«Mit der Anzeige von Upselling-Potenzialen erhöhen wir die Abschlussquote.»


Peter Goller,
ERGO Direkt Versicherungen

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End-to-end Prozess-Management: Anliegen geführt durchs Unternehmen schleusen

Sich im Kundenkontakt auf Beziehungen und Ergebnisse statt auf technische und administrative Details konzentrieren? In vielen Unternehmen sieht die Realität oft anders aus. Nicht alle Mitarbeiter haben alle Kompetenzen, die Kundenhistorie ist nur bestimmten Abteilungen freigegeben, häufig müssen andere Abteilungen oder externe Experten einbezogen werden. Der Kunde wird vertröstet, sein Anliegen weitergeleitet und nicht protokolliert. Es geht im System oder in Inboxen von Mitarbeitern unter. Das muss nicht sein. Mit geführten Prozessen in der CRM-Lösung können Arbeits- und Prozessabläufe unternehmensweit strukturiert sowie schnell und transparent abgearbeitet werden. 

Schritt für Schritt durch den Prozess leiten

Niemand kann sich alle rechtlichen oder firmeninternen Vorgaben für den Kundendialog merken – weder junge Hasen im Kundendienst noch alte Füchse im Verkauf. Im Inbound und Outbound sind es Anforderungen wie Double opt-in und opt-out, die Einhaltung von Robinson-Listen oder die Kulanzsumme bestimmter Kundengruppen; im Verkauf länderspezifische Regelungen oder Konditionen für globale Kunden, die einzuhalten sind. Hier helfen geführte Prozesse, die Sie in Ihrem CRM abbilden können. Diese schleusen alle Kundenanliegen, ob Angebote, Beschwerden oder Anfragen durch definierte Prozessschritte. So können Sie garantieren, dass jedes Anliegen gleich behandelt, Mailsperren eingehalten und das Vier-Augen-Prinzip sichergestellt werden. 

Zum Beispiel startet im Contact Center der Kundenkontakt, sei es per Telefon, E-Mail, Web-Formular, Brief oder Social Media. Dieser Erstkontakt wird im CRM-System als Eingangskommunikation festgehalten. Pro Anliegen (Adressänderung, Nachfrage, Beschwerde, etc.) wird ein separater Geschäftsvorfall angelegt, der dann Schritt für Schritt abgearbeitet wird. Vom Erfasser, von einem Team oder auch von anderen Abteilungen oder externen Partnern.

Wo sich der Agent oder die Agentin früher auf Checklisten und Arbeitsanleitungen stützen musste, führt die CRM-Software heute durch komplexe Prozesse – inklusive Entscheidungsbäumen und Gesprächsleitfaden. Geführte Prozesse bilden Ihre gesamte Geschäftslogik in der CRM-Lösung ab. Das schützt vor Fehlern, garantiert eine hohe Datenvollständigkeit und ‑qualität und stellt sicher, dass alle gesetzlichen Anforderungen eingehalten werden. Zudem kann das System zum Beispiel im Contact Center Möglichkeiten für Cross- und Upselling aufzeigen. Die Quelle der Leads – ob Verkauf, Kundendienst oder Marketing – sind in der Software erfasst und auswertbar. So wird sichergestellt, dass jede involvierte Person oder Stelle ihre verdiente Provision erhält.

Abteilungs- und Systemgrenzen überschreiten

Geführte Prozesse können andere Abteilungen und Systeme einbeziehen. In definierten Schritten involviert der Agent einen Experten schriftlich oder telefonisch oder gibt den Geschäftsvorfall komplett weiter. Alle Partner – interne Mitarbeiter wie externe Serviceerbringer – nutzen die gleichen Prozesse, die in der Software hinterlegt sind. Drittanbieter sind flexibel und modern eingebunden, inklusive individueller Steuerung aller Berechtigungen. Durch abteilungs- und systemübergreifende Prozesse können Absprünge in andere Systeme umgangen, Anliegen schneller gelöst und Betriebskosten gesenkt werden. 

Schulungskosten für neue Mitarbeiter reduzieren

Die Geschäftslogik wird mit den Prozessschritten in der Lösung abgebildet. Dadurch reduzieren sich die Schulungskosten für neue Mitarbeiter. Sie absolvieren nur eine Systemschulung, Prozessabläufe werden zusammen mit der Applikation erlernt. Dank einfacher Oberfläche und Reduktion auf die relevanten Informationen auf dem Bildschirm ist die Software intuitiv verständlich. Durch den Gesprächsleitfaden weiss der Agent jederzeit, welche Informationen er für den aktuellen Prozessschritt benötigt oder dem Kunden mitteilen muss. Dank 360°-Sicht auf den Kunden kann der Agent kompetent Auskunft geben und auf die Kundenhistorie zurückgreifen. Gerade in einem Contact Center, wo oft Teilzeitmitarbeiter Spitzenzeiten abdecken, wird so der Schulungsaufwand auf ein Minimum reduziert.

Aussagekräftige Kennzahlen für Reporting und SLAs

Jeder Geschäftsvorfall und alle Einzelschritte werden protokolliert. Sie dienen als Grundlage für Controlling, Reporting und Service Level Agreements (SLAs). Bei Überschreitung zeitlicher Vorschriften für Prozessschritte oder ganzer Prozesse werden automatisch Eskalationsmassnahmen eingeleitet, zum Beispiel die Benachrichtigung bestimmter Personen oder die Weiterleitung des Geschäftsvorfalls an ein anderes Team.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zeigt als gängige Kennzahl die benötigte Zeit für die Lösung eines Kundenanliegens. Bei systemgestützten, geführten Prozessen sind jedoch viel umfangreichere Auswertungen möglich. Jeder Prozess und Prozessschritt ist auswertbar: einzeln oder übergreifend für alle Kanäle (Telefon, E-Mail, Brief etc.), mit Reaktions- und Bearbeitungszeiten sowie mit dem Anteil an überfälligen oder eskalierten Geschäftsvorfällen, bis auf den einzelnen Geschäftsvorfall. Dank diesen Auswertungen können Schwächen in den betrieblichen Prozessen aufgedeckt und behoben werden – das Customer Service Center wird zum Betriebsoptimierer.

Die Auswertungen umfassen auch unterschiedliche Service-Levels und -Zeiten, zum Beispiel Reaktions- und Bearbeitungszeiten für unterschiedliche Servicelinien (Kundengruppen, Hotlines oder Marken). Diese Reports sind bei der Einhaltung von SLAs wichtige Messgrössen. Unabhängig davon, ob das Contact Center als Dienstleister innerhalb des Unternehmens oder als Anbieter von Kundendienstleistungen gegenüber externen Kunden auftritt.

IVR Prozessführung Visual

Prozesse einfach unternehmensintern administrieren

Jedes Unternehmen hat seine eigenen Prozesse und muss diese den sich ändernden Marktbedingungen flexibel anpassen. Darum können Sie Prozesse in BSI CRM unternehmsintern administrieren – ohne Programmierkenntnisse. Anhand von vordefinierten Schritten werden die Prozesse per Klick zusammengeführt. Pro Prozessschritt kann definiert werden, welche Abteilung dafür zuständig ist, welche Bearbeitungszeiten gelten und wann welche Eskalationsmechanismen ausgelöst werden. Auch kurzfristige Anforderungen aus dem Marketing können Sie problemlos in den Workflow einbeziehen – bei Inbound und Outbound. Mit einem Klick wird der veränderte Prozess aktiviert, alle nachfolgenden Anliegen werden nach aktueller Prozessvorgabe geführt abgearbeitet. Sie profitieren von Lieferantenunabhängigkeit, höherer Kostentransparenz, flexibler Anpassung und einer rasanten time to market (TMM).

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