Der vernetzte Laden

Die Cross-Channel-Studie der ZHAW und BSI beschreibt, wie der klassische Laden wieder zum Serviceführer wird. Dank der intelligenten Verknüpfung von Online- und Offline-Fähigkeiten erlebt der vernetzte PoS eine Renaissance. Erfahren Sie in der Studie wie.


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Von Multichannel zu Cross-Channel – mit CRM den Kunden begleiten

Wie und wo kaufen Verbraucher am liebsten ein und wo holen sie sich die nötige Beratung? Auf Facebook, bei TripAdvisor, im Online Shop, bei Filialverkäufer oder beim Versicherungsberater? Die meisten Kunden verhalten sich nicht schwarz oder weiss, bzw. kaufen nur online oder nur offline ein, sondern entscheiden sich je nach Zeit, Ware oder Situation für einen Kanal und springen innerhalb des Kaufprozesses zwischen den Kanälen: sie sind Channel Hopper. Wie begegnen Sie dieser Herausforderung?

Channel Hopper

Das Wachstum im Handel findet online statt. E-Commerce ist der Rockstar der Börse und überzeugt immer mehr Kundenherzen. Umfassendes Angebot, unkomplizierte und schnelle Abwicklung, Zeit- und Ortsunabhängigkeit überzeugen viele Kunden. Die Kaufberatung wird sekundär – sie lässt sich durch Recherchen, Bewertungen oder Empfehlungen von Bekannten oder anderen Benutzern bestens substituieren. Welche Argumente haben traditionelle Einzelhändler im Köcher, um in einem solch kompetitiven digitalen Umfeld zu überleben?

Meinungsumfragen zeigen aber auch, dass einige Kunden auch negative Erlebnisse beim Online-Shopping machen. Die Ware wird nicht oder zu spät geliefert, der Inhalt passt nicht oder ist beschädigt, die Retournierung ist kompliziert, ein Umtausch sehr aufwändig. Insbesondere in der Nachkaufphase – dann, wenn Service gefragt ist – ist das Konfliktpotenzial noch gross. Doch gerade hier könnten Filialen punkten. Als integrierter Bestandteil im Cross-Channel-Vertrieb haben Filialmitarbeiter den direkten Kontakt zum Kunden und können schnell und kompetent handeln: Waren aus dem Online-Shop zurücknehmen oder umtauschen, Gutscheine aus der Online-Welt einlösen, Garantie-Fälle klären oder Kunden-Feedback entgegennehmen. So wird der Point of Sale zum Service-Führer, vorausgesetzt, die Mitarbeiter haben die nötigen Tools.

Ihre Herausforderung für Cross-Channel ist es, den Kunden bei jedem Kauf und in jedem Kanal zu begleiten. Dazu brauchen Ihre Mitarbeiter die Kundeninformation – an jedem Touch Point und mit Daten zu allen Kanälen. 

Von Multichannel zu Cross-Channel: CRM als Herzstück

Statt einem Nebeneinander im Multichannel-Vertrieb ist Cross-Channel gefragt. Mit einem Kundenbeziehungs-Management über alle Touch Points begleiten Sie die Kunden lückenlos durch die Kanäle. Dies ist eine technische Herausforderung, die einerseits eine nahtlose CRM-Systemunterstützung erfordert und andererseits neue Ansprüche an das Prozessmanagement und die Unternehmenskultur stellt. 

  • E-Commerce Champion: Sie verkaufen online? Integrieren Sie Ihren E-Shop in ein modernes Contact Center, um Ihren Kunden einen perfekten Service zu bieten.
  • Klassischer Versandhändler: Sie betreiben Kataloggeschäft und Online-Handel und bieten einen telefonischen Kundendienst? Vernetzen Sie Ihren Verkauf mit dem Call Center, um Einkaufen ohne Servicebrüche zu ermöglichen.
  • Vernetzter Filialist: Sie verkaufen über Filialen, Läden oder Agenturen sowie über den E-Shop und suchen eine Lösung für Ihren Kundendienst sowie für den Point of Sale? Mit einer Cross-Channel-Lösung für Ihr Contact Center und den PoS bieten Sie Kunden Service zu und in allen Verkaufskanälen.
  • Multichannel-Anbieter: Verkaufen Sie über verschiedene Vertriebskanäle und sowohl online wie auch offline? Vernetzen Sie alle Kontaktpunkte miteinander – ob Kommunikation- oder Transaktionskanal. Erhalten Sie eine 360°-Kundensicht in jedem Vertriebskanal mit allen Daten zu jedem Kunden.

Erfolgsformel für Cross-Channel

Die Daten sind der Drehangelpunkt einer Cross-Channel-Strategie. Dazu brauchen Sie Kunden-Identifikation auf allen Kanälen. Am besten geht dies mit einer flexiblen und intelligenten Technologien, die Sie kanalübergreifend einsetzen. Das sind die Voraussetzungen. Hilft aber alles nicht, wenn die Organisation nach Kanal isoliert aufgestellt ist und falsche Anreize gesetzt werden.

Checkliste für Cross-Channel-CRM

  1. Kanäle identifizieren
  2. Kanäle beschreiben: Welcher Kanal liefert, resp. fragt nach welchen Informationen?
  3. Unnötige Überschneidungen zwischen den Kanälen eliminieren
  4. Datenzusammenzug in ein einziges CRM-System
  5. Neue relevante Kanäle ins System integrieren
  6. Rechtliche Voraussetzungen abklären, insb. ob alle Kunden die nötigen Einverständnisse erteilt haben
  7. Erste Nutzen-Cases einführen und Reaktionen der Kunden evaluieren
  8. Bei Schritt eins wieder beginnen

Lösung gefällig?

Sie suchen ein System, das dieses breite Spektrum an Touchpoints abdecken und zusammenführen kann? Ob E-Mail, Brief, Telefon, Social Media oder persönlicher Kontakt, mit BSI CRM speichern Sie jede Interaktion im Kundendossier. Sie können nachvollziehen, über welches Thema Verkauf, Marketing oder Service-Stelle mit dem Kunden in Verbindung stand

Fragen zu Multi- und Cross-Channel?

Gerne zeige ich Ihnen, wie Sie mit BSI CRM den Sprung von Multi- zu Cross- und Omni-Channel schaffen.

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Catherine B. Crowden Marketing Manager
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