Triggerbasierte Micro Journeys statt Giesskanne

Die Basler Versicherungen begannen vor rund zwei Jahren umzudenken. Statt weiter auf teure, aufwendige Werbeaktionen mit grossen Zielgruppen und unpersönlichem Content zu setzen, stellte das Customer Management-Team rund um Reto Frei, Leiter Sales-, Customer- & Market Management bei den Basler Versicherungen, auf trigger- und datenbasierte Micro Journeys und kleinere Zielgruppen um. Damit wollten sie sicherstellen, dass die Zielgruppen personalisiert und gleichzeitig die Kosten optimiert werden. Mit beachtlichem Erfolg.

Reto Frei, Leiter Sales-, Customer- & Market Management bei den Basler Versicherungen, teile am gateB & BSI Breakfast seine Learnings: Eine Kombination aus Inbound- und Outbound-Marketing und relevante, mehrwertstiftende Inhalte führen zum Erfolg.

Von der Vertriebsunterstützung zum Customer Management

Mit dem Ziel, das Leadmanagement und das Marketing effizienter und relevanter zu gestalten, starteten die Basler Versicherungen mit der Automatisierung der Vertriebsunterstützung. Das Credo: Weniger Giesskanne und Push-Marketing, mehr triggerbasierte Aktionen. Bis dahin waren grosse Zielgruppen und budgetintensive Marketingkampagnen an der Tagesordnung. Dazu kam eine hohe Überkontaktierung: Durchschnittlich wurden 20 unkoordinierte Kontakte pro A-Kunde im Jahr verzeichnet.

Relevanz x Komfort = Loyalität

Die Strategie des Schweizer Versicherers: Eine Kombination aus Inbound- und Outbound-Marketing und relevante, mehrwertstiftende Inhalte. Dafür schaute das Team um Reto Frei, wo der Kunde steht, um dann mehrstufige Micro Journeys dazu zu entwickeln und diese mit bestehenden Kundendaten anzureichern. Dafür war neben der passenden Datengrundlage und Software (die Marketing-Automation-Plattform BSI Studio) ein Kompetenzaufbau nötig. Das Team wurde um Data Scientists und Marktforscher erweitert, das Thema Kollisionsmanagement wurde angegangen und passende Messverfahren wurden entwickelt.

Kleinere Zielgruppen, grössere Wirkung

Die Basler Versicherungen führten in den letzten beiden Jahren rund 50 Kampagnen pro Jahr durch (zukünftig sollen es sogar 100 werden). Damit setzten sie auf trigger-basierte Massnahmen, schraubten das Tempo hoch und lernten unterwegs die Kunden immer besser kennen. Das Resultat ist eindeutig: Dank mehrerer kleinerer Marketingaktionen konnten in nur zwei Jahren die Sachkosten um rund 15% reduziert werden. Bei einer Reduktion der Zielgruppengrösse um rund 35% steigerten die Basler Versicherungen die Cross-/Upselling-Quote um rund 30%. Das Prämienvolumen dieser Kundschaft verdreifachte sich dabei im gleichen Zeitraum. «Ganz viel hat aber auch nicht funktioniert. Es ist wichtig, ehrlich und transparent zu sein. Erfolg messen, anpassen und weitermarschieren. So geht’s.», so Reto Frei.

Die Zahlen zeigen es: Die Umstellung auf trigger-basierte Micro Journeys hat sich für die Basler Versicherungen mehr als gelohnt.