Kleiner Rückblick auf das begeisternde Referat „Customer Experience:

Kleiner Rückblick auf das begeisternde Referat „Customer Experience: Eine Auslegeordnung für Service Champions“ von Cyrill Luchsinger beim Pop-up Event in Zürich.

Das sind seine fünf Take-aways für die konkrete Umsetzung:

[ 1 ] Es besteht eine grosse Diskrepanz zwischen der erkannten Bedeutung des Themas Kundenzentrierung und der diesbezüglichen Wirklichkeit in Unternehmen.

] 2 ] Die Kombination von Innen- und Aussensicht bringt den Erfolg. Dabei nicht vom Produkt her denken, sondern die Probleme des Kunden verstehen.

[ 3 ] Wir reden von der Erfahrung des Kunden, die wir gestalten und nicht von der Begeisterung des Kunden. „Begeisterung“ ist eine falsche Übersetzung!

[ 4 ] Es geht nicht darum an jedem Touchpoint herausragende Erlebnisse zu bieten, sondern dann, wenn es wichtig ist, die Erfahrung zu vermitteln.

[ 5 ] Eine nachhaltige Veränderung des Unternehmens findet nur dann statt, wenn sich im Kern das Denken und Handeln jedes einzelnen Mitarbeitenden verändert.

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