#getintouch: Brandneue Studie zu Customer Touchpoints im Banking

Welche Berührungspunkte gibt es zwischen Banken und ihren Kunden? Welche werden genutzt? Für welche Zwecke? Und vor allem, welche dieser Touchpoints sind besonders geschätzt? Diesen Fragen widmet sich die Studie des Instituts für Finanzdienstleistungen der Hochschule Luzern in Kooperation mit BSI, Finnova und der Schweizerischen Post , für die über 1000 Bankkunden der Schweiz befragt wurden.

In den Genuss einer exklusiven Sneak Preview des Studienleiters Prof. Dr. Nils Hafner kamen unsere Banking-Kunden im Rahmen des Community-Treffens «Banking Solutions Influencer». Für Sie habe ich hier einige der zentralen Learnings unserer aktuellen Studie zusammengefasst. Die wichtigste Erkenntnis: Unterschiedliche Bankkunden wollen unterschiedlich behandelt werden! Was einfach klingt, scheitert oftmals daran, dass Banken ihre Kunden zu wenig, nicht mit Kundenwerten arbeiten oder nicht die (technischen) Möglichkeiten haben, Kunden massgeschneidert zu bedienen.

#1 Learning: Hybride, durchgängige Customer Journeys sind zentral!

Auch im Banking gilt: Kunden sind nicht nur online oder offline unterwegs, sondern wählen genau die Touchpoints, die in der jeweiligen Situation, zu einem bestimmten Zeitpunkt und einem konkreten Bedarf am besten passen. Selbst die Befragten in der Studie, die ein starkes Faible für digitale Services zeigten, schätzen je nach Anlass auch den Besuch des Bankschalters, den Rat der Bankberaterin oder physische Korrespondenz. Daher gilt: Die Vernetzung von Online- und Offline-Kanälen ist eine zentrale Voraussetzung für Kundenzufriedenheit. Und: Die steigende Komplexität kann nur mit Automatisierung bewältigt werden.

#2 Learning: E-Banking ist der Dreh- und Angelpunkt der Kundenbeziehung.

Fast 92% aller Befragten nutzen das E-Banking, womit es zur zentralen Kundenplattform wird. Vor allem verwenden sie E-Banking für den Zahlungsverkehr, danach folgen die Themen Geldanlage, Vorsorge und zuletzt Hypotheken. Kunden schätzen es, wenn sie alle Aspekte ihres Finanzlebens an einem Ort haben. Convenience zählt!

#3 Learning: Online-Terminvereinbarung und Kreditkartenverwaltung bieten Profilierungspotenzial.

Als sehr hilfreiche Funktionen im Online-Banking wählten die Befragten die Möglichkeit, Kreditkarten-Limiten selbständig online anzupassen, die Online-Änderung des PINs zur Debitkarte, die Beantragung einer Kreditkarte online sowie Online-Terminvereinbarung an. In der Realität werden diese Anforderungen von kaum einer der analysierten 32 Banken erfüllt. Diese Kundenbedürfnisse zu bedienen, bietet grosses Differenzierungspotenzial und die Chance für einen Wettbewerbsvorteil.

#4 Learning: Generation Z erfordert Mobile Banking und Chat.

Mehr als 50% der Befragten nutzen Mobile Banking, bei der Generation Z sind es sogar 71%. In dieser Generation nutzen bereits 30% Chat und WhatsApp als unkomplizierte und schnelle Möglichkeit, Anliegen zu klären. Im Mobile Banking gilt ebenfalls der Zahlungsverkehr als besonders wichtig. Aber auch das Fotoscanning von Rechnungen, das Einsehen von Kreditkarten-Transaktionen und Twint sind wichtige Funktionalitäten. Auch hier zeigt sich: Je integrierter eine Plattform, desto besser wird sie vom Kunden angenommen.

#5 Learning: Online-Rechner sind sehr beliebt und ideale Kampagnen-Trigger.

Die Studie hat zudem gezeigt, dass Online-Rechner vor allem von Multi-Touchpoint-Nutzern der Genration X und Y genutzt werden. Die Kunden sollten die Möglichkeit haben, die Ergebnisse speichern und teilen zu können. So können diese einerseits als Vorbereitung für ein Beratungsgesprächs und andererseits als Trigger für personalisierte Marketing-Kampagnen verwendet werden.

Mehr Insights gewünscht?

Weitere spannende Ergebnisse der Studie stellen wir Ihnen in den kommenden Wochen vor. Ausserdem ist eine Webinarreihe mit dem Thema «Touchpoints im Griff» in Planung, zu der Sie herzlich eingeladen sind.

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