Customer Experience

Kleiner Rückblick auf das begeisternde Referat „Customer Experience: Eine Auslegeordnung für Service Champions“ von Cyrill Luchsinger beim Pop-up Event in Zürich.

Das sind seine fünf Take-aways für die konkrete Umsetzung:

1. Es besteht eine grosse Diskrepanz zwischen der erkannten Bedeutung des Themas Kundenzentrierung und der diesbezüglichen Wirklichkeit in Unternehmen.
2. Die Kombination von Innen- und Aussensicht bringt den Erfolg. Dabei nicht vom Produkt her denken, sondern die Probleme des Kunden verstehen.
3. Wir reden von der Erfahrung des Kunden, die wir gestalten und nicht von der Begeisterung des Kunden. „Begeisterung“ ist eine falsche Übersetzung!
4. Es geht nicht darum an jedem Touchpoint herausragende Erlebnisse zu bieten, sondern dann, wenn es wichtig ist, die Erfahrung zu vermitteln.
5. Eine nachhaltige Veränderung des Unternehmens findet nur dann statt, wenn sich im Kern das Denken und Handeln jedes einzelnen Mitarbeitenden verändert.