Wie digital sind die Schweizer Versicherungen?

Wenig überraschend: Die Realität auf Versicherungsseite und die Erwartungen der Kunden stimmen häufig nicht überein. Aber was wollen sie denn genau, die Kunden? Und welche Versicherer bekommen die besten Noten ausgestellt? Das hat die repräsentative «Versicherungsstudie 2019» von Zühlke, Horváth & Partners, LINK Institut und der Hochschule für Wirtschaft Zürich HWZ untersucht und dafür die «digital-affinen» Kunden in den Blick genommen.

Selbstständigkeit, Schnelligkeit und Sicherheit

Aufgepasst, liebe Versicherer! Die digital-affinen Kunden, einer der Kundengruppen, die am schnellsten wächst, sind vorzugsweise online unterwegs und schätzen Flexibilität. Im Laufe ihrer Customer Journey von Awareness über die Informationsbeschaffung bis zum Kauf und darüber hinaus kommen sie mit verschiedenen Touchpoints der Versicherungen in Kontakt und gleichen diese mit ihren Erwartungen ab.

Die relevanten Phasen der Customer Journey und was Kunden dort erwarten

Dem digital-affinen Kunden auf der Spur

Nehmen wir zum Beispiel Katja (35), die eine optimale Work-Life-Balance schätzt. Ihre Suche nach dem passenden Versicherungsprodukt beginnt natürlich online: auf Google oder Comparis. Auf den Webseiten der favorisierten Versicherungen erwartet sie dann eine transparente und verständliche Kommunikation, d. h. übersichtlich aufbereitete Informationen und die Möglichkeit, orts- und zeitunabhängig Online-Services zu nutzen. In der Regel ist sie gerne autonom unterwegs und informiert sich selbstständig. Kommt sie doch mal nicht weiter, greift sie zum Hörer und schätzt den Dialog mit dem Berater. Was sie sucht: Versicherungsprodukte, die perfekt auf ihre aktuelle Lebenssituation passen. Deshalb mag sie konfigurierbare Leistungspakete, die sie sich einfach «zusammenklicken» kann. Was sie nicht mag: Für Leistungen bezahlen, die sie nicht braucht. Dafür ist es für sie selbstverständlich, dass sie ihre persönlichen Angaben über ein Kundenportal selbständig pflegen kann und Einsicht in ihre Rechnungen und Policen hat.

Was wollen die digital-affinen Kunden? Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick

Wunsch und Wirklichkeit – nur wenige Versicherer überzeugen

Klingt alles recht selbstverständlich? Könnte man meinen, die Realität sieht aber häufig ganz anders aus. Obwohl die Wünsche der digital-affinen Kunden weder unrealistisch noch technisch besonders anspruchsvoll sind, entspricht der Digitalisierungsgrad der Touchpoints in vielen Fällen (noch) nicht den Kundenerwartungen. Die digital-affinen Kunden vergaben die besten Noten an die Basler Versicherungen vor AXA und der CSS. Diese erfüllen ihre Erwartungen an unkomplizierte und transparente Online-Services am besten.

Was die Basler Versicherungen richtig machen

Drei Learnings vom Klassenbesten, den Basler Versicherungen, haben wir hier für Sie zusammengefasst:

  1. Customer Experience first: Die Basler Versicherungen haben sich Kundenzentrierung auf die Fahne geschrieben. Dass dies vom Management gefördert und tatsächlich gelebt wird, ist sichtbar – und spürbar. Dazu gehört neben einer 360°-Sicht auf den Kunden auch die Gestaltung eines Touchpoint-übergreifenden Beratungs- und Serviceerlebnisses, wofür es die richtigen technischen Helfer (im Fall von den Basler Versicherungen: BSI Studio) und starke Partner benötigt. Die Zukunft gehört den «data-driven companies», für die Customer Experience mehr als ein Schlagwort ist!
  2. Keep it simple: Einfachheit ist alles. Der Prämienrechner der Basler Versicherungen ist direkt über die Startseite mit nur einem Klick erreichbar. Er ist übersichtlich, die Angebote können individuell angepasst und zwischengespeichert werden. Kommt der Kunde nicht weiter, stehen ihm die Optionen Rückruf und Live Chat zur Verfügung. Eine Schadensmeldung kann mit nur einem Klick gemeldet werden. So muss es sein.
  3. Inform & Inspire: Die Zukunft gehört dem Storytelling, emotionalen, packenden Geschichten, und Help Content, relevanten, informativen Inhalten mit Mehrwert. Die Basler Versicherungen bieten in Ihrem Magazin beides. Auffällig ist, dass sie häufig wichtige Lebensereignisse der Kunden wie Auszug von Zuhause, Erwerben des Führerausweises, Elternschaft etc. zum Anlass nehmen; ein Ansatz, der zeigt, dass die Baloise nah am Kunden ist. Die Botschaft: Wir sind der richtige Partner in jeder Lebenslage.
Wichtige Lebensereignisse der Kunden als Aufhänger für die Geschichten im Blog der Basler Versicherungen.