CRM-Anbieter wechseln? Gründe und Tipps für unglückliche CRM-Kunden

Jedes fünfte Deutsche Unternehmen würden sich nicht nochmals für die selbe CRM-Software entscheiden. Häufige Gründe sind unflexible Systeme, mangelnde Performance oder schlechte Ergonomie. Wie können solche Mängel bei einem Wechsel zu einem neuen CRM-System verhindert werden? Evaluieren Sie die Spezifika des Systems richtig und provozieren Sie den Lieferanten. Verlangen Sie einen Fixpreis, definieren Sie Wartungskosten, lassen Sie Mitarbeiter des Anbieters bei Ihnen vor Ort arbeiten und bleiben Sie als Kunde der König. Erst recht nach Vertragsabschluss.

Warum Unternehmen mit Ihrem CRM-Anbieter unglücklich sind

Sind Sie unzufrieden mit Ihrer CRM-Lösung? Ist Ihr Anbieter nicht immer für Sie da, jederzeit, rasch? Deckt Ihre CRM-Software nicht alle funktionalen Anforderungen Ihres Unternehmens ab? Oder haben Sie Individual- und Insellösungen, die Sie ablösen und standardisieren möchten? Sie sind nicht alleine. 22 Prozent der deutschen Unternehmen würden nicht nochmal die gleiche CRM-Lösung wählen, so das Whitepaper der RWTH Aachen zu CRM-Praxis.

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Wichtige Funktionen können nicht flexibel oder fehlen ganz.

Bestehende CRM-Systeme decken oft nicht alle nötigen Anwendungen ab, zum Beispiel fehlen Angebotserstellung oder Lead Management.

Manchmal sind es keine «richtigen» CRM-Systeme, sondern lediglich eine Adressverwaltung, einfach gestrickte Kundeninformationssysteme oder Einzelmodule aus ERP-Lösungen, Kernbanken-Applikationen oder eine Event-Management-Lösung. Sie sind unflexibel, bilden oft nicht die gesamte Kommunikation über alle Vertriebskanäle mit dem Kunden ab oder können nicht alle Prozesse an der Nahtstelle zum Kunden bieten. Im Gegenteil dazu kann eine gesamtheitliche CRM-Lösung, die alle Kontaktpunkte zum Kunden einbindet, inklusive Kommunikationen aus Vertrieb, Marketing und Kundendienst, einen echten Mehrwert liefern.

BSI CRM ist eine Software-Suite für Vertrieb, Marketing, Kundendienst und sogar die Filiale. Alle Mitarbeiter arbeiten mit dem gleichen System – aber nur mit jenen Funktionen, die für sie relevant sind. Funktionen können flexibel zu- oder abgeschaltet werden. Jeder Mitarbeiter erhält eine 360°-Sicht zum Kunden, mit allen Verträgen, Marketing-Aktionen, Besuchen etc. Immer in Echtzeit.

Zu komplex und nicht mehr benutzerfreundlich.

Mit einem umfassenden CRM-System erhalten Sie eine Fülle von Funktionalität – auch das ist nicht immer der Königsweg. Ein Überfluss an Funktionen macht die Software zu schwerfällig und für den Endanwender unübersichtlich.

«Wenn Sie es nicht brauchen, dann lassen Sie es weg» ist nicht der richtige Ratschlag. Besser ist: «Machen Sie es für mich unsichtbar».

In BSI CRM haben wir es so gelöst, dass sich die Software alleine mittels Berechtigungsfunktion auf jede Benutzergruppe individuell einstellen lässt. So erhält jeder genau diese Funktionen, Daten und Informationen, die er braucht. Mehr nicht.

Die Performance stimmt nicht.

Aufgrund hoher Datenmengen im CRM-System kämpft die Software oft mit Performance-Problemen. Auswertungen und Abfragen benötigen zu lange – das schmälert die Effizienz der Anwender.

Häufig zeigen sich diese Probleme erst nach Go-Live der Software, da die Test- und Demo-Installationen nicht auf einer solchen Datenmenge getestet wurden. Oft ist auch die Hardware oder das Netzwerk das Problem, die Software unschuldig.

BSI CRM ist ausgelegt auf grosse Datenmengen mit mehreren Millionen Datensätzen. Komplexe Kennzahlen werden jeweils über Nacht gerechnet, sodass der Benutzer auf einen Klick alle KPIs zugreifen kann – ohne Wartezeit.

Insellösungen und fehlende Schnittstellen.

Der Unmut bei bestehenden CRM-Systemen hängt oft damit zusammen, dass keine Schnittstellen zu den wichtigen Systemen vorhanden sind oder Daten nur selten abgeglichen werden.

Fachabteilungen wie Marketing, Kundenservice, Vertrieb, aber auch Kunden, Partner und Händler arbeiten auf eigenen Systemen, die nicht in die CRM-Umgebung eingebunden sind sondern als Insellösungen Datensätze zu gleichen Personen und Aufträgen getrennt pflegen. Offene Rechnungen, gekaufte Produkte, abgeschlossene Verträge, letzte Marketing-Kampagnen oder erfasste Beschwerden sind nicht auf einem aktuellen Stand oder gar nicht einsehbar. Wichtige Informationen fehlen, Zusatzverkäufe sind schwierig, der Kundenservice leidet.

Nicht so mit BSI CRM. Unsere Software-Suite ist eine Lösung aus einem Guss, ist an jedem Touchpoint zum Kunden präsent – im Verkauf, Marketing, Kundendienst und sogar in den Filialen. Alle Bereiche arbeiten mit den gleichen Daten – alles ist in Echtzeit verfügbar. Auch Funktionen können für alle Bereiche die gleichen sein: Seien dies standardisierte Vorlagen, aber auch der Prozess der Kundenkorrespondenz.

Auch wenn BSI CRM viele Bereiche verbindet, gibt es CRM-ferne Systemen, die über Schnittstellen angebunden werden müssen. Darin hat BSI 20 Jahre Erfahrung und grosse Expertise. Nicht umsonst steht BSI für Business Systems Integration. Dank der serviceorientierten Architektur lassen sich Schnittstellen sehr einfach an BSI CRM anbinden. Alle Services (z.B. Adressen einsehen oder schreiben) können gekapselt und anderen Systemen übergeben werden.

Die Software-Architektur ist veraltet.

Alte CRM-Lösungen sind oft auch technologisch veraltet. Moderne Technologien wie Java, XML, Web, SQL oder SOA werden nicht unterstützt.

Die Wartung der Software kann oft nur durch wenige oder gar nur einen spezialisierten Software-Entwickler durchgeführt werden. Ein Update ist nicht möglich oder finanziell nicht tragbar.

BSI CRM hat eine serviceorientierte Architektur und wird mit dem Open Source Framework Eclipse Scout entwickelt, basierend auf Java. Das garantiert Zukunftssicherheit für den Betrieb. Der Kern von BSI CRM ist read only, kundenspezifische Erweiterungen werden als Plug-ins entwickelt. So bleibt der Core releasefähig. Und Sie als Kunde haben sogar die Möglichkeit, sich in Eclipse Scout zu schulen und Plug-ins komplett unabhängig von BSI zu programmieren.

Die CRM-Software ist eine Individuallösung.

Standardisierte Software und Werkzeuge profitieren von kontinuierlichen Produktentwicklungen, Schulungsmaterial sowie Dokumentation, und geben meist einen besseren Return on Investment (ROI).

Generell sollten kundenspezifische Anpassungen wenn immer möglich konfiguriert werden. Kann ein Wunsch nur durch Programmierung umgesetzt werden, sollten diese standardnah gehalten und nur wo nötig umgesetzt werden. So kann der Lock-In-Effekt und teure Release-Wechsel umgangen werden.

BSI ist es wichtig, dem Kunden die richtige Lösung zu bieten und auf individuelle Bedürfnisse einzugehen. Deshalb prüfen wir für jeden Prozess, ob und wie weitgehend sich diese Anforderungen mit dem BSI Standardprodukt abdecken lässt. So können wir den richtigen Mix von Standardprodukt und Individualisierung für jeden Kunden erarbeiten. 

Mangelnde Security, Datenzugriff und Berechtigungen.

Bei einer Software, die eine Unmenge von Daten umfasst, ist dem Datenschutz und der Datensicherheit hohe Wichtigkeit zu tragen. Nur wer autorisiert ist, darf auf Daten zugreifen.

In BSI CRM können Zugriffsrechte pro Benutzer, Benutzergruppen, Organisationseinheiten oder Rollen verwaltet werden. So sieht jeder nur jene Daten, die ihm oder ihr freigegeben sind. Diese Berechtigungen können vom kundenseitigen Administrator eingestellt und nach Bedarf geändert werden.

Auch eine harte Datentrennung im Sinne von getrennten «Datentöpfen» ist möglich, beispielsweise für die Daten unterschiedlicher Vertriebseinheiten oder selbständig agierenden Agenturen. Mit einer solchen Bestandsabgrenzung wird sichergestellt, dass jede Betriebseinheit nur jene Datensätze zugreifen kann, welche von ihr erstellt und gepflegt werden.

Ich will wechseln. Was nun?

Suchen Sie einen alternativen CRM-Anbieter? Das A und O bei der Wahl des richtigen Partners ist die richtige Evaluation. 

Der Erfolg einer CRM-Einführung hängt nicht von den klassischen CRM-Funktionen ab, sondern von Ihren Prozessen. Stellen Sie die richtigen und wichtigen Fragen.

Was muss ich beim Wechsel berücksichtigen?

Haben Sie einen Anbieter gefunden? Dann gilt es nur noch einige Punkte zu beachten. 

 

Katze im Sack
Kaufen Sie nicht die Katze im Sack. Provozieren Sie Ihren CRM-Lieferanten. Denn als Kunde sind Sie König.

Fixpreis verlangen

Verlangen Sie für Ihr CRM-Projekt einen Fixpreis – auch wenn sich Ihr Anbieter davor drücken will. Jeder Anbieter kann Ihnen einen Fixpreis anbieten, fehlende Informationen sind hier keine Ausrede. Ihr Anbieter kennt Ihre Herausforderungen, Ihre Prozesse und Use Cases und soll Ihnen darauf aufbauend seine passende Lösung offerieren – mit nötigen Anpassungen, Aufwänden und einem Fixpreis.

Wartungskosten definieren

Wird mein Release auch noch in fünf Jahren gewartet? Fixieren Sie künftige Upgrade-Kosten. Eine CRM-Lösung ist keine Standalone-Applikation und ein Release-Wechsel hat Auswirkungen auf verschiedene Umsysteme und Schnittstellen. Garantierte Release-Kosten sollten darum im Vertrag fixiert werden.

Die Kommunikation mit dem Anbieter

Bei der Integration einer CRM-Software in Ihre System-Landschaft ist der Erfolg von der zielführenden Kommunikation mit dem CRM-Anbieter abhängig. Verlangen Sie darum, dass die Mitarbeiter des CRM-Anbieters bei Ihnen vor Ort arbeiten. Und lernen Sie die Software-Entwickler, Projektleiter, Fachexperten und Business Analysten schon vor dem Zuschlag gut kennen, z.B. im Proof of Concept (PoC) ((Link auf CRM-Evaluieren #Proof of Concept)). Sie werden mit diesem Menschen über eine lange Zeit eng zusammenarbeiten. Und die Erfahrung zeigt: der Erfolg einer Einführung ist stark abhängig von den Menschen und der Art der Zusammenarbeit.

Sie als Kunde sind und bleiben der König

Während der Akquise behandeln Lieferanten Ihre Kunden als König. Nach Unterschreibung des Vertrages ändert sich das oft schlagartig. Das darf nicht sein. Der Kunde ist und bleibt König, erst recht nach Beginn des Projektes. Erzählt der Projektleiter dasselbe wie der Verkäufer? Kümmert sich der CEO des Anbieters um Sie? Werden Sie an der Roadmap beteiligt? Als bedeutender Kunde haben Sie das Recht, auch als solcher wahrgenommen zu werden. Ihre Anforderungen und Wünsche sollten beim Anbieter von hoher Wichtigkeit sein und wo sinnvoll auch in die Roadmap der Weiterentwicklung des Produktes einfliessen.

Strasse mit oranger Linie
Welche Produktentwicklungen setzen Sie auf die Roadmap? Nehmen Sie Einfluss!

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