und professionell über alle Kanäle hinweg bearbeitet werden.