Digitaler Kundendialog der Zukunft – Teil 3

In der Blogreihe «Der digitale Kundendialog der Zukunft» nehmen wir die digitale Zukunft in den Blick. Teil 3 mit dem Schwerpunkt Health: Welche Rolle spielen die digitalen Innovationen für Krankenversicherungen und wie beeinflussen sie den Kundendialog? Der Blogartikel will Klarheit schaffen.

Karlo Lovric, BSI Health Experte

Wie Krankenversicherungen in Zukunft Kunden begleiten

Drei Zukunftsszenarien der W.I.R.E.-Studie und was sie für Krankenversicherungen bedeuten. Wir übersetzen für Sie die zentralen Ergebnisse der Studie von W.I.R.E im Auftrag von BSI.

  • Plattformen sind Macht: Plattformen sind für Krankenkassen im Sinne eines Care Managements für Prävention, Selbsthilfegruppen für Krankheiten wie Diabetes und Depression oder digitaler Gesundheits-Helfer relevant. «Der Kunde wird zunehmend zum Produktmanager. Insbesondere im Zusatzversicherungsgeschäft entstehen zahlreiche Chancen für Innovation», so Karlo Lovric, BSI Health Experte.

«Der Kunde wird zunehmend zum Produktmanager.»

Karlo LovricBSI Health Experte

  • Die 4. Dimension: Die Vermittlung von Inhalten und Botschaften verlagert sich in den mit digitalen Schnittstellen erweiterten physischen und den virtuellen Raum. Ein Beispiel: Der virtuelle Physiocoach der CSS. In einer «Mixed Reality» erhalten Patienten über ihre Brille Anweisungen zu ihren therapeutischen Übungen. Swica hat mit Benecura eine medizinische App lanciert, die Patienten durch den SymptomCheck navigiert und individuelle Empfehlungen zum weiteren Vorgehen erteilt.
  • Kill the Noise: Dank der Robotisierung kann die Frequenz von Botschaften erhöht und die Sichtbarkeit am Markt gesteigert werden. Dies kann zu einer Reizüberflutung der Kunden führen. «Es ist wichtig, zu eruieren, was der Kunde will und zulässt. Nachhaltigkeit, Vertrauen und Mehrwert müssen im Zentrum stehen», ist Karlo Lovric überzeugt. Er plädiert für weniger, dafür gezieltere personalisierte Inputs mit Kundenmehrwert.

Drei digitale Handlungsfelder für Krankenkassen

Aus den Szenarien der Studie ergeben sich zentrale Handlungsfelder mit Chancen für Krankenversicherungen, die Digitalisierung aktiv mitzugestalten.

  • Basisstruktur für das Kundenerlebnis der Zukunft: «Die meisten Krankenversicherer arbeiten noch an einer vollständigen Daten- und Systemintegrität, die auch Leads sowie sämtliche Marketingdaten enthält und die neuen Datenschutzanforderungen abdeckt», erklärt Karlo Lovric. Insbesondere im Marketing gibt es viele Tools, die noch sehr heterogen betrieben werden.
  • Kunden besser kennenlernen: Die individuelle Bereitschaft, Daten zur Verfügung zu stellen, variiert stark. Leistungsdaten dürfen von Gesetzes wegen nicht für Marketing-Zwecke verwendet werden. «Für einen besseren Spitalaufenthalt oder eine bessere Betreuung sind die Kunden aber durchaus bereit, gewisse Daten zu teilen», so Karlo Lovric.

«Für einen besseren Spitalaufenthalt oder eine bessere Betreuung sind die Kunden durchaus bereit, gewisse Daten zu teilen.»

Karlo LovricBSI Health Experte

  • Ökosystem entwickeln: Kooperationen mit neuen Partnern gewinnen an Bedeutung. Integrale Leistungen bestehend aus Spital, Arzt und Versicherung können für den Kunden attraktiv sein. In diesen Fällen wird der Kunde zum Innovationstreiber: Er bestimmt, welche Services kommen.
Adrian Bucher, Community Manager Health

Fazit

  • Nur diejenigen Krankenversicherungen, die in Digitalisierung investieren, werden überleben.
  • Neue Anbieter, die konsequent die Kundensicht einnehmen und rein auf digitale Kanäle und Online setzen, werden das Zusatzversicherungsgeschäft aufmischen.
  • Digitalisierung ist im Sinne einer besseren Customer Experience und kundenfokussierten Echtzeit-Reaktionen zu verstehen – als Zukunftsstrategie, in deren Zentrum der Kunde steht.

«Der Kunde wird zum Innovationstreiber: Er bestimmt, welche Services kommen.»

Adrian BucherCommunity Manager Health

 

 

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