BSI CRM für Hermes

CRM-Lösung für die Zustellung an Endkunden im B2C- und C2C-Sektor

Hermes

Produkt: BSI CRM, BSI Contact Center | Branche: Transport & Logistik

Meist haben CRM-Initiativen ihren Ursprung im Vertrieb oder Marketing und werden Schritt für Schritt durch das Unternehmen bis ins Contact Center durchdekliniert. Nicht so bei der Hermes Logistik Gruppe Deutschland.

Hier wuchs die CRM-Philosophie aus dem Contact Center heraus. Im Jahr 2007 wurde von einem Projektteam um Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice, der konzeptionelle Grundstein gelegt. Heute ist bei Deutschlands größtem privaten Logistik-Dienstleister bei der Zustellung an Endkunden (B2C- und C2C-Sektor) BSI CRM im Einsatz.

«So schaffen wir Transparenz und Durchgängigkeit der Kundendaten und bieten eine hohe Auskunfts- und Informationsbereitschaft.»

Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice bei Hermes Logistik

Highlights

  • Unternehmensweites CRM-System, das alle Kundensegmente abdeckt und eine Schnittstelle zwischen dem Kunden- und Logistiksystem bildet
  • Zusammenführung aller Informationen in einer 360°-Sicht: So ist ein Rundumservice von der Auftragsannahme über die Sendungsauskunft und Angabe einer alternativen Zustelladresse bis hin zur Umleitung an den Paket Shop möglich
  • Abbildung der gesamten Wertschöpfungskette von Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Operations
  • Kompletter Zugriff für 59 Niederlassungen 
  • Live-Schaltung im laufenden Betrieb: Während der gesamten Umstellung haben Operations und Kundenservice uneingeschränkt weiter gearbeitet