«Unter der Oberfläche der BSI Software steckt die ganze Tiefe unserer Beziehungen.»


Sandra Linder,
Schweizerische Post

«Die Arbeit von BSI passt zu den Kernwerten der Schweizerischen Post: zuverlässig, wertsteigernd, nachhaltig.»


Dieter Funk
, Schweizerische Post

Schalterapplikation, Vertriebsdatenbank, Flottenmanagement und Contact Center für die Schweizerische Post

Neue, übersichtliche Benutzeroberfläche für Schalterapplikation

Produkt: Individuallösung | Branche: Post

Mit einem gewaltigen Kraftakt gestaltete die Schweizerische Post die Benutzer-oberfläche ihrer Schalterapplikation innerhalb eines Jahrs um und schulte über 12 000 Mitarbeitende neu auf V-MaX. Eine Zeitwertanalyse der Buchungen in der alten Schalterapplikation der Post ergab grosse Diskrepanzen zwischen den Bearbeitungszeiten ähnlicher Produkte und Dienstleistungen.

Mit dem Projekt V-MaX wurde die Ergonomie der Benutzeroberfläche radikal vereinfacht, um die Bearbeitungszeit zugunsten der Bedienzeit für den Kunden zu verkürzen. Ziel war es, Ruhe in den Ablauf am Schalter zu bringen.

«Profitiert haben alle, der Kunde, weil es schneller geht, und der Mitarbeitende, weil es einfacher ist.»

Daniel Müller, Leiter Betriebsprozesse PV52 Schweizerische Post

Der Name V-MaX umfasste für das Team das Projektziel, also die Vereinfachung (V) für die Mitarbeitenden (Ma) in der Kundentransaktion (X) – für das Management und die Mitarbeitenden in der Poststelle bedeutet V-MaX gleichzeitig Verkaufsmaximierung. Alle profitieren: Der Kunde, weil es jetzt schneller geht, und der Mitarbeitende, weil es einfacher ist.

Highlights

  • Täglich arbeiten in 2000 Poststellen über 10 000 Personen mit der Software
  • Das Re-Design musste geräuschlos eingeführt werden, also Mitarbeitende musste ungestört weiterarbeiten können
  • Prinzip Eineindeutigkeit: Jede Funktion hat immer und überall dieselbe Funktionalität
  • Prinzip Einfachheit: Via Schnelltasten sind 90% der Standardaktionen am Schalter mit einem Mausklick machbar
  • Skalierbarkeit: Auch zukünftige Veränderungen können in der Navigation abgebildet werden, wie zusätzliche Produkte oder neue Funktionalitäten
  • Sehr kurze Projektlaufzeit: Ein, statt zweieinhalb Jahre, wie normal
  • Einbindung von zahlreichen Prozessen, die früher in Fremdsystemen abgebildet waren, z.B. Ticketcorner

Post Vertriebsdatenbank

Die beiden VDB-Superuser: Adrian Heiniger und Sandra Linder

Produkt: BSI CRM | Branche: Transport & Logistik

Vor 20 Jahren hiess die Schweizerische Post noch PTT und BSI CRM noch ORS. Seither hat sich sehr viel verändert, die Kundenbeziehung zwischen der Post und BSI besteht immer noch. Die zentrale Kundendaten-Erfassung als Urgedanke wurde in 20 Jahren zu einer Vertriebsdatenbank und als generelles Verkaufsinstrument für den Vertrieb, das Controlling und die Opportunity-Verwaltung von 6000 Mitarbeitenden.

Nach 20 Jahren Eigenentwicklung wechselte die Schweizerische Post im 2015 auf den BSI CRM Standard. Mit dem Einsatz eines CRM-Produkts konnte die Post vom Markt profitieren und die Post-spezifischen Anpassungen bei ca. 10% auf dem wirtschaftlichen Minimum halten.

Highlights

  • 100 Prozent BSI CRM (SOA und Offenheit, Flexibilität, Integrationsfähigkeit und Zukunftssicherheit dank moderner Standards (Eclipse Scout))
  • Agile Umsetzung
  • Intuitive Benutzerführung
  • Konfigurierbarkeit
  • Single-Sourcing und Multi-Frontend 

Post Kundendienst

Jean-Luc Morchetti, ehemaliger Leiter Kundendienst der Schweizerischen Post

Produkt: BSI Contact Center | Branche: Post, Transport & Logistik

BSI Contact Center im Kundendienst der Schweizerischen Post. Mit Servicelinien und geführten Prozessen zu mehr Effizienz im Kundenservice.

Rund 300 Kundendienst-Mitarbeiter der Schweizerischen Post beantworten jährlich 1.5 Millionen Kundenanfragen per Telefon, E-Mail, Webformular, Fax, Brief und Twitter. Die Anfragen reichen von Öffnungszeiten, Briefen, Paket-Nachforschungen über Philatelie- und PostShop-Produkte bis hin zu komplexen und spezifischen Service-Anfragen. Um den Service-Mitarbeitern das Leben zu vereinfachen und ihre Kompetenz und Effizienz zu steigern, entschied sich die Schweizerische Post für die Einführung einer professionellen Contact-Center-Lösung. Ziel der Lösung war es, die Kommunikationskanäle zu integrieren, um eine 360°-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen. Ein weiteres relevantes Kriterium war die Prozess-Steuerung, um die Kundenanfragen schneller und kompetenter zu bearbeiten und abzuschliessen. Als drittes Kriterium sollten Einsparungen bei den Lizenz- und Betriebskosten erzielt werden.

BSI Contact Center ist seit Ende Oktober 2013 im Kundendienst der Schweizerischen Post im Einsatz. Das Team von Jean-Luc Morchetti sah schon nach kurzer Zeit, dass sowohl die Projektziele als auch die wirtschaftlichen Ziele erreicht werden. Neue Mitarbeitende können schneller geschult werden und sind nach kurzer Zeit produktiv. Mit der Prozess-Unterstützung können Prozesse unmittelbar optimiert werdem; Veränderungen greifen sofort. Für die interne Verrechnung erweisen sich die geführten Prozesse und Servicelinien von Vorteil. «Wir konnten unsere Ziele erreichen und gleichzeitig Lizenz- und Betriebskosten einsparen. Der Change-Prozess ist nach wie vor im Gange. Wichtig ist, die Mitarbeiter kontinuierlich zu informieren und einzubinden. Wir sind mit unserer flexiblen und konfigurierbaren Lösung auf einem sehr guten Weg.», erklärt Jean-Luc Morchetti, ehemaliger Leiter Kundendienst der Schweizerischen Post.

Flottenmanagement

Flottenmanagement-Dienstleistungen der Schweizerischen Post

Produkt: Individuallösung | Branche: Automobil, Transport & Logistik

Die Post Company Cars AG bietet ein umfangreiches Portfolio an Flottenmanagement-Dienstleistungen an, darunter Full-Service-Leasing und Mobilitätsberatung. Die Post-Tochter bewirtschaftet über 22 000 Fahrzeuge unterschiedlicher Art und Größe.

Auf der Basis von BSI CRM entwickelte BSI für Post Company Cars in nur einem Jahr ein umfangreiches Prozessmanagement-System, welches das gesamte Vertragswesen inklusive Definition der Preise und Dienstleistungen abdeckt. Auch detaillierte Reportings für die Analyse der erbrachten Dienstleistungen kann das neue System erstellen.

Die Schnittstellen zum bestehenden SAP-System von Post Company Cars stellen den Prozess der Kreditoren- und Debitorenverrechnung, die Ausgabe der Rechnungen über die Druckerstraße sowie das Treibstoffdatenmanagement sicher.

Highlights

  • Enge Verzahnung des Flottenmanagement-Systems mit den Prozessen für die Kundenverwaltung
  • Komplette Abbildung des Kundengeschäfts
  • Schnittstelle zum bestehenden SAP-System für Kreditoren-, Debitorenverrechnung, Treibstoffdatenmanagement und Ausgabe der Rechnungen über die Druckerstrasse
  • Mehrsprachig, mandantenfähig und komplett papierlose Prozesse